15 KPI &Metrik Manajemen Pesanan untuk Mengukur Keberhasilan

Manajemen pesanan bisa dibilang elemen paling penting dari hubungan bisnis dengan pelanggan karena menentukan bagaimana organisasi merespons pelanggan dan apakah itu memenuhi harapan mereka. Melakukan proses ini dengan benar sangat penting karena secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan — dan selanjutnya, tingkat bisnis berulang atau kehilangan penjualan organisasi. Selain itu, manajemen pesanan yang tidak efisien menciptakan biaya yang tidak perlu yang memakan margin keuntungan.

Apa itu Manajemen Pesanan?

Manajemen pesanan mengacu pada proses, alat dan program yang dibangun di sekitar siklus hidup pesanan pelanggan. Siklus hidup itu mencakup semuanya mulai dari saat pelanggan memesan hingga pengiriman pesanan — dan seterusnya, jika pelanggan mengembalikan pembelian atau mengirimkannya kembali untuk diperbaiki nanti, mungkin sebagai bagian dari program garansi.

Apa itu KPI Manajemen Pesanan?

Perusahaan dapat meningkatkan manajemen pesanan dengan melacak dan menanggapi serangkaian indikator kinerja utama (KPI) manajemen pesanan. Menerapkan KPI ke proses manajemen pesanan dapat membantu bisnis memastikan kinerja mereka di tingkat elit pada tahap kritis hubungan pelanggan ini. Banyak perusahaan menggunakan sistem manajemen pesanan (OMS) untuk memantau metrik penting ini.

KPI dapat diterapkan pada setiap tahap proses manajemen pesanan. Agar dapat ditindaklanjuti oleh tim operasi, KPI manajemen pesanan yang dikembangkan dengan baik harus didasarkan pada metrik objektif.

Mengapa KPI Manajemen Pesanan Penting?

Manajemen pesanan perlu mendapat perhatian khusus dari para pelaku bisnis karena ini adalah tahap perjalanan pembeli di mana pelanggan melakukan pembelian. Uang dan usaha dimasukkan ke dalam pemasaran, penjualan dan fungsi bisnis lainnya dapat disia-siakan jika pelanggan tidak puas dengan pengalaman pesanan mereka dan memutuskan untuk tidak pernah membeli dari perusahaan lagi atau bahkan mengembalikan pesanan mereka.

Itulah sebabnya perusahaan meneliti KPI manajemen pesanan untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana mereka dapat mengoptimalkan komponen terpisah dari proses manajemen pesanan, seperti waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi dan mengirimkan pesanan. Menggali lebih dalam, KPI manajemen pesanan dapat menghasilkan wawasan yang lebih luas. Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin menemukan bahwa ia kehilangan uang ketika menjual volume kecil dengan biaya rendah, produk dengan margin rendah setelah memperhitungkan biaya pengiriman. Untuk mengatasi masalah itu, mungkin memerlukan ukuran pesanan minimum untuk produk tersebut. KPI manajemen pesanan dapat menawarkan wawasan yang mendorong keputusan bisnis dan meningkatkan keuntungan.

15 KPI Manajemen Pesanan

Memahami pentingnya KPI manajemen pesanan hanyalah langkah pertama dalam meningkatkan proses manajemen pesanan. Pekerjaan nyata datang dalam mengidentifikasi KPI yang sesuai, melacak dan mengukur metrik terkait dan memahami apa artinya bagi organisasi Anda sehingga Anda dapat mengambil tindakan yang tepat sebagai tanggapan.

Berikut adalah 15 KPI manajemen pesanan untuk dipertimbangkan termasuk dalam proses itu, dibagi menjadi beberapa kelompok berikut, berdasarkan tahapan mereka dalam proses manajemen pesanan:

• KPI penempatan pesanan
• KPI biaya pemenuhan pesanan
• KPI waktu pemenuhan pesanan
• KPI setelah pengiriman

KPI Penempatan Pesanan

KPI penempatan pesanan mencerminkan metrik yang terkait dengan transisi dari proses penjualan ke proses pemenuhan pesanan. Dengan kata lain, KPI ini mengukur berbagai elemen konversi dari prospek ke pelanggan.

1. Tarif Pengabaian Keranjang Belanja

   • Definisi: Tingkat pengabaian keranjang belanja adalah persentase item yang ditempatkan di keranjang belanja virtual oleh pembeli online yang tidak pernah dibeli — dengan kata lain, mereka "ditinggalkan."

   • Rumus: 1 – (Transaksi selesai / Jumlah keranjang belanja) x 100

   Apa yang dikatakannya kepada kita? Pengabaian keranjang belanja berarti perusahaan hampir melakukan penjualan tetapi tidak dapat menyegel kesepakatan. Ini bisa jadi karena pelanggan berhati-hati dalam mengirimkan informasi pembayaran di situs web atau karena proses checkout yang terlalu lama atau berbelit-belit, antara lain alasan. Tingkat pengabaian keranjang belanja yang tinggi memberi tahu perusahaan bahwa ia perlu meninjau dengan cermat proses checkoutnya dan mencari peluang untuk mengoptimalkannya demi kegunaan dan efisiensi.

2. Persentase Penempatan Pesanan

   • Definisi: Sebagian besar perusahaan memiliki banyak saluran di mana pelanggan dapat mengirimkan pesanan, seperti daring, di toko atau melalui telepon. Persentase penempatan pesanan mengukur persentase pesanan dari setiap saluran.

   • Rumus: Jumlah penjualan melalui saluran A / Total penjualan x 100

   Persentase penempatan pesanan menggambarkan kinerja relatif saluran penjualan perusahaan. Persentase penjualan aktual dapat dibandingkan dengan persentase yang diharapkan untuk setiap saluran berdasarkan perkiraan. Lebih-lebih lagi, jika saluran tertentu mewakili persentase penjualan yang sangat kecil, perusahaan mungkin ingin mencari cara untuk meningkatkan saluran itu atau menghilangkannya untuk mengurangi biaya. Kalau tidak, sebuah perusahaan dapat mempelajari saluran berkinerja tertinggi untuk melihat apakah ada praktik yang berkontribusi pada keberhasilan saluran tersebut dapat diterapkan pada orang lain.

3. Frekuensi Pembelian Pelanggan

   • Definisi: Frekuensi pembelian mewakili jumlah pembelian yang dilakukan oleh pelanggan rata-rata selama periode waktu tertentu, biasanya sebulan atau setahun.

   • Rumus: Jumlah pembelian dalam periode / Jumlah pelanggan unik

   Frekuensi pembelian pelanggan memberi tahu perusahaan tingkat bisnis berulang mereka selama periode tertentu. Sebuah perusahaan mungkin bekerja untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan yang sering melakukan pembelian melalui program loyalitas atau bahkan penjangkauan pribadi untuk mempertahankan bisnis mereka dalam jangka panjang dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

4. Nilai Pesanan Rata-rata (AOV)

   • Definisi: Jumlah pendapatan yang dihasilkan dari pesanan rata-rata.

   • Rumus: Total pendapatan selama periode waktu / Jumlah pesanan

   Nilai pesanan rata-rata dapat dihitung di semua penjualan atau pada tingkat produk atau kategori produk tertentu. Bagaimanapun, mengetahui nilai pesanan rata-rata membantu perusahaan lebih memahami perilaku pelanggan. Wawasan ini berguna untuk merencanakan penetapan harga dan/atau strategi pemasaran dan penjualan, Misalnya. Setiap peningkatan nilai pesanan rata-rata penting karena secara langsung dapat mempengaruhi profitabilitas.

KPI Biaya Pemenuhan Pesanan

Pemenuhan pesanan tidak bisa menjadi renungan. Ini mewakili elemen kunci dari nilai yang diberikan perusahaan kepada pelanggan — dan juga sumber utama biaya tambahan. Melacak KPI manajemen pesanan yang terkait dengan biaya dapat membantu manajer mempertahankan fokus untuk melindungi margin keuntungan dari proses pemenuhan pesanan yang mahal.

5. Biaya per Pesanan

   • Definisi: Biaya per pesanan adalah ukuran berapa biaya untuk memenuhi pesanan. Ini tidak berarti biaya produk itu sendiri, melainkan biaya tenaga kerja, pengiriman dan biaya lain yang diperlukan untuk mendapatkan pesanan ke pelanggan.

   • Rumus: Total biaya pemenuhan / Jumlah pesanan

   Biaya per pesanan yang tinggi dapat menggerogoti margin keuntungan. Dalam beberapa kasus, bahkan mungkin lebih mahal untuk memenuhi pesanan daripada yang dibayar pelanggan untuk produk tersebut. Jika biaya per pesanan terlalu tinggi, perusahaan mungkin mempertimbangkan taktik seperti jumlah pesanan minimum atau menaikkan ukuran keranjang minimum untuk pengiriman gratis untuk menyebarkan biaya tersebut ke lebih banyak unit.

6. Biaya Pengiriman per Pesanan

   • Definisi: Biaya pengiriman per pesanan adalah jumlah biaya untuk mengirimkan setiap paket ke pelanggan selama periode waktu tertentu, biasanya sebulan atau seperempat.

   • Rumus: Total biaya pengiriman untuk periode tersebut / Jumlah pengiriman yang berhasil

   Biaya pengiriman per pesanan adalah elemen dari total biaya per pesanan (No. 5) yang dapat membantu perusahaan membidik di mana efisiensi biaya — atau tidak — dalam proses manajemen pesanan bisnis. Jika biaya pengiriman relatif tinggi dibandingkan pesaing, sebuah bisnis mungkin perlu menegosiasikan kesepakatan yang lebih baik dengan operator atau mendesak pelanggan untuk mengonsolidasikan pesanan.

7. Akurasi dalam Pengambilan Pesanan

   • Definisi: Entah itu pizza atau mobil baru, menyayangkan bila produk yang dikirim tidak sesuai pesanan. Akurasi dalam pengambilan pesanan adalah ukuran seberapa baik perusahaan menyiapkan barang yang tepat untuk pengiriman. Daripada membiarkan pelanggan menemukan kesalahan, banyak perusahaan memiliki proses untuk memeriksa ulang pesanan sebelum mereka keluar.

   • Rumus: Jumlah pesanan yang disiapkan secara akurat untuk dikirim / Total pesanan yang diambil x 100

   Keakuratan pengambilan pesanan di bawah standar memberi tahu perusahaan bahwa ia memiliki tantangan untuk diatasi agar tetap kompetitif di industrinya. Mungkin kurangnya perencanaan, organisasi atau pengawasan di gudangnya, atau mungkin menandakan terlalu banyak proses manual yang memungkinkan kesalahan manusia. Mengotomatiskan upaya pemrosesan dan pengemasan dapat membantu meningkatkan akurasi.

KPI Waktu Pemenuhan Pesanan

Layanan cepat umumnya merupakan tanda proses yang lancar dan efisien — dan itu juga berarti pelanggan yang senang. KPI yang berfokus pada waktu yang dibutuhkan oleh berbagai proses pemenuhan pesanan dapat mengidentifikasi hambatan untuk mendapatkan pesanan ke tangan pelanggan secepat mungkin.

8. Tingkat Pengisian Pesanan

   • Definisi: Tingkat pengisian pesanan adalah persentase pesanan yang dapat diisi dengan persediaan di tangan yang ada, sebagai lawan membutuhkan pesanan baru untuk tiba atau produksi lain yang dijalankan dalam pengaturan manufaktur.

   • Rumus: Pesanan dapat diisi dari inventaris / Total pesanan x 100

   Pelanggan suka mendapatkan pesanan dengan cepat dan memiliki stok produk pada saat mereka memesan jelas merupakan cara yang bagus untuk mewujudkannya. Skenario yang ideal adalah memiliki persediaan yang cukup untuk memenuhi semua pesanan baru dengan kelebihan minimal, dan dengan produk baru yang cukup mengalir ke inventaris sehingga pesanan baru tidak tertunda. Perusahaan harus waspada, meskipun, menyimpan terlalu banyak persediaan karena itu menimbulkan biaya penyimpanan yang curam dan mengikat uang tunai. Dengan demikian, tingkat pengisian pesanan menjadi variabel kunci — bersama dengan KPI perencanaan permintaan lainnya — dalam tantangan manajemen rantai pasokan yang kompleks.

9. Waktu Siklus Pesanan Internal

   • Definisi: Lead time adalah jumlah waktu antara saat pesanan ditempatkan dan saat dikirim. Ini bisa menjadi hitungan jam untuk banyak pesanan konsumen, atau bulan untuk pesanan B2B besar yang dijadwalkan jauh sebelumnya.

   • Rumus: Waktu dan tanggal pesanan dikirim – Waktu dan tanggal pemesanan dilakukan

   Waktu siklus pemesanan internal adalah ukuran besar efisiensi gudang dan komunikasi antara gudang dan tim penjualan. Perusahaan yang memiliki waktu siklus pemesanan internal yang tinggi harus menyatukan pemangku kepentingan internal utama dalam proses untuk melakukan brainstorming kemungkinan perbaikan.

10. Waktu Siklus Pemenuhan Pesanan

    • Definisi: Waktu siklus pemenuhan pesanan mengukur total waktu antara saat pesanan dilakukan dan saat pesanan benar-benar sampai ke pelanggan. Ini pada dasarnya adalah waktu siklus pemesanan internal ditambah waktu pengiriman.

    • Rumus: Waktu dan tanggal pesanan sampai ke pelanggan – Waktu dan tanggal pemesanan dilakukan

    Mendapatkan pesanan ke tangan pelanggan dengan cepat adalah bagian besar dari kepuasan pelanggan. Kecepatan yang lebih tinggi juga dapat menjadi keunggulan strategis yang penting atas pesaing yang menawarkan produk serupa. Semua yang lain dianggap sama, pelanggan cenderung pergi dengan pilihan yang bisa di tangan mereka dalam dua hari, bukan seminggu. Jika lead time rendah tetapi waktu siklus pesanan pelanggan secara keseluruhan tinggi, itu indikasi bahwa operator pengiriman menyebabkan penundaan.

11. Tarif Pengiriman Tepat Waktu

    • Definisi: Tarif pengiriman tepat waktu adalah persentase pesanan yang dikirimkan dari perusahaan tepat waktu. Sementara perusahaan sering mengandalkan operator pihak ketiga untuk pengiriman, mereka memiliki kendali yang jauh lebih besar atas tanggal pengiriman produk dari fasilitas mereka.

    • Rumus: Pesanan dikirim tepat waktu / Total pesanan x 100

    Tarif pengiriman tepat waktu adalah cara lain bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa baik mereka melakukan manajemen pesanan versus persyaratan yang direncanakan. Sering, kontrak penjualan mungkin memiliki tanggal pengiriman wajib dengan penundaan yang membawa penalti atau merupakan pelanggaran kontrak. Perusahaan biasanya memiliki pengaruh paling besar atas waktu pengiriman saat produk masih dalam kepemilikan mereka, jadi mengeluarkannya secepat mungkin sangat penting.

12. Pesanan Diambil per Jam

    • Definisi: Pesanan yang diambil per jam adalah jumlah rata-rata pesanan yang disiapkan dan dikirim dari pusat distribusi atau gudang Anda per jam kerja.

    • Rumus: Total pesanan yang diambil dan dikirim / Total jam kerja

    Pesanan yang diambil per jam adalah KPI yang dapat berdampak langsung pada laba. Semakin banyak pesanan yang diambil dan dikirim oleh tenaga kerja organisasi secara akurat setiap jam, semakin hemat biaya. Karena pengambilan pesanan yang tidak akurat meningkatkan biaya, KPI ini harus dilacak bersamaan dengan akurasi dalam pengambilan pesanan (No. 7).

KPI Pasca Pengiriman

Di sebagian besar organisasi, proses manajemen pesanan tidak berakhir ketika pesanan dikirim atau bahkan ketika pesanan tiba di tangan pelanggan. Itu berakhir hanya ketika pelanggan puas — atau, lebih disukai, senang sekali. Jadi, penting untuk melacak KPI seperti tingkat pesanan yang sempurna, tingkat pengembalian dan apa yang terjadi pada pesanan yang dikembalikan.

13. Tingkat Pengembalian

    • Definisi: Jika ada pakaian yang tidak pas atau ada mesin yang rusak, pelanggan kemungkinan besar akan mengembalikannya. Tingkat pengembalian mengukur seberapa sering pengembalian itu terjadi.

    • Rumus: Jumlah pesanan yang dikembalikan / Total pesanan x 100

    Pengembalian biasanya berarti pengembalian uang. Mereka juga berarti pelanggan yang kurang puas, waktu yang dihabiskan untuk memproses pengembalian dan biaya pengiriman tambahan. Perusahaan dengan tingkat pengembalian yang tinggi perlu menentukan mengapa pelanggan mengirim pesanan kembali. Pengembalian sering kali karena kualitas produk yang buruk atau akurasi pemasaran yang buruk, artinya pelanggan menerima produk yang tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan harapan mereka pada saat mereka melakukan pemesanan.

14. Tingkat memo

    • Definisi: Terkadang pengembalian dapat dijual kembali ke pelanggan lain. Ketika mereka tidak bisa, mereka sering harus dibuang — dengan kata lain, dihapus.

    • Rumus: Jumlah pesanan yang dibatalkan / Jumlah total pengembalian x 100

    Tingkat memo yang tinggi membuat pengembalian produk menjadi lebih mahal. Tidak hanya penjualan yang hilang, tetapi persediaan yang terkait dengan penjualan itu juga hilang dan tidak ada uang yang dihabiskan untuk memproduksi atau membelinya dapat diperoleh kembali. Mengubah cara barang dikemas dapat membantu mengurangi tingkat memo jika hal itu dapat mencegah kerusakan atau pembusukan. Sebagai contoh, termasuk kemasan plastik transparan pada produk tertentu dapat memungkinkan pelanggan menangani produk untuk mengevaluasinya untuk pengembalian potensial tanpa membukanya sejauh itu harus dibuang.

15. Tingkat Pesanan Sempurna

    • Definisi: Tingkat pesanan sempurna mengukur seberapa sering pesanan dikirimkan tanpa kesalahan.

    • Rumus: Pesanan dikirim tanpa insiden / Jumlah total pesanan x 100

    Meskipun banyak yang bisa salah dalam proses manajemen pesanan, perusahaan umumnya melakukan pekerjaan yang mengesankan untuk melakukannya dengan benar. Tingkat pesanan sempurna yang khas adalah sekitar 90%, artinya hanya 10% dari pesanan yang memiliki masalah. Satu dari 10 masih cukup tinggi, meskipun, dan perusahaan yang memiliki tingkat pesanan sempurna di bawah 90% harus melihat lebih dekat pada KPI yang lebih spesifik yang dibahas di sini untuk menentukan titik masalah mereka.

Melacak KPI Manajemen Pesanan Dengan NetSuite

Banyak bisnis berbasis produk sudah memiliki sistem manajemen pesanan (OMS) yang membantu mereka melacak KPI untuk memantau proses manajemen pesanan mereka secara ketat. Perusahaan di industri apa pun dengan rantai pasokan — termasuk perawatan kesehatan, angkutan, Layanan Makanan, otomotif dan farmasi — dapat memperoleh manfaat dari OMS.

NetSuite menawarkan solusi manajemen pesanan yang memungkinkan perusahaan mengelola dan memprioritaskan pesanan, mencocokkan inventaris dengan pesanan dan melacak KPI yang relevan di dasbor yang ditentukan pengguna yang menampilkan data waktu nyata. Bisnis juga dapat mengoptimalkan operasi distribusi mereka — misalnya, dengan mengarahkan pemetik pesanan ke area fasilitas yang tepat untuk lebih cepat, pemenuhan yang lebih efisien — dengan sistem manajemen gudang (WMS) NetSuite. NetSuite menyatukan sistem ini untuk ketertiban, inventaris dan manajemen gudang pada satu platform, menghubungkan proses dan menempatkan semua informasi di satu tempat.

Tidak peduli berapa banyak nilai atau utilitas yang dimiliki suatu produk, pelanggan masih dapat memiliki kesan negatif terhadap perusahaan dan merek jika ada masalah dalam proses manajemen pesanan. Ini dapat mencakup keterlambatan pengiriman, pesanan dan pengembalian yang salah. Bahkan ketika pelanggan puas dengan proses manajemen pesanan, perusahaan itu sendiri mungkin merugi karena inefisiensi dalam manajemen pesanan. Dengan mendirikan, melacak dan mengukur KPI manajemen pesanan, bisnis dapat membayangkan kembali proses manajemen pesanan mereka dari kewajiban menjadi aset.

FAQ KPI Manajemen Pesanan

Bagaimana Anda mengukur pemenuhan pesanan?

Pemenuhan pesanan mencakup berbagai komponen individu, dari betapa mudahnya bagi pelanggan untuk memesan hingga waktu yang diperlukan untuk pengiriman untuk mencapai pelanggan itu — dan segala sesuatu di antaranya. Mengukur proses yang luas dan beragam ini memerlukan pemecahannya menjadi komponen-komponen terpisah dan menetapkan indikator kinerja utama (KPI) untuk masing-masing komponen.

KPI dalam proses pemenuhan pesanan melacak hal-hal seperti berapa lama waktu yang dibutuhkan perusahaan untuk mendapatkan pesanan yang siap dikirim ke pelanggan dan berapa biaya untuk mengirimkan pesanan rata-rata. Tidak mungkin mengukur keseluruhan proses pemenuhan pesanan tanpa berfokus pada elemen berbeda dari proses tersebut.

Apa KPI yang baik dalam pengiriman?

Dua dari KPI pengiriman yang paling penting adalah waktu siklus pesanan internal dan tingkat pengiriman tepat waktu. Waktu siklus pesanan internal mengukur jumlah waktu antara saat pesanan dilakukan dan saat dikirim. Karena banyak perusahaan mengandalkan operator pihak ketiga untuk mengirimkan produk mereka, mengukur waktu siklus pesanan internal berfokus pada aspek pemenuhan pesanan langsung di bawah kendali perusahaan. Tarif pengiriman tepat waktu mengukur persentase pesanan yang dikirim sesuai jadwal.