Strategi Retensi Pelanggan

Berikut adalah beberapa strategi penting yang harus diterapkan untuk meningkatkan retensi pelanggan:

1. Mengubah tingkat Retensi: Ada dua strategi dasar untuk mengubah tingkat retensi:
   1. Respons tetap pengeluaran yang lebih tinggi: Tingkat retensi dapat ditingkatkan secara substansial dengan menghabiskan lebih banyak untuk menciptakan strategi bisnis baru atau membentuk kembali strategi yang ada untuk meningkatkan tingkat retensi.
   2. Respon belanja tetap lebih tinggi: Grafik tingkat retensi juga dapat ditingkatkan dengan menerapkan perubahan dalam proses bisnis tanpa mengeluarkan biaya apa pun. Namun, ini adalah tugas yang sulit bagi organisasi untuk mencapai ini karena sulit untuk meningkatkan retensi tanpa mengeluarkan biaya apa pun. Meskipun pendekatan ini lebih disukai tetapi tidak selalu layak.
   
   

   Dengan mengambil contoh layanan pelanggan organisasi, kita dapat dengan mudah membandingkan dua strategi di atas. Organisasi dapat memberkahi eksekutif layanan pelanggan mereka dan memungkinkan mereka untuk mengambil tindakan cepat sehubungan dengan pertanyaan dan masalah pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan peningkatan tingkat retensi tanpa menimbulkan biaya apapun. Tetapi jika organisasi meningkatkan pengeluaran retensi dengan menambahkan lebih banyak eksekutif layanan pelanggan, pertanyaan dan masalah bisa lebih cepat terwujud dan karenanya meningkatkan tingkat retensi jauh.

2. Kerugian jangka pendek dan keuntungan jangka panjang: Tidak diinginkan bagi organisasi untuk mempertahankan semua pelanggan. Tetapi pelanggan yang bernilai tinggi dan menguntungkan harus dipertahankan. Pelanggan setia yang dihargai tinggi dan berhubungan dengan pemasok untuk jangka waktu yang lebih lama, cenderung menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi. Mereka biasanya membutuhkan biaya layanan yang rendah dan kemungkinan besar siap untuk mengambil layanan premium. Mereka juga bertindak seperti duta merek bagi pemasok untuk mengadvokasi prospek lain untuk menjadi pelanggan potensial. Oleh karena itu penting bagi organisasi untuk memelihara pelanggan mereka untuk menciptakan ikatan yang kuat dengan mereka dalam jangka pendek dan kemudian berfokus pada keuntungan yang lebih tinggi dalam jangka panjang di seluruh siklus hidup pelanggan.

3. Harga pelanggan terbaik: Tingkat retensi juga tergantung pada bagaimana penetapan harga produk dikelola di antara pelanggan terbaik. Semua pelanggan selalu peka terhadap biaya dan pada dasarnya berkonsentrasi untuk membeli produk dengan harga murah. Namun, sensitivitas biaya pelanggan secara substansial tergantung pada kondisi pasar. Misalnya jika suatu produk menjadi sangat terkenal dan menuntut di pasar dan setiap pelanggan cenderung untuk menangkap produk ini maka menjadi perlu untuk fokus pada aspek teknologi daripada berfokus pada biaya. Jika mereka melakukannya maka sensitivitas biaya pelanggan ini paling kecil. Demikian pula jika suatu produk menjadi umum di pasar karena munculnya pesaing yang datang dengan produk serupa tetapi lebih menonjol, kemudian dalam persaingan ini nilai produk menurun dan perusahaan menjadi jarang diganggu oleh mereka. Dalam skenario ini, pelanggan memiliki hak untuk menjadi sangat sensitif terhadap biaya karena mereka tahu bahwa mereka dapat bernegosiasi dengan pemasok ke tingkat yang lebih tinggi.

4. Tautan retensi dan akuisisi: Retensi dan akuisisi adalah pendekatan yang saling bergantung. Ambil contoh Gym yang memberikan penawaran perkenalan yang sangat rendah kepada semua pelanggan untuk menarik mereka. Banyak pelanggan yang sangat sensitif terhadap harga dan memiliki kecenderungan untuk membelot jika Gym menaikkan harga keanggotaan di masa mendatang. Jika Gym juga memberikan biaya pembaruan serendah harga perkenalan, maka mereka memiliki peluang lebih baik untuk mempertahankan pelanggan yang sensitif terhadap harga ini. Tetapi dengan melakukan itu mereka berisiko kehilangan pelanggan bernilai tinggi yang lebih memilih layanan terbaik dan lebih sedikit keramaian di sekitarnya. Dalam hal ini Gym harus menerapkan strategi untuk terus mengambil biaya perpanjangan keanggotaan yang tinggi. Proses ini dapat menyebabkan sebagian besar pelanggan bernilai rendah membelot tetapi keuntungan total dalam mempertahankan pelanggan bernilai tinggi akan selalu lebih banyak. Ini juga membantu mengangkat citra dan status Gym dengan memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya yang menghasilkan perolehan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan yang bernilai tinggi dan menghasilkan keuntungan yang baik.