Nilai kunjungan kuno ke cabang bank Anda

Munculnya perbankan online dan mobile telah mengubah industri jasa keuangan seperti yang kita kenal.

Pelanggan telah lama dapat menukar perjalanan mingguan satu kali ke cabang lokal mereka dengan beberapa klik mudah dari kenyamanan rumah atau tempat kerja mereka. Alih-alih menikmati secangkir kopi gratis di bank, pelanggan sedang online di sebuah kafe di seberang jalan.

Hasil dari, cabang bank fisik memainkan peran yang kurang penting dalam pengalaman keuangan kita.

Pada tahun 2017, meningkatnya penggunaan online dan mobile banking mendorong TD, CIBC dan RBC akan menutup total 20 cabang di Saskatchewan saja, dan penutupan tambahan di Ontario utara diumumkan pada tahun 2018. Di daerah pedesaan khususnya, cabang bank — yang pernah menjadi makanan pokok di Main Street — menghilang dari banyak komunitas.

Karena layanan perbankan telah beralih ke online, nasabah tidak perlu lagi berinteraksi dengan bankir di kantor cabang untuk membayar tagihan, menyimpan tabungan atau memperbaharui hipotek. Pelanggan yang paham teknologi menyambut perbankan online untuk kenyamanannya, dan bank melihatnya sebagai cara untuk meningkatkan efisiensi.

Biaya tersembunyi

Tetapi penelitian saya menunjukkan bahwa ada biaya tersembunyi untuk meninggalkan hubungan perbankan yang dipersonalisasi.

Penelitian sebelumnya menunjukkan beberapa pemberi pinjaman dan peminjam mengembangkan hubungan pribadi. Sebagai contoh, pemilik usaha kecil menjalin hubungan pribadi dengan bankir dalam upaya untuk mengamankan pinjaman, dan pemberi pinjaman membangun hubungan pribadi dengan peminjam sebagai cara untuk mendapatkan akses ke informasi pribadi yang dapat mempengaruhi pembayaran pinjaman.

Hubungan ini dapat membentuk sifat transaksi keuangan — dengan konsekuensi penting.

Dalam sebuah penelitian yang saya lakukan pada peminjam dan pemberi pinjaman, Saya menemukan bahwa hubungan pribadi di antara mereka menguntungkan kedua belah pihak. Penelitian saya menunjukkan bahwa ketika peminjam memiliki hubungan pribadi dengan pemberi pinjaman, mereka lebih mungkin untuk membayar kembali pinjaman mereka tepat waktu, sedangkan mereka yang memiliki hubungan jauh kehilangan lebih banyak pembayaran.

Pembayaran pinjaman tepat waktu adalah win-win:membantu peminjam mengembangkan nilai kredit yang kuat dan memungkinkan bank untuk mendapatkan uang dari bunga.

Bankir lebih toleran

Saya juga menemukan bahwa para bankir lebih lunak ketika peminjam mengalami kesulitan dan tertinggal dalam pembayaran jika mereka memiliki hubungan pribadi. Dengan perbandingan, bankir lebih mungkin untuk menghapus peminjam tunggakan ketika mereka hanya memiliki formal, ikatan jauh.

Tentu saja, tidak mungkin kita akan kembali ke hari-hari Ini adalah Kehidupan yang Luar Biasa , dengan bankir George Bailey menyapa setiap pelanggan dengan menyebutkan namanya. Tetapi mempertahankan beberapa bentuk koneksi pribadi adalah pilihan bijak bagi pelanggan dan bankir.

Kita yang melakukan sebagian besar perbankan online harus mengembangkan hubungan dengan seseorang di bank utama kita. Dan hubungan ini harus terdiri dari lebih dari sekadar email atau SMS — itu harus dimulai dengan pertemuan langsung. Bahkan bank online yang paling taat seperti Tangerine memiliki cabang bata-dan-mortir di kota-kota besar di mana Anda dapat bertemu dengan nyata, bankir manusia.

Penelitian saya menyarankan bahwa, jika Anda dan bankir Anda mempertahankan hubungan ini, bankir akan mengurangi kelonggaran Anda saat Anda membutuhkannya, dan Anda akan menjadi pelanggan yang lebih andal.

Manfaat bagi bank dan pelanggan

Membangun dan memelihara hubungan pribadi menghasilkan manfaat bagi kedua belah pihak.

Pengalaman seorang rekan baru-baru ini menunjukkan hal ini:ketika ada aktivitas penipuan di akunnya, dia menggambarkan bagaimana call center banknya memberikan bantuan segera dengan membatalkan kartu banknya dan mengamankan rekeningnya. Namun, ketika banknya terus menerbitkan kembali dan membatalkan kartu baru sebelum perjalanan, itu adalah wajah yang akrab di cabang lokalnya yang akhirnya menyelesaikan masalah sebelum keberangkatannya yang akan datang.

Terlalu banyak, cara kerja lembaga keuangan yang seperti mesin mungkin tampak terlalu formal untuk digoyahkan oleh keterikatan dan kewajiban pribadi. Studi saya menyarankan sebaliknya.

Hubungan pribadi dapat memiliki implikasi penting, bahkan dalam suasana yang tampaknya dingin, bidang keuangan impersonal. Mungkin sudah waktunya bagi Anda untuk mampir ke cabang bank Anda untuk mendapatkan secangkir kopi gratis.