ETFFIN Finance >> Kursus keuangan >  >> Financial management >> utang

Bank ritel sedang melakukan serangan pesona – tetapi kesalahan penjualan terus berlanjut

Baik itu penghapusan biaya untuk cerukan, mendirikan pusat penelitian untuk bisnis yang bertanggung jawab, atau menyewa perusahaan periklanan besar seperti M&C Saatchi untuk mengundang kami meminta pertanggungjawaban mereka atas tindakan mereka, Anda mungkin telah memperhatikan, Bank-bank Inggris sedang melakukan serangan pesona. Kampanye apik NatWest "Kami adalah apa yang kami lakukan" melambangkan perasaan berbeda bahwa bank mencoba untuk memenangkan publik lagi. Tambahkan ke pasar apung untuk produk keuangan ini, itu menimbulkan pertanyaan:apakah kita telah mengambil pelajaran dari krisis atau apakah kita akan melihat sejarah berulang?

Mengintip di bawah gloss iklan dan hal-hal yang tampak mengkhawatirkan serupa di industri keuangan yang lebih luas. Melonjaknya tingkat utang konsumen, bersama dengan semakin banyak pemberi pinjaman non-high street membagikan pinjaman subprime untuk rumah dan mobil (pinjaman yang sama yang hanya sepuluh tahun lalu memicu krisis) menggemakan kondisi sebelum krisis.

Masalah utama tetaplah fenomena mis-selling – penjualan produk atau jasa keuangan yang disengaja atau lalai. Produk yang salah terjual tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan, disalahartikan atau terlalu rumit untuk dipahami. Ini adalah masalah inti yang harus dihadapi oleh layanan keuangan ritel untuk menghindari bencana di masa depan dan membangun kembali kepercayaan. Memang, kesalahan penjualan produk dan layanan keuangan adalah tema yang berulang dan masalah sistemik yang menonjol di pasar Inggris untuk produk dan layanan keuangan konsumen.

Skandal asuransi perlindungan pembayaran (PPI) mungkin adalah contoh kesalahan penjualan yang paling terkenal dalam beberapa tahun terakhir, dengan 13 juta pengaduan yang dibuat sejak 2007 – 70% di antaranya telah dipenuhi. Tapi sementara PPI mendominasi perhatian, mis-selling terus mempengaruhi produk seperti hipotek dan pensiun yang sebagian besar dari kita memiliki saham.

Bahkan jika kita tidak terkena dampak langsung dari mis-selling, itu masih memberikan bayangan panjang. Sebagai contoh, Royal Bank of Scotland yang sebagian besar milik pembayar pajak baru-baru ini menyetujui penyelesaian £ 4,2 miliar dengan regulator AS sehubungan dengan kesalahan penjualan sekuritas berbasis hipotek senilai US $ 32 miliar menjelang krisis keuangan. Pembeli hipotek yang salah jual itu:Fannie Mae dan Freddie Mac, lembaga pembiayaan hipotek pemerintah AS di pusat krisis keuangan global.

Motif salah jual

Dalam penelitian terbaru saya tentang industri keuangan, Saya menemukan bahwa mis-selling bisa menjadi hal yang mengakar dan merupakan ciri praktik penjualan yang diterima. Meskipun ada departemen kepatuhan yang bertugas memastikan praktik penjualan yang adil, pelatihan dan penekanan pada memperlakukan pelanggan secara adil dan manajemen lini aktif dan pemantauan aktivitas penjualan. Tampaknya ada tiga alasan utama yang berperan.

Pertama, sebagian besar karyawan di layanan keuangan ritel dihargai – setidaknya sebagian – dengan imbalan yang lebih tinggi untuk penjualan yang lebih tinggi. Hal ini berlaku bagi pekerja call center dan juga bagi para pedagang. Departemen kepatuhan selalu reaktif dan pergantian di industri sedemikian rupa sehingga karyawan cenderung fokus pada paket pembayaran berikutnya dan target penjualan yang dibutuhkan untuk mendapatkan bonus mereka. Kepatuhan reaktif secara efektif adalah permainan kucing dan tikus – pada akhirnya kucing akan mendapatkan tikus, tetapi tidak sebelum mouse bersenang-senang.

Kedua, Saya menemukan dalam banyak wawancara dengan orang-orang di industri bahwa sebagian besar pelatihan (sekarang wajib) yang dilakukan sehubungan dengan memperlakukan pelanggan secara adil diabaikan. Bukannya ini tidak penting; itu bahwa di lantai toko, praktik dan rutinitas interaksi pelanggan sebagian besar tentang "menjual", bahkan jika ini berarti "mengakhiri satu" pada pelanggan.

Ketiga, banyak perusahaan dan regulator sangat menyadari masalah staf mereka salah menjual, tetapi solusi mereka sering kali menghasilkan lebih banyak pengawasan dan tingkat kontrol tempat kerja yang lebih besar. Ini tidak efektif karena karyawan yang kreatif dan cerdas dengan insentif untuk salah menjual akan selalu menemukan cara untuk mengatasi aturan dan regulasi yang statis.

Apa yang bisa kita lakukan secara berbeda

Ada sejarah panjang penelitian tentang insentif yang salah yang menunjukkan betapa mudahnya imbalan untuk mengubah perilaku di tempat kerja. Cara terbaik untuk menghindari hal ini adalah dengan membayar karyawan dengan upah dasar yang lebih baik dan mengaitkan bonus dengan tujuan jangka panjang. Sebagai contoh, hal-hal seperti retensi atau kepuasan pelanggan terbukti memiliki arti strategis bagi sebagian besar bisnis, meskipun membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menilai.

Di luar ini, kita juga tahu bahwa umpan balik pelanggan dan evaluasi peer-to-peer juga merupakan cara yang cukup baik untuk mendorong karyawan bertindak secara etis. Ini karena pelanggan terpapar pada tindakan karyawan dan rekan kerja melihat lebih banyak karyawan daripada manajer lini. Jadi menggunakan ini untuk menentukan bonus dapat mendorong perilaku yang lebih baik, serta tinjauan kinerja yang lebih menyeluruh.

Layanan pelanggan adalah kuncinya. Penutupan cabang bank lokal dan pertumbuhan call center berperan dalam peningkatan mis-selling pascakrisis. Lagipula, lebih mudah untuk salah menjual kepada seseorang yang belum pernah Anda temui, atau tidak mungkin bertemu secara langsung. Banyak orang yang saya ajak bicara untuk penelitian saya menjelaskan bahwa jauh lebih sulit untuk salah menjual kepada orang-orang yang telah menjalin hubungan dengan mereka. Demikian pula, mereka merasakan keterputusan nyata antara loyalitas mereka kepada pelanggan dan target penjualan yang diungkapkan dan diminta oleh manajer lini.

Karena ini, bank perlu memikirkan secara hati-hati tentang seperti apa layanan pelanggan yang sebenarnya terlihat dan terasa dan cara yang paling tepat untuk menyampaikannya. Melakukan hal-hal ini dengan benar akan sangat membantu memecahkan masalah mis-selling.

utang

utang