Tantangan Keadilan dari Internet of Things

Oleh Bang Ngyuen dan David De Cremer

Internet-of-Things pada dasarnya memungkinkan pengumpulan dan analisis data massal, untuk keuntungan bukan hanya bisnis, tetapi juga individu dan masyarakat. Namun pertanyaannya adalah, adalah bisnis berperilaku etis saat mengumpulkan, menyimpan dan memanfaatkan data ini?

Internet-of-Things (IoT) berputar di sekitar perangkat yang saling berhubungan, sistem dan layanan dalam infrastruktur Internet yang ada. Nilai IoT terletak pada kemampuannya untuk menangkap dan menganalisis data yang diperoleh dari sensor di titik akhir perangkat yang terhubung. Kemampuan untuk menggabungkan semua data ini berarti bahwa IoT dapat membawa manfaat yang cukup besar bagi individu, bisnis dan masyarakat. Perhatikan contoh berikut:

• Tindakan mengintegrasikan IoT ke dalam sistem perawatan kesehatan dapat berupa implementasi chip ke dalam individu, misalnya dengan teknologi yang dapat dikenakan, memungkinkan rumah sakit untuk memantau tanda-tanda vital pasien, yang dapat membantu menunjukkan apakah penilaian serius diperlukan atau tidak.

• Untuk bisnis, IoT dapat berguna dalam berbagai kategori termasuk pelacakan aset dan kontrol inventaris, keamanan, pelacakan individu, pengiriman dan lokasi, dan konservasi energi.

Inti dari IoT adalah memungkinkan komunikasi antar perangkat, memungkinkan pelacakan dan pengukuran data ekstensif yang memungkinkan untuk memprediksi dan selanjutnya mengotomatisasi proses logistik. Karena IoT sangat bergantung pada penyampaian informasi ke bisnis untuk memanfaatkan data yang disediakan, masalah integritas, Namun, mungkin di tikungan. Seperti yang dicatat Michael Snyder, “Internet memungkinkan kita menjangkau dunia luar dari dalam rumah kita, tetapi itu juga memungkinkan kebalikannya terjadi juga.” Industri IoT perlahan mulai menyadari bahwa rekam jejak keamanan mereka buruk. Kasus profil tinggi seperti penyelesaian Komisi Perdagangan Federal AS (FTC) dengan TRENDnet mengungkapkan bahwa karena praktik keamanan yang buruk, sistem CCTV Rumah mereka memungkinkan orang asing untuk melihat, dan terkadang mendengarkan, lebih dari 700 umpan kamera keamanan rumah, telah berkontribusi pada kesadaran ini. Faktanya, dari kamera hingga kontrol industri hingga sistem GPS, peningkatan konektivitas perangkat mengarah pada peningkatan ancaman keamanan dan karenanya harus dikelola dengan baik oleh industri IoT. Tetapi, Apakah itu?

Kami takut tidak. Faktanya, menyadari bahwa semakin menjadi norma di antara perusahaan yang didorong oleh pengetahuan untuk mengumpulkan sejumlah besar data untuk memprediksi perilaku pelanggan mereka, risiko pelanggaran integritas hanya akan meningkat. Kurangnya perhatian yang disayangkan terhadap aspek integritas bisnis ini semakin ditingkatkan oleh keyakinan bahwa IoT akan meningkatkan perilaku kompetitif perusahaan. Ini berarti bahwa perusahaan tidak menghindar dari, Misalnya, memantau dan menargetkan orang-orang berbakat secara langsung. Juga, seperti penelitian Ana Canhoto, seorang dosen senior di Oxford Brookes University, menunjukkan, meskipun penggunaan data pribadi untuk menargetkan individu berbakat sudah memiliki masalah integritas itu sendiri, sebagian besar praktik dianggap benar-benar legal. Sebagai contoh:

• LinkedIn digunakan untuk melihat ke mana bakat profesional bergerak, jadi jika perusahaan tertentu mempekerjakan orang dengan keterampilan tertentu, seperti keterampilan pemrograman atau editorial, dapat diantisipasi bahwa perusahaan berencana untuk memajukan aspek-aspek ini.

• Postingan Foursquare atau geo-tag lainnya (postingan berbasis lokasi) dapat memberikan gambaran tentang apakah suatu tempat tertentu akan menjadi hotspot, jadi jika staf kunci bepergian ke lokasi tertentu, ini mungkin merupakan pertanda akan terjadi sesuatu.

• Kehadiran online karyawan dan pemasok akan berisi informasi tentang apa yang mungkin sedang mereka kerjakan, Misalnya, dengan petunjuk tentang proyek mereka, bengkel, pola kerja dll, sehingga kemampuan untuk menyatukan petunjuk-petunjuk itu akan menghasilkan gambaran tentang strategi perusahaan kompetitif.

• Informasi pasar lainnya seperti komunikasi perusahaan dan data pemasaran perilaku dari kompetisi juga dapat memberikan informasi tentang arah yang mereka tuju. Memantau posting blog dapat mengingatkan perubahan dalam dinamika pasar dan memberi perusahaan awal yang baik dalam persiapan mereka untuk strategi kontra-kompetitif.

Mengingat prevalensi praktik-praktik ini, yang dianggap legal dan karenanya tidak menimbulkan pertanyaan lagi tentang integritas di benak mereka yang menggunakan teknologi ini, tidak mengherankan melihat bahwa kepercayaan dalam proses pengumpulan data berkurang dan niat serta praktik jahat tersebar luas dan tampaknya tumbuh. Sebagai contoh:

• Perusahaan IoT dengan sengaja mengikat pelanggan dengan kontrak ke ekosistem IoT mereka yang unik, berdarah mereka dengan biaya dan mengacaukan mereka dengan cetakan halus. Ini adalah praktik umum di antara penyedia asuransi, klub kesehatan, dan bank.

• Perusahaan IoT membingungkan dan menyesatkan pelanggan untuk membuat keputusan pembelian yang buruk melalui penggunaan aturan dan ketentuan penggunaan/penjualan yang rumit dan terperinci. Beberapa dari praktik tersebut termasuk tingkat penggunaan yang membingungkan, denda tinggi ketika pelanggan melebihi batas kredit, cerukan dan tenggat waktu pembayaran, atau kurang dari saldo minimum di rekening bank.

Mengatasi Ketidakpercayaan dalam Proses Pengumpulan Data

Meskipun praktik-praktik ini dapat dianggap sebagai eksploitasi batas (beberapa hanya praktik layanan yang buruk) mereka menghancurkan kepercayaan pengguna akhir (yaitu pelanggan). Kami berpendapat bahwa salah satu alasan utama yang menyebabkan pelanggaran kepercayaan ini adalah bahwa keadilan dari proses pengumpulan data dan teknologi pemantauan yang digunakan tidak dikelola dengan baik.

Pelanggan mungkin mengalami bahwa mereka diperlakukan secara berbeda dan bahkan dirampas dari layanan dan manfaat tertentu. Sebagai contoh, kelompok rentan seperti kaum muda, tua atau miskin dapat dimanfaatkan oleh perusahaan dengan niat jahat, karena mereka dapat membuat sistem IoT terlalu rumit dan sistem penetapan harga menjadi sangat kompleks sehingga kelompok-kelompok ini akan kesulitan untuk membuat keputusan yang tepat. Itu juga terjadi bahwa pelanggan merasa bahwa mereka tidak menerima bagian yang adil dari pertukaran informasi pribadi mereka. Sebagai contoh, R&D ekstensif ke IoT untuk menguntungkan perusahaan dapat dianggap sebagai fokus untuk menciptakan nilai lebih bagi perusahaan itu sendiri dan meninggalkan pelanggan dengan nilai yang lebih rendah. Akhirnya, pelanggan mungkin takut bahwa cara perusahaan menangani data pribadi mereka akan melanggar prosedur pengambilan keputusan yang adil. Sebagai contoh, perusahaan yang mengumpulkan dan mengintegrasikan informasi tentang pelanggan mereka hampir tidak pernah diperiksa dalam hal apakah mereka menjual informasi ini ke perusahaan lain tanpa sepengetahuan atau izin pelanggan.

Semua ini memperjelas bahwa industri IoT harus menemukan cara yang membuat pelanggan merasa aman dan merasa bahwa mereka sendiri dan informasi pribadi mereka ditangani dengan cara yang adil.

Bagaimana Manajer IoT Dapat Membangun Keadilan dengan Rekan Mereka?

Jadi, apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan IoT untuk memastikan hubungan yang adil dan dapat dipercaya dibangun dengan pelanggannya? Kami menyarankan pedoman berikut:

• Perusahaan IoT harus memantau semua titik kontak pelanggan dan pemangku kepentingan untuk memastikan bahwa semua hubungan dikelola untuk memberi manfaat bagi semua pihak. Nilai bersama dan adil untuk semua perlu diciptakan.

• Perusahaan IoT harus memiliki pedoman yang jelas terhadap invasi privasi dan penyalahgunaan informasi, misalnya, dengan izin dari pelanggan untuk memandu bagaimana nilai dapat dihasilkan dari data. Moderasi dan keadilan adalah kuncinya.

• Konsumen perlu merasa bahwa mereka dihormati dan penjual harus menghargai hubungan mereka. Hubungan semacam itu yang dibangun menuju nilai jangka panjang saling menguntungkan dan progresif.

• Pelanggan harus menerima pesan yang konsisten dari perusahaan dalam pengalaman pelanggan multisaluran yang terintegrasi. Pada kasus ini, pelanggan harus diingatkan tentang penciptaan nilai bersama yang dibawa oleh perusahaan.

• Perusahaan IoT harus selalu tersedia bagi pelanggan dengan sistem dan prosedur komunikasi yang memadai dan transparan. Interaksi adalah kunci dan penting dalam menjaga keadilan.

Selain itu, memberikan tingkat kontrol tertentu kepada pelanggan membantu mengurangi persepsi ketidakadilan. IoT adalah tentang hubungan jangka panjang dan tantangannya terletak pada membangun hubungan dalam jaringan IoT di mana semua pihak merasa diperlakukan secara adil. Membangun dan mengelola harapan pelanggan dengan hati-hati tidak hanya membantu merancang pengalaman yang cenderung tidak dianggap tidak adil, tetapi juga meminimalkan dampak negatif ketika situasi tidak sah terjadi. Jadi, bahkan ketika ada pelanggaran keamanan, pelanggan dapat memahami situasinya karena perusahaan memiliki proses komunikasi yang transparan untuk memberi mereka informasi.

Penting untuk dicatat bahwa keadilan harus menjadi komitmen pada tingkat strategis, dari pengaruh manajemen senior dalam filosofi perusahaan dan pernyataan nilai-nilai ke front office layanan pelanggan. Menerapkan sesi pelatihan untuk mempromosikan keadilan praktik IoT adalah suatu keharusan. Akhirnya, meskipun membangun keadilan adalah kegiatan yang sangat partisipatif dan memakan waktu, tingkat keadilan yang dapat meningkatkan kepercayaan keseluruhan pada IoT adalah selamanya. Dengan adanya keadilan, kemajuan baru dalam IoT tidak akan dilihat sebagai ancaman, melainkan sebagai kesempatan untuk mengungkapkan lebih banyak efisiensi dalam hubungan IoT.