Siklus Hidup Pelanggan

Jika dalam suatu organisasi, banyak pelanggan menyimpang ke organisasi lain dan program akuisisi pelanggan menunjukkan agresivitas yang kurang maka organisasi menghadapi masalah arus kas yang mengerikan. Inilah saatnya melacak jumlah pelanggan di setiap tahap siklus hidup pelanggan menjadi penting. Ini membantu organisasi untuk menentukan daya beli dan pola pelanggan dan mengatasi masalah arus kas. Pada dasarnya ada tahapan siklus hidup pelanggan berikut:

1. Prospek- Prospek adalah orang-orang yang bukan pelanggan sebenarnya tetapi dapat diubah menjadi pelanggan. Orang-orang ini harus diperlakukan seperti pelanggan awal karena mereka memiliki nilai potensial yang sama dengan pelanggan. Awalnya prospek membuat serangkaian harapan mengenai produk dan layanan terhadap pemasok. Jika pemasok menang untuk memenuhi harapan pelanggan, pemasok memiliki kesempatan emas untuk mengubah prospek menjadi pelanggan yang bertanggung jawab. Selama proses, sangat penting bagi pemasok untuk memenuhi semua batas prospek dengan menyediakan komunikasi pemasaran yang efisien dan menjelaskan nilai berbisnis dengan mereka.

2. Pembeli pertama kali- Setelah melakukan pembelian pertama, pelanggan memasuki tahap ini. Pelanggan tersebut mungkin memiliki tingkat retensi terendah karena mereka belum menjelajahi semua aspek yang ditawarkan oleh pemasok. Mereka mungkin termasuk dalam kategori pelanggan yang puas tetapi belum mengevaluasi fitur produk. Oleh karena itu adalah tugas pemasok untuk meyakinkan mereka lebih banyak tentang nilai produk dan layanan untuk memenuhi harapan tingkat kedua mereka. Jika mereka berhasil melakukan ini maka pelanggan akan terus membeli produk dan dapat dipertahankan selama mereka puas secara keseluruhan. Selama proses ini, kegagalan memenuhi bahkan satu aspek pelanggan dapat menyebabkan pelanggan cacat.

3. Pembeli berulang awal- Pelanggan akan jatuh ke tahap ini ketika mereka melakukan setidaknya satu pembelian berulang. Pelanggan ini lebih cenderung ke pembelian reguler dibandingkan dengan pembeli pertama kali. Pemasok memiliki peluang untuk mendapatkan lebih banyak bisnis dari mereka karena mereka telah menciptakan pengaruh pada mereka. Namun, ini adalah pelanggan yang puas tetapi mereka masih dalam proses untuk mengevaluasi hubungan antara kedua pihak, maka kecelakaan kecil dapat menyebabkan pelanggan yang berharga ini cacat.

4. Pelanggan Inti- Pelanggan dikatakan sebagai pelanggan inti ketika mereka sepenuhnya puas dengan nilai produk dan layanan yang diberikan kepada mereka serta ketika pemasok mampu mempertahankan hubungan yang berkualitas dengan mereka. Pelanggan ini fleksibel dan cukup besar karena mereka mengabaikan kesalahan kecil yang mereka tahu, akan diselesaikan secara efisien dan cepat. Memiliki tingkat retensi tertinggi, pelanggan ini adalah aset paling berharga bagi organisasi dan penting untuk memberikan perlakuan khusus kepada pelanggan ini. Kecuali dan sampai ada masalah besar, pelanggan ini tidak cacat.

5. Pembelot Inti- Ada tahap ketika pelanggan inti cenderung beralih ke pemasok yang berbeda karena beberapa alasan tertentu. Alasan tersebut antara lain ketersediaan produk dan merek yang lebih efisien dan kompetitif di pasar, salah satu layanan penting yang tidak dilayani atau cacat apa pun yang tidak diperbaiki dalam jangka waktu tertentu, kebosanan karena penggunaan produk yang sama berulang kali dll. Sulit untuk mempertahankan pelanggan jika alasan di atas termasuk. Tetapi secara strategis mengatasi situasi dapat mengakibatkan mempertahankan mereka.