Mengukur Respon Pelanggan

Setelah menekankan pada tanggapan pelanggan dan keuntungannya, penting juga untuk mengetahui bagaimana mengukur tanggapan ini dan apa yang dapat dicapai setelah pengukuran yang akurat. Untuk ini, organisasi perlu memasukkan indikator kinerja berikut:

1. Indikator Kinerja Produktif- Indikator kinerja produktif menentukan jumlah pesanan pelanggan yang diproses per jam manusia. Pemrosesan pesanan ini harus dilakukan sedemikian rupa sehingga waktu yang dibutuhkan untuk pemrosesan seminimal mungkin untuk meningkatkan produktivitas. Strategi yang digunakan dalam otomatisasi layanan pelanggan dapat membawa perbaikan langsung dalam otomatisasi call center, pemesanan internet, otomatisasi manajemen kontak, EDI dll. Sistem respons pelanggan terintegrasi web memotong kebutuhan untuk mempekerjakan lebih banyak karyawan karena semuanya otomatis.

2. Indikator Kinerja Keuangan- Indikator kinerja keuangan utama adalah Total Biaya Respon (KKR). Dengan menggunakan organisasi TRC dapat dengan mudah menghitung biaya yang dikeluarkan untuk alur kerja tanggapan pelanggan, aset yang digunakan, infrastruktur yang digunakan dalam organisasi, biaya menengah seperti internet dan telepon, pendapatan eksekutif dll. Beberapa penggunaan TRC yang diperluas juga untuk menunjukkan aspek-aspek yang menguntungkan seperti respons mana yang menguntungkan dan mana yang tidak. Hal ini juga dapat menghitung pelanggan mana yang menguntungkan bagi organisasi dan mana yang tidak dan mana pelanggan yang dapat terus memberikan lebih banyak keuntungan di masa depan. Total biaya respons adalah sistem yang kuat yang membantu meningkatkan aspek keuangan organisasi dengan membatasi investasi yang dilakukan oleh organisasi dan selalu memeriksa respons pelanggan untuk meningkatkan fitur keuangan.

3. Indikator Kinerja Kualitas- Indikator kinerja kualitas utama adalah Akurasi Entri Pesanan (OEA) dan Rasio Pengisian Pertama Kali (FTFR). OEA diformulasikan sebagai pesanan khusus yang diproduksi oleh pelanggan per total pesanan yang diproduksi. FTFR dihitung dengan total produk yang dikirim per total produk yang diminta. Ada banyak indikator lain yang membantu mengukur kinerja kualitas tanggapan pelanggan seperti Akurasi Faktur dan Akurasi komunikasi Status Pesanan. Alat akurasi Faktur terus memeriksa sistem otomatisasi Faktur dan mengukur keakuratannya. Hal ini umumnya dirumuskan sebagai total faktur dengan kecocokan item yang akurat, harga dan jumlah dll per total faktur yang diterima. Semakin banyak persentase yang dihasilkan oleh alat-alat ini, semakin banyak nilai respons pelanggan. Pengukuran kualitas kinerja perlu dilakukan agar pelanggan mendapatkan pelayanan yang terbaik dan indeks kepuasan pelanggan selalu berada di atas.

4. Indikator Waktu Siklus Respon- Indikator waktu siklus respons ditunjukkan oleh Waktu Pemrosesan Pesanan (MEMILIH). Ini menghitung waktu yang dibutuhkan untuk pesanan; dari saat itu dimasukkan sampai saat itu disampaikan. Satu lagi indikator penting yang disebut Order Entry Time (OET) juga dipasang yang menghitung waktu yang dibutuhkan dari pemberitahuan pesanan sampai pesanan ditangkap atau dimasukkan dalam sistem CRM. Ini menunjukkan waktu yang berlalu dalam percakapan telepon atau internet. Dengan ini waktu masuk keseluruhan yang diambil oleh eksekutif untuk memasukkan rincian dalam sistem dapat dihitung. Ini merupakan faktor penting dan dapat digunakan untuk meningkatkan produktivitas dan mencoba mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk pemrosesan pesanan. Lebih sedikit waktu yang dibutuhkan untuk memproses pesanan dan memasukkan informasi yang relevan ke dalam sistem, lebih banyak peluang untuk mengkonsumsi sejumlah besar pelanggan dalam interval waktu tertentu.

Dengan bantuan indikator atau alat pengukuran yang dibahas di atas, respons pelanggan dapat diukur secara efisien. Tanpa memiliki pengetahuan tentang kinerja proses dan memahami area fungsional mana yang tertinggal, perbaikan dan peningkatan tidak dapat dilakukan. Oleh karena itu kita dapat mengatakan bahwa mengukur respon pelanggan adalah strategi terbaik untuk memperbaikinya.