Batas waktu klaim PPI semakin dekat – tetapi kerusakan pada bank dari skandal itu masih jauh dari selesai

Meminjam uang bisa menjadi bisnis yang berisiko. Jadi, dalam teori, asuransi perlindungan pembayaran (PPI) terdengar seperti tindakan pencegahan yang masuk akal untuk diambil – jaring pengaman finansial jika pembayaran pinjaman tiba-tiba menjadi sulit dilakukan karena redundansi atau sakit.

Tetapi membebankan pelanggan untuk memastikan pinjaman mereka sendiri pada akhirnya merugikan bank-bank Inggris sebagai kompensasi, karena cara PPI dijual – atau lebih tepatnya salah penjualan – kepada pelanggan. Itu juga merugikan mereka dalam hal kepercayaan.

Beberapa bank (dan penyedia kredit lainnya) memberi tahu pelanggan bahwa PPI adalah wajib, atau menambahkannya ke produk tanpa sepengetahuan pelanggan. Dalam beberapa kasus, itu dijual kepada pelanggan yang tidak memenuhi syarat untuk mengklaim, seperti wiraswasta.

Dengan tenggat waktu klaim PPI yang menjulang pada pukul 23.59 pada tanggal 29 Agustus, lebih dari £35,7 miliar telah dibayarkan sebagai kompensasi, dengan pembayaran rata-rata sekitar £2, 000, dan jumlah terbesar mencapai £175, 000.

Batas waktu PPI itu sebagian ditetapkan untuk memungkinkan bank akhirnya menarik garis di bawah skandal itu, melanjutkan finansial dan memperbaiki kepercayaan konsumen. Namun mengingat tindakan yang diambil oleh bank, perbaikan kepercayaan tidak mungkin – dan sektor ini akan tetap rusak selama bertahun-tahun yang akan datang.

Salah satu alasannya adalah karena tidak semua orang yang berhak atas kompensasi telah dibayar. Menurut regulator industri, Otoritas Perilaku Keuangan (FCA), Polis PPI 64 juta dijual di Inggris, sebagian besar dari tahun 1990 hingga 2010.

Jutaan pelanggan yang salah menjual PPI belum mengajukan klaim (untuk uang yang mereka bayarkan, ditambah akumulasi bunga), dan berisiko kehilangan bagian mereka sekitar £12 miliar dalam kompensasi yang tidak diklaim.

Lebih luas lagi, skandal PPI telah merusak kepercayaan konsumen pada bank yang tampaknya secara sadar memprioritaskan keuntungan di atas kepentingan nasabah – jelas merupakan kegagalan integritas.

Ketika kepercayaan pelanggan rusak, perusahaan memiliki berbagai metode yang dapat mereka gunakan untuk mencoba memperbaiki kepercayaan itu. Tetapi ketika kepercayaan itu telah dirusak oleh kurangnya integritas, pilihan yang efektif lebih terbatas, karena integritas dipandang sebagai sesuatu yang dapat dikontrol dan disengaja.

Dengan PPI, bank tidak banyak menjelaskan kepada masyarakat umum mengapa mereka salah menjualnya. Penelitian kami sendiri dengan konsumen telah mengidentifikasi bahwa kebanyakan orang belajar tentang PPI dari media – dan, secara khusus, iklan yang dijalankan oleh perusahaan “manajemen klaim”.

Karena banyak bank yang gagal menjelaskan dan memaknai skandal PPI dengan konsumen, informasi yang kemudian mengisi kekosongan ini semakin mengikis kepercayaan.

Kepercayaan terkadang dapat dipulihkan melalui tindakan simbolis, seperti permintaan maaf publik, pengunduran diri profil tinggi, dan pembayaran ganti rugi. Tetapi penelitian kami juga menyoroti kekurangan dalam penggunaan tanggapan semacam itu oleh bank atas PPI – khususnya tidak adanya permintaan maaf.

Bank-bank itu adalah, tentu saja, awalnya didenda dan diperintahkan untuk membayar kompensasi kepada pelanggan mereka. Tapi sekali lagi ini tidak mungkin untuk mengembalikan kepercayaan.

Memulai dengan, pembayaran kompensasi tidak sukarela – itu ditegakkan oleh regulator industri, dan pelanggan harus mendaftar daripada menerimanya secara otomatis. Untuk membuat keadaan menjadi lebih buruk, FCA juga menemukan bahwa beberapa bank secara tidak adil menolak klaim yang sah.

Penggunaan tenggat waktu klaim juga bermasalah, karena meskipun memungkinkan bank untuk mengelola dana mereka dengan lebih baik, itu juga memberi tekanan pada pelanggan untuk mengklaim dalam skala waktu yang ditentukan.

Dan sementara banyak orang telah menerima kompensasi, bahkan ini belum terbukti sangat efektif dalam memulihkan kepercayaan yang hilang karena kegagalan dalam integritas.

Perbankan pada kepercayaan

Untuk berhasil mengembalikan kepercayaan, bank perlu menunjukkan bukti yang jelas dari niat untuk menyingkirkan pengaruh negatif, menanamkan nilai-nilai etika ke dalam tindakan dan keputusan rutin mereka. Kami menemukan bahwa pelanggan belum melihat perubahan perilaku sukarela semacam ini.

Masalah utama dengan kepercayaan yang rusak karena kurangnya integritas adalah konsumen tidak mudah diyakinkan bahwa hal itu tidak akan terjadi lagi. Tampaknya masuk akal untuk menyatakan bahwa PPI bukan pertama kalinya bank menunjukkan kurangnya integritas, dan juga tidak akan menjadi yang terakhir.

Dan berkat kurangnya pengetahuan umum tentang sektor jasa keuangan, konsumen sering gagal membedakan antara penyedia dan institusi yang berbeda. Hasil dari, setiap kesalahan oleh satu perusahaan cenderung mencemari sektor secara keseluruhan.

Jadi setelah 29 Agustus, bank tidak boleh berasumsi bahwa semua telah dimaafkan. Sebagai batas waktu, itu telah cukup berhasil dalam mendorong klaim yang valid. Tetapi tujuan sekundernya untuk memungkinkan bank menarik garis di bawah skandal itu kurang jelas.

Ya, bank dapat menarik garis dalam hal pembayaran pagar cincin yang akan memungkinkan mereka untuk melanjutkan secara finansial. Tapi dalam hal membangun kembali kepercayaan, banyak konsumen akan terus merasa bahwa bank berhutang banyak kepada mereka.