Makan siang dengan bankir. Bahkan mereka tidak terkesan dengan Kode Etik Perbankan baru mereka

Tetapi memiliki beberapa lubang menganga di dalamnya. Mari saya jelaskan.

Itu didahului oleh pengantar yang ditulis oleh Anna Bligh, kepala Asosiasi Perbankan Australia, kelompok lobi yang didanai bank. Dikatakan kode baru ini dirancang untuk “lebih memenuhi standar dan harapan masyarakat”.

Tapi apa harapan masyarakat itu?

Tidak ada tempat dalam kode yang tertulis.

Jadi saya bertanya kepada teman makan saya, diundang makan siang oleh bank, apa yang mereka harapkan dari bank.

Dengan cepat menjadi jelas ada dua jenis harapan.

Salah satunya berkaitan dengan proses perbankan. Intinya, ini berarti bank akan melakukan dokumen dengan benar. Kode baru adalah tentang proses, kira-kira 40 halaman dan 200 paragraf. Dari sudut pandang bank yang berusaha mendapatkan kembali kepercayaan, ini membantu. Jika bank mematuhi kode baru, mereka dapat mengharapkan kepercayaan "kognitif" dipulihkan. Kepercayaan kognitif adalah keyakinan bahwa prosedur sedang diikuti.

…termasuk hasil

Tipe kedua berkaitan dengan hasil. Seperti yang saya catat, hasil hilang dari kode baru. Pelanggan di meja saya menginginkan empat:

• pelayanan yang baik, apalagi kalo ada masalah

• perbankan yang nyaman, melalui ATM, ranting, aplikasi internet, dll.

• perbankan terjangkau yang berarti biaya dan biaya yang wajar

• meneruskan perubahan suku bunga Reserve Bank

Untungnya kami memiliki dua karyawan bank di meja kami untuk bertanya bagaimana bank memberikan hasil seperti itu. Pembicaraan tidak berjalan dengan baik.

Sebagai contoh, satu keluhan adalah bahwa ketika Anda menelepon bank untuk meminta bantuan, Anda harus melalui menu pilihan yang diperluas sebelum Anda dapat berbicara dengan seseorang – sering kali di Manila. Tidakkah mungkin memiliki pusat panggilan di Australia dan berbicara langsung dengan penduduk setempat? Tidak Memangnya kenapa? Karena lebih murah memiliki call center di Asia, dan bank lain melakukannya.

Penjelasan laba-sebelum-layanan-pelanggan serupa diberikan untuk pertanyaan-pertanyaan dalam kategori 2, 3 dan 4.

Tuan rumah kami menjadi sedikit defensif saat makan siang selesai.

Apa yang mereka dengar adalah bahwa kode baru itu gagal mendorong bank untuk memulihkan kepercayaan emosional. Ini adalah jenis kepercayaan yang memberikan perekat untuk loyalitas pelanggan dan rekomendasi dari mulut ke mulut atau dari mulut ke mulut.

Menyukai, atau seperti yang disarankan oleh beberapa biro iklan, mencintai merek adalah apa yang membuatnya sukses.

Ini adalah dokumen konsultan standar

Orang-orang yang menyusun kode baru tampaknya telah mengikuti saran konsultasi standar. Ini mengatakan bahwa Anda dapat menjamin proses tetapi tidak pernah ada hasil. Hasil sering ditentukan oleh faktor-faktor di luar kendali Anda.

Jadi praktik yang aman adalah menyusun kode yang berfokus pada proses. Ini mungkin membantu memulihkan kepercayaan kognitif tetapi tidak banyak membantu menghidupkan kembali kepercayaan emosional.

Artinya, meskipun Asosiasi Perbankan Australia dan bank-bank bangga dengan kode baru mereka, itu hanya akan melakukan setengah pekerjaan. Ini adalah kesempatan yang hilang.

Apa pendapat para bankir?

Keluar dari makan siang saya bertemu dengan kepala eksekutif bank. Lima menit kemudian kami berdua sepakat bahwa kode baru itu sama pentingnya dengan PR dan substansi. Namun, banknya jauh di depan kode dalam perjalanannya untuk memulihkan kepercayaan. Dia dan timnya telah memulai perubahan budaya internal yang signifikan. Tidak akan pernah lagi apel buruk dan proses buruk mencemari praktik perbankan yang baik.

Saya ingin tahu apakah anggota tim di meja kami akan memberikan umpan balik kami tentang kode dan budaya bank yang mengutamakan keuntungan sebelum pelanggan ke pertemuan tim berikutnya?

Kepercayaan emosional kami tetap di tempatnya setelah makan yang sangat menyenangkan, meskipun kita tahu siapa yang akan membayar untuk itu.