ETFFIN Finance >> Kursus keuangan >  >> Pertukaran asing >> perbankan

Bagaimana robot PR mengubah wajah perbankan

Sudah sepuluh tahun sejak krisis keuangan global menyebabkan seruan luas untuk memulihkan kepercayaan pada layanan keuangan Inggris. Namun hari ini, perdebatan trust-in-finance sebagian besar telah berlanjut, tanpa menghasilkan sektor keuangan yang lebih baik, mampu melayani kepentingan umum.

Sebagai gantinya, ada pertempuran reputasi lain yang terjadi di dalam layanan keuangan itu sendiri – seperti bank, perusahaan asuransi dan investasi dapat mengatasi gelombang terbaru gangguan teknologi di sektor mereka.

Gelombang terakhir dari disrupsi teknologi terjadi pada pergantian abad ke-21, melahirkan sektor baru yang dikenal sebagai fintech – perusahaan yang mengkhususkan diri dalam perangkat lunak keuangan, peralatan dan sistem. Gelombang terakhir itu juga memberi kami supermarket keuangan, situs perbandingan harga dan perbankan online. Ini mengganggu sejauh mereka mengubah cara produk keuangan, layanan dan uang didistribusikan.

Tapi fintech adalah layanan untuk mengarusutamakan keuangan daripada ancaman. Banyak lembaga keuangan tradisional tetap dalam bisnis yang sama, hanya melakukan lebih banyak secara online.

Hal yang berbeda sekarang. Pengganggu fintech baru dapat menggantikan keuangan sekolah lama sama sekali. Banyak dari perusahaan rintisan baru ini dapat melakukan dengan mudah apa yang tidak dapat dilakukan oleh penyedia keuangan tradisional – tampak ramah dan menawarkan layanan yang lebih baik menggunakan aplikasi digital dan chatbot atau layanan otomatis, diprogram oleh algoritma yang dirancang untuk berperilaku seperti manusia.

Bot telah menyebabkan perang kata-kata antara sekolah lama dan keuangan pemula. Bank dan perusahaan asuransi telah melobi tajam untuk melarang "screen scraping", aktivitas yang dipertanyakan di mana bot yang digunakan oleh perusahaan fintech mendapatkan akses langsung ke rekening perbankan dan asuransi dengan izin pelanggan.

Bot keuangan generasi berikutnya dapat melakukan lebih dari sekadar pengikisan layar. Salah satu bot keuangan paling umum saat ini adalah robo-adviser, membimbing nasabah melalui pilihan portofolio investasi mereka. Bot lain bertindak sebagai meja bantuan dan agen dukungan, mengotomatisasi berbagai interaksi dengan pelanggan keuangan. Bot ini memiliki kapasitas untuk menyampaikan empati dan emosi yang kita lewatkan saat berurusan dengan call center, di mana manusia masih membaca dari skrip yang kaku.

Bot generasi berikutnya atau pembelajaran mesin adalah algoritme yang dapat belajar dari data pelanggan tanpa bergantung pada pemrograman berbasis aturan. Responsif inilah yang membuat mereka cukup canggih untuk terlibat dalam dialog emosional dengan pelanggan, dan membantu dengan layanan pelanggan, pemasaran dan PR. Sudah, semakin banyak orang yang bekerja sebagai “pengatur bot”, membantu bot menavigasi kompleksitas pertanyaan dan umpan balik pelanggan. Di bidang keuangan, start-up investasi seperti Pala telah memimpin, penyedia keuangan lain akan mengikuti.

Bank memiliki keuntungan terbesar

Taruhan PR bisa dibilang terbesar untuk bank jalanan. Periode pasca-krisis sulit untuk reputasi mereka, tetapi masyarakat telah terjebak dengan bank karena kami tidak punya alternatif. Loyalitas kami telah dilunasi dengan cara yang aneh. Bank terus menjauhkan diri dari pelanggan dengan menutup cabang dan menyembunyikan rencana untuk menutup lebih banyak cashpoint.

Tidak mengherankan, orang-orang muda beralih ke sistem pembayaran alternatif seperti Applepay dan Google Wallet. Penelitian menunjukkan bahwa milenium tidak berharap untuk bergantung pada bank di masa depan.

Kita hanya perlu melihat ke China untuk melihat seperti apa masa depan perbankan. Aplikasi seperti Alipay dan WeChat menjadi tuan rumah bagi seluruh ekosistem, memanfaatkan kepercayaan yang sudah dimiliki orang-orang di platform media sosial ini untuk menawarkan pembayaran, investasi dan bahkan peringkat kredit. Dalam menghadapi persaingan dari Google dan Apple, dan dari platform media sosial, bank bisa melawan balik menggunakan friendly, chatbots tepercaya untuk meningkatkan penawaran layanan pelanggan mereka.

Ilusi keramahan dan kepercayaan

Tentu saja, masalah dengan menggunakan bot sebagai wajah keuangan baru yang ramah PR adalah bahwa sentuhan manusia yang mereka tawarkan hanyalah ilusi. Anda merasa mendapatkan layanan yang benar-benar dipersonalisasi, ketika Anda hanya mendapatkan layanan yang lebih murah.

Sebagai antropolog ekonomi, Brett Scott menunjukkan, bank tidak menyebut dirinya sebagai "Saya" saat mengeluarkan laporan bulanan Anda. Tapi PR-bot akan melakukan hal itu, memungkinkan kita untuk berpikir bahwa kita berbicara dengan bank sebagai orang pertama, ketika apa yang sebenarnya kita lakukan adalah sebaliknya.

Scott membuat poin yang bagus. Kita bisa terbuai dengan pemikiran bahwa bot yang dapat dipercaya berarti bank yang dapat dipercaya. Ini akan menjadi kesalahan besar karena akan memungkinkan penggerak-dan-pengguncang keuangan untuk bersembunyi di balik komunikasi yang dipimpin bot PR yang ramah, sambil menghapus layanan yang sangat dibutuhkan bahkan lebih cepat dari sebelumnya.

Tak satu pun dari ini adalah realitas luas dulu. Jika Anda mewakili departemen PR atau pemasaran dari penyedia keuangan tradisional, Anda mungkin cenderung berpendapat bahwa banyak pembicaraan tentang bot saat ini adalah banyak hype. Dan Anda benar.

Ironisnya, banyak dari hype itu telah diatur oleh PR dan konsultan pemasaran yang mewakili perusahaan kecerdasan buatan. Kehebohan AI akan terus berlanjut, karena perusahaan AI bersaing untuk mendapatkan investor baru dan klien baru. Dan perusahaan fintech yang berbasis di Inggris semakin bersaing untuk mendapatkan undang-undang yang menguntungkan, sekarang pusat-pusat Eropa seperti Warsawa, Tallinn dan Praha berusaha menjadi hub fintech.

Manfaat yang akan datang

Setelah hype seputar AI mereda, kita mungkin dapat berkonsentrasi pada manfaat jangka panjang yang dapat dihasilkan fintech. Manfaat seperti pilihan yang lebih besar dalam perbankan dan penyedia asuransi, dan produk dan layanan yang lebih murah. Lebih baik, fintech sudah mentransformasi keuangan dengan menghadirkan yang baru, produk inovatif untuk usaha kecil dan konsumen miskin yang tidak terlayani oleh penyedia tradisional. Sayangnya, kami akan mendengar sedikit tentang inovasi ini karena mereka tidak akan mendapat manfaat dari kampanye PR dan pemasaran yang didanai dengan baik.

Humas dan pemasaran memainkan peran integral dalam membentuk masa depan layanan keuangan – dan bagaimana mereka berhubungan dengan masyarakat umum. Dengan demikian, komunikator memiliki beberapa pencarian jiwa untuk dilakukan, terutama sebelum kita menghadapi krisis keuangan lainnya.

Layanan keuangan telah menjadi terlalu terputus dari pelanggan mereka. Pemutusan ini kemungkinan akan tumbuh karena bank menutup cabang dan keuangan menghilang dari jalan raya Inggris. Humas dan pemasaran harus menjembatani kesenjangan ini dengan membangun kepercayaan dari jauh dengan manusia nyata yang bekerja di bidang keuangan.

Akhirnya, itu adalah kepentingan mereka untuk melakukannya. Sudah, banyak pekerjaan di sektor keuangan telah digantikan oleh bot. PR dan pemasaran belum menghitung secara signifikan di antara kehilangan pekerjaan tersebut. Tapi mereka akan melakukannya.

perbankan

perbankan