Waspada terhadap Solusi Multisaluran Palsu

“Omnichannel” adalah istilah yang hangat akhir-akhir ini di hampir setiap industri, jadi tidak mengherankan bahwa banyak vendor perangkat lunak yang terkait dengan perdagangan telah membungkus penawaran mereka dengan jubah omnichannel. Pada waktu bersamaan, banyak bisnis berpikir mereka dapat memberikan pengalaman omnichannel hanya dengan menghubungkan mereka yang sudah ada, sistem tertutup bersama-sama, padahal sebenarnya mereka terjebak di dunia fomni.

Fomni adalah kependekan dari omnichannel palsu—biasanya kumpulan solusi titik yang disatukan yang dimaksudkan untuk beroperasi sebagai satu solusi kohesif. Vendor akan berpendapat bahwa menghubungkan aplikasi terbaik secara manual—e-niaga, pos, manajemen pesanan, CRM, ERP—akan mengubah lemon yang dibungkam menjadi limun omnichannel.

Tetapi karena setiap sistem berdiri sendiri dan spesifik saluran, mereka tidak pernah dapat benar-benar berkomunikasi satu sama lain secara real time atau dengan akurasi 100%, sehingga gagal memenuhi ekspektasi konsumen yang meningkat untuk pengalaman yang relevan dan konsisten di setiap titik kontak. Seringkali didasarkan pada ERP warisan era 80-an sebagai fondasi dengan baut pada e-niaga, pos, manajemen konten dan sistem lainnya, sistem ini dirancang untuk mendukung proses departemen, daripada pelanggan dan cita-cita yang berpusat pada pelanggan saat ini.

Hasil dari, bisnis tidak dapat memahami pelanggan mereka dan mengubah wawasan bisnis menjadi keuntungan. Solusi Fomni juga tidak dapat menyediakan satu sistem pencatatan untuk pelanggan, informasi pemesanan dan persediaan, melanggar pengalaman pelanggan dan menempatkan bisnis pada kerugian kompetitif.

Selain itu, menjaga sistem fomni berjalan mahal dan kompleks. Organisasi membayar harga tinggi dalam waktu dan sumber daya TI untuk menyatukan dan memelihara tambal sulam sistem tertutup. Mengelola banyak lisensi dan bergulat dengan masalah efek riak ketika perubahan pada satu sistem memerlukan perubahan tambahan di seluruh aplikasi lain semakin memperumit manajemen fomni.

Gejala fomni meliputi:

• Frustrasi pelanggan dengan pengalaman yang tidak konsisten, dan ketidakmampuan untuk membeli di mana saja, pergi kemana saja, kembali ke mana saja.
• Kurangnya visibilitas real-time ke inventaris di beberapa lokasi—gudang, toko dan 3PL.
• rekanan toko, perwakilan call center dan personel e-niaga tidak dapat melihat riwayat lengkap semua interaksi pelanggan di semua saluran.
• Perbedaan harga yang tidak disengaja di seluruh saluran karena sistem tidak memiliki dasar yang sama.

Akhirnya, fomni berdampak pada pengalaman pelanggan. Rekan toko tidak dapat menerima pengembalian barang dagangan yang dibeli secara online. Pelanggan mungkin melihat produk di toko, tetapi tidak dapat membelinya secara online nanti karena stoknya sudah habis yang telah disisihkan pengecer untuk transaksi e-niaga. Seorang pembelanja mungkin membeli produk di toko—lalu dua hari kemudian, menerima email yang menawarkan produk yang sama dengan diskon 50%.

Memberikan pengalaman omnichannel yang sebenarnya membutuhkan platform terpadu asli yang mencakup e-niaga, pos, manajemen pesanan dan persediaan, CRM dan pemasaran. Untuk informasi tentang solusi perdagangan omnichannel yang sebenarnya, kunjungi SuiteCommerce.com.