ETFFIN Finance >> Kursus keuangan >  >> Financial management >> Pengelolaan hubungan pelanggan

Penentu Retensi Pelanggan

  1. Keunikan dan kesesuaian produk: Sebagian besar pelanggan lebih menyukai produk yang unik dan berbeda. Produk yang identik biasanya mengurangi kemungkinan penjualan. Keunikan produk seringkali meningkatkan permintaan produk tertentu di pasar global. Lebih penting, produk yang unik juga harus sesuai sehingga memenuhi ekspektasi yang berbeda dari berbagai pelanggan. Oleh karena itu keunikan dan kesesuaian produk membantu dalam mempertahankan pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi.

  2. Loyalitas: Hal ini tentu diperlukan bagi sebuah organisasi untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan secara teratur untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam interaksi dan komunikasi ini diperlukan untuk mempelajari dan menentukan semua kebutuhan pelanggan individu dan meresponsnya dengan tepat. Bahkan jika produknya identik di pasar yang bersaing, loyalitas memberikan tingkat retensi yang tinggi. Sebagai contoh, pembeli dan pengecer terlibat dengan sering berbelanja dan kartu kredit untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, banyak pengecer kelas atas juga memberikan kartu keanggotaan dan manfaat diskon pada kartu tersebut agar pelanggan tetap setia kepada mereka. Semua strategi pemasaran yang penting menghasilkan retensi pelanggan.

  3. Ketersediaan mudah: Beberapa produk di pasar tidak mudah didapat. Ini mungkin karena strategi pemasaran yang buruk atau toko ritel yang kurang. Ini bisa berdampak buruk pada tingkat retensi. Sebagai contoh, pelanggan tidak dapat membeli parfum merek khusus jika tidak tersedia secara luas di pasar atau jika pemasok langsung atau toko eceran tidak dapat dijangkau oleh pelanggan, meskipun produk tersebut sangat diminati. Karenanya, produk yang tersedia dengan mudah dapat meningkatkan daya jualnya dan karenanya retensi pelanggan.

  4. Pelayanan pelanggan: Layanan pelanggan dapat dianggap sebagai aspek terpenting dari retensi pelanggan. Dalam beberapa kasus, layanan pelanggan menentukan apakah atau tidak cacat pelanggan dari organisasi. Layanan pelanggan adalah reaksi organisasi terhadap pertanyaan dan aktivitas pelanggan. Berurusan dengan pertanyaan ini dengan cerdas sangat penting karena kesalahpahaman kecil dapat menyampaikan persepsi yang tidak sama. Keberhasilan sepenuhnya tergantung pada pemahaman dan interpretasi pertanyaan ini dan kemudian bekerja untuk memberikan solusi terbaik. Selama situasi ini jika pemasok menang untuk memuaskan pelanggan dengan menjawab pertanyaannya dengan benar, ia berhasil menjelaskan hubungan profesional dan emosional dengannya. Oleh karena itu layanan pelanggan adalah salah satu faktor penentu yang paling berpengaruh dari retensi pelanggan.

  5. Penghalang keluar: Organisasi yang berhasil menciptakan penghalang keluar jelas dapat mempertahankan pelanggan. Sebagai contoh, dengan memberikan imbalan dan konsesi kepada pelanggan yang terus menerus membeli atau dengan merancang dan menyesuaikan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan dapat menciptakan penghalang bagi pelanggan untuk beralih ke pilihan lain.

Pengelolaan hubungan pelanggan

Pengelolaan hubungan pelanggan