Kualitas Respon yang Baik - Respon apa yang harus diberikan?

Jika seorang pelanggan memberikan panggilan telepon atau mengirim pemberitahuan atau pesan ke pusat panggilan dari suatu organisasi dan responden membalas panggilan secara efektif atau bahkan mengirim pengakuan kecil, ada peluang untuk membangun hubungan positif dan pelanggan memperoleh kenyamanan dan keyakinan bahwa dia aman di tangan yang dapat diandalkan. Saat mengenali pelanggan, penting bagi pemasok untuk memahami baris subjek aktual atau kebutuhan pasti yang dirujuk pelanggan dan kemudian memberikan tanggapan.

Jelas kadang-kadang dalam upaya untuk memberikan respon cepat respon eksekutif mungkin menjadi tangensial. Ambil contoh nasabah Bank; dia berbelanja di kartu debit banknya setelah bank memberikan tawaran cash back 5%. Setelah berbelanja dia menunggu laporan bank dan setelah menerimanya dia menemukan bahwa tidak ada uang kembali dari belanja yang dia lakukan. Jadi dia mengirim pengaduan resmi yang menyatakan seluruh masalah kepada manajer bank tempat dia memiliki rekening. Tanggapan datang setelah 10 hari yang mengejutkan pelanggan. Bank berterima kasih kepada pelanggan karena menginformasikan perubahan alamat dan meyakinkan bahwa mereka telah memperbarui rincian yang sesuai di database. Soal cash back tidak termasuk dalam tanggapan. Sangat mudah untuk membayangkan kondisi mental pelanggan atas respon ini. Hal ini dapat terjadi ketika staf bank tidak sesuai dengan keluhan atau terburu-buru akan mengirimkan pengakuan yang berbeda. Tanggapannya lebih buruk dan akan menciptakan kesan berikut di benak pelanggan:

1. Manajer bank paling tidak peduli dengan keluhan dan umpan balik yang didapatnya.
2. Staf bank tidak repot membaca pesan dengan benar atau karena kelalaian akan salah mengartikan.
3. Tidak ada pendekatan sistematis dari proses yang diikuti di dalamnya.
4. Bank tidak fokus pada layanan yang diberikan kepada pelanggan yang berharga.
5. Sistem terdegradasi dipasang di bank.

Pelanggan akan segera menyadari bahwa dia tidak melakukan perbankan di bawah tangan yang aman dan akan berpikir untuk keluar dari bank sesegera mungkin. Sebaliknya, jika bank akan menerima pengaduan secara efisien dan merasakannya dengan cepat untuk menentukan masalah yang sebenarnya, kemudian mereka akan mentransfer jumlah uang kembali langsung ke rekening pelanggan dan mengirim surat permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan karena mereka kepada pelanggan. Ini akan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap bank dan akan membuatnya melanjutkan hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan bank.

Oleh karena itu, sangat penting untuk mengumpulkan pesan atau umpan balik secara cerdas dari pelanggan, menganalisis masalah secara efektif dan kemudian menanggapinya. Jika keluhan atau pertanyaan apa pun tidak layak atau tidak jelas, maka interaksi tatap muka yang jujur ​​harus diutamakan di mana situasinya dapat diperiksa dan dijelaskan secara memadai. Oleh karena itu respon yang baik selalu membuat pelanggan tetap utuh dan puas. Ini membantu untuk memunculkan hubungan baik dan kesepakatan bisnis dengan mereka.