Kesalahpahaman tentang Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Banyak perusahaan memiliki kesalahpahaman tentang CRM dalam hal menilai kepuasan pelanggan untuk meningkatkan bisnis. Ada beberapa kesalahpahaman dalam Manajemen Hubungan Pelanggan yang harus diperiksa jika tidak, ini dapat merugikan pendapatan dan keuntungan organisasi.

1. Mengidentifikasi CRM dengan sistem perangkat lunak- CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari orang dan proses bisnis di samping implementasi teknologi. Implementasi CRM yang sukses tidak mungkin dilakukan tanpa masing-masing dari mereka. Jadi CRM bukan masalah TI hanya untuk disamakan dengan perangkat lunak. Tidaklah pantas untuk memiliki bisnis yang sukses murni 'berpusat pada teknologi' mengabaikan pentingnya orang dan proses. Perangkat lunak hanyalah perangkat yang memungkinkan atau memfasilitasi. Proses diimplementasikan dan diaktifkan oleh perangkat lunak hanya jika dirancang dan dikembangkan dengan benar oleh orang-orang. Maka hanya itu yang dapat memberikan nilai pelanggan dan perusahaan. Oleh karena itu urutan pelaksanaan yang benar harus diikuti dan harus mencakup kompetensi yang tepat dan sikap masyarakat, strategi bisnis yang tepat dan kemudian implementasi TI yang tepat.
2. CRM adalah sistem yang rumit, sulit dimengerti- Arti CRM sederhana - untuk menjemput pelanggan, mempertahankan mereka dan memaksimalkan profitabilitas. Karena teknologi berkembang pesat ada tekanan pada profesional TI untuk mengatasi perkembangan terakhir. Jadi bagian 'bagaimana' dalam mengimplementasikan CRM mungkin terasa sulit. Tetapi bagian 'mengapa' dari konsep CRM juga tidak sulit untuk dipahami. Jika kita kembali ke masa ketika tidak ada implementasi TI, masih hubungan pelanggan sedang dikelola kemudian dengan mengingat database pelanggan. Sekarang, di masa sekarang teknologi lebih maju dan kualitas manajemen pelanggan telah sepenuhnya berubah. Tapi inti dari CRM dan target tetap sama - untuk memaksimalkan keuntungan bisnis. Menjaga perspektif ini dalam pikiran teknik yang tepat harus digunakan untuk mengakses utilitasnya.
3. CRM mahal dan tidak terjangkau oleh perusahaan kecil- Adalah mitos bahwa biaya pemeliharaan TI tidak terjangkau oleh pengusaha kecil dan menengah. Saat ini Penyedia Layanan Aplikasi dengan fungsi sederhana dan terbatas telah diperkenalkan untuk menyediakan CRM dengan harga terjangkau. Pengoperasiannya mudah tanpa melibatkan profesional TI yang mahal. Oleh karena itu untuk menargetkan hasil yang baik penekanan harus pada orang dan strategi prosedur dan menggunakan perangkat lunak pada bagian akhir saja.
4. Penilaian yang salah untuk Return On Investment di CRM- Dalam implementasi CRM, Pengembalian Investasi berarti evaluasi pengembalian dengan biaya yang dikeluarkan. CRM terkadang dianggap memberikan ROI yang buruk? Ini adalah cara yang salah untuk berpikir begitu. Faktanya, kemungkinan ROI yang buruk lebih besar jika CRM tidak digunakan dan biaya peluangnya lebih besar. Penyebab utama ROI yang buruk adalah mengabaikan orang dan strategi prosedur, tidak adanya pembandingan terukur untuk mengukur hasil, kurangnya visi dalam perolehan peluang strategis dll. Ini adalah poin untuk direnungkan sebelum menerapkan CRM.
5. Siapa yang bertanggung jawab atas implementasi CRM - Pemasaran, Penjualan, Pelayanan pelanggan, atau pejabat TI?- Sama sekali tidak disarankan untuk meletakkan tanggung jawab pada mereka semua secara individu. Hasilnya adalah tidak satupun dari mereka akan merasakan tanggung jawabnya. Orang yang bertanggung jawab harus menjadi CEO yang merupakan pemimpin perusahaan dan dialah yang merumuskan dan mengelola strategi bisnis. Mengapa orang lain harus ditekan? Untuk memiliki indeks keberhasilan yang lebih baik, CEO dan wakil langsungnya harus dididik dan dilatih dengan baik untuk implementasi CRM yang lebih baik.

Oleh karena itu, pemahaman yang lebih baik tentang berbagai dimensi CRM adalah suatu keharusan untuk berpotensi meningkatkan manfaat implementasi CRM.