Asal CRM

CRM berasal pada awal 1970-an ketika unit bisnis memiliki manifestasi bahwa akan disarankan untuk menjadi 'berempati pelanggan' daripada 'berempati produk'. Kelahiran CRM adalah karena kehati-hatian ini.

Penulis terkenal dan konsultan manajemen Peter Drucker menulis; 'Bisnis sejati setiap perusahaan adalah membuat dan mempertahankan pelanggan'. Secara tradisional setiap transaksi dilakukan di atas kertas dan bergantung pada niat baik yang menciptakan hambatan dalam mencengkeram pelanggan. Orang-orang biasa bekerja keras untuk menghibur pelanggan dengan menghadirkan produk baru dengan layanan yang menakjubkan; mereka siap bekerja lembur untuk menjaring lebih banyak pelanggan untuk meningkatkan bisnis. Ini juga menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sampai batas tertentu, tetapi pada akhirnya tidak ada ikatan atau hubungan antara keduanya untuk melanjutkan bisnis masa depan dengan lancar.

Sebelumnya bisnis cukup mudah karena hanya transaksi satu lawan satu tanpa proses khusus. Tapi seiring waktu, karena kompleksitas yang masuk dalam komunikasi, itu menemukan dirinya di perairan bermasalah. Munculnya strategi dan teknologi baru di pasar global dan tingkat persaingan yang sangat besar dalam bisnis, pendekatan perlu diubah menjadi proaktif daripada reaktif. Asal usul CRM ternyata menjadi sepotong kue untuk semua pemasok dan pelanggan karena kelebihannya. Manajemen hubungan pelanggan datang sebagai proses yang berhubungan dengan hubungan dengan pelanggan yang melampaui keseluruhan bisnis.

Awalnya manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada tiga prinsip utama; melindungi pelanggan saat ini, membina pelanggan baru dan meningkatkan nilai aset semua pelanggan. Dengan munculnya CRM yang terintegrasi dengan perangkat lunak dan teknologi kelas atas, perspektif bisnis benar-benar berubah. Sistem CRM akhirnya muncul sebagai perusahaan yang penuh dengan informasi yang digambarkan secara canggih untuk meningkatkan keuntungan bisnis dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, di sisi yang sama mengurangi biaya bisnis dan investasi.

Hasil dari CRM sebagai pendekatan strategis adalah hasil dari beberapa perspektif penting berikut:

1. Keyakinan bahwa pelanggan adalah aset nyata dan bukan hanya penonton.
2. Pematangan munculnya transaksi satu-ke-satu.
3. Penggunaan perangkat lunak dan teknologi secara ekstensif untuk mempertahankan informasi yang berguna dan tidak ada pekerjaan manual.
4. Terwujudnya manfaat pemanfaatan informasi secara proaktif dan tidak reaktif.
5. Perubahan pandangan bisnis ke pendekatan hubungan daripada pendekatan transaksional.
6. Pendekatan lebih berkonsentrasi pada nilai-nilai pelanggan daripada berkonsentrasi pada bagaimana produk disampaikan kepada pelanggan.
7. Pendekatan yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan daripada berfokus pada kepuasan dan keuntungan diri sendiri.
8. Penerimaan fakta bahwa menggunakan teknologi dan perangkat lunak kelas atas, biaya dapat diturunkan secara radikal tanpa mengorbankan kualitas dan layanan produk.
9. Meningkatnya kecenderungan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mencoba untuk mendapatkan lebih banyak bisnis dari mereka.
10. Kesadaran bahwa tren tradisional pemasaran dan penjualan semakin memudar dalam skenario ekonomi saat ini.

Pendekatan aditif ini banyak membantu dalam membangun CRM modern. Hari ini kami memiliki sistem CRM yang terdefinisi dengan baik dan canggih yang selalu dalam proses perbaikan.