Manajemen Hubungan Pelanggan - Apa itu CRM?

Setiap unit bisnis menekankan pada memacu hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk memelihara stabilitasnya di pasar yang berkembang saat ini. Harapan pelanggan kini tidak hanya sebatas untuk mendapatkan produk dan layanan terbaik, mereka juga membutuhkan bisnis tatap muka di mana mereka ingin menerima apa yang mereka minta dan dalam waktu yang cepat.

Manajemen Hubungan Pelanggan adalah konsep atau strategi yang tepat untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan dan pada saat yang sama mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas dan profitabilitas dalam bisnis . Sistem CRM yang ideal adalah kumpulan terpusat semua sumber data di bawah organisasi dan memberikan visi waktu nyata atomistik dari informasi pelanggan. Sistem CRM sangat luas dan signifikan, tetapi dapat diterapkan untuk usaha kecil, serta perusahaan besar juga sebagai tujuan utama adalah untuk membantu pelanggan secara efisien.

Biasanya sebuah organisasi terdiri dari berbagai departemen yang sebagian besar memiliki akses ke informasi pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. Sistem CRM menumpuk informasi ini secara terpusat, memeriksanya dan kemudian membuatnya dapat dialamatkan di semua departemen.

Mari kita ambil contoh call center internasional yang menggunakan alat CRM yang disebut 'xyz' dan terintegrasi dengan telepon dan sistem komputer atau laptop. Sekarang sistem ini secara otomatis melihat pelanggan mana yang menelepon. Sebelum eksekutif menghadiri telepon, sistem CRM menampilkan detail pelanggan di layar komputer atau laptop dan juga menunjukkan peluang kesepakatan dengan pelanggan tersebut, apa yang telah dibeli atau dipesan pelanggan di masa lalu dan berapa probabilitas untuk membeli di masa depan. Tidak hanya ini, itu juga dapat menyoroti semua produk yang paling sesuai dengan pelanggan ini. Untuk departemen keuangan dapat menampilkan informasi mengenai saldo saat ini dan untuk departemen akuntansi dapat menampilkan informasi mengenai pembelian terakhir oleh pelanggan. Semua bagian data ini disimpan dalam database CRM dan tersedia saat dibutuhkan.

Menurut contoh ini, Sistem CRM menyediakan platform yang terdefinisi dengan baik untuk semua unit bisnis untuk berinteraksi dengan klien mereka dan memenuhi semua kebutuhan dan tuntutan mereka dengan sangat efektif dan untuk membangun hubungan jangka panjang .

Mengikat hubungan seperti ini dengan pelanggan tidak mudah untuk dikelola dan itu tergantung pada bagaimana sistem CRM diterapkan atau diintegrasikan secara sistematis dan fleksibel. Tapi begitu itu selesai, itu melayani cara terbaik dalam berurusan dengan pelanggan. Pada gilirannya pelanggan merasakan rasa syukur atas kepuasan diri dan loyalitas yang menghasilkan ikatan yang lebih baik dengan pemasok dan karenanya meningkatkan bisnis.

Sistem CRM tidak hanya digunakan untuk menangani pelanggan yang sudah ada tetapi juga berguna untuk mendapatkan pelanggan baru. Proses pertama dimulai dengan mengidentifikasi pelanggan dan mempertahankan semua detail terkait ke dalam sistem CRM yang juga disebut 'Peluang Bisnis'. Perwakilan Penjualan dan Lapangan kemudian mencoba mendapatkan bisnis dari pelanggan ini dengan menindaklanjuti mereka secara canggih dan mengubahnya menjadi kesepakatan yang menang.

Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan telah memberikan pandangan baru kepada semua pemasok dan pelanggan untuk menjaga bisnis tetap berjalan di bawah hubungan yang diharapkan dengan memenuhi kebutuhan saling jual beli.