ETFFIN Finance >> Kursus keuangan >  >> Financial management >> Bisnis

Apa itu Multisaluran? Manfaat dan Strategi

Pada tahun 2020, Konsumen AS menghabiskan lebih dari $861 miliar online, naik 44% dibandingkan dengan 2019. Studi itu, dari peneliti Digital Commerce 360, juga memprediksi lonjakan signifikan lainnya dalam persentase penjualan yang datang melalui saluran e-niaga untuk tahun 2021.

Sementara pengecer berwawasan ke depan telah bullish pada perdagangan omnichannel untuk beberapa waktu, laju perubahan semakin cepat. Semua perusahaan harus beradaptasi dengan dunia di mana pelanggan ingin melakukan pembelian, mencari informasi, berbagi pemikiran mereka dan meminta bantuan di berbagai saluran:seluler, on line, dalam obrolan, melalui pusat panggilan — dan ya, di toko batu bata dan mortir.

Apa itu Multisaluran?

Multisaluran berarti memenuhi kebutuhan pelanggan di setiap titik kontak dan menyediakan fungsionalitas dan pengalaman yang sama di seluruh saluran, tidak peduli bagaimana pembeli memilih untuk berinteraksi. Perusahaan harus penuh perhatian pada setiap tahap perjalanan pelanggan — penemuan, riset, pembelian, mendukung, layanan pelanggan dan pengembalian, dan membangun hubungan yang berkelanjutan. Sederhananya, omnichannel adalah tentang bertemu pelanggan di mana pun mereka berada dan memberikan layanan terbaik di setiap titik kontak, termasuk:

  • Toko bata-dan-mortir
  • Melalui telepon
  • Situs web bermerek
  • Pasar online seperti Shopify atau Amazon
  • Aplikasi seluler
  • Pesan seluler, obrolan dan pemberitahuan push
  • Media sosial
  • Surel
  • Katalog dan opsi pemesanan melalui pos lainnya

Toko ritel adalah salah satu pengadopsi awal strategi lintas saluran, tapi barang rumah kebutuhan sehari-hari, kosmetik dan industri otomotif berkembang pesat.

Takeaways Kunci

  • Strategi multisaluran dirancang sebagai cairan, pengalaman yang berpusat pada pelanggan di berbagai titik kontak.
  • Pendekatan omnichannel membutuhkan pandangan yang komprehensif dari setiap saluran dan data pelanggan dan inventaris yang andal.
  • Omnichannel memiliki manfaat yang signifikan bagi pelanggan, operasi dan pendapatan.
  • Teknologi yang tepat memastikan bahwa strategi omnichannel konsisten, menarik dan efektif.

Penjelasan Multisaluran

Dengan saluran omni, juga dikenal sebagai lintas saluran, strategi, data dibagikan di antara platform, dan pelanggan dapat beralih dengan mulus di antara mereka. Bergerak bebas dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya sangat penting bagi konsumen saat ini:95% pelanggan menggunakan setidaknya tiga saluran dalam satu interaksi dengan perusahaan, firma riset Forrester menemukan, dan 62% dari mereka mengubah perangkat di tengah jalan.

Strategi omnichannel menghilangkan titik kontak yang tersembunyi dan menjadikan seluruh pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, perjalanan tanpa usaha. Elemen inti dari kerangka kerja lintas saluran meliputi:

Kelengkapan data: Pengalaman multisaluran memperhitungkan semua interaksi dan pembelian pelanggan saat ini dan sebelumnya dan sejumlah besar informasi yang tersedia dari sumber termasuk cookie situs web, kegiatan media sosial, daftar email dan data Internet of Things (IoT).

Otomatisasi: Platform omnichannel menggunakan data tersebut untuk menghasilkan konten pemasaran secara otomatis, merekomendasikan produk, menyediakan layanan pelanggan, mengelola inventaris dan menangani aktivitas terkait lainnya — semuanya dalam waktu nyata.

Komunikasi: Ada yang tak terkekang, interaksi dua arah antara pelanggan dan perusahaan melalui situs web, aplikasi, surel, interaksi telepon dan di dalam toko, semua diinformasikan oleh data yang lengkap.

Cara Kerja Multisaluran

Program multisaluran mungkin memiliki banyak bagian yang bergerak, tapi mereka bekerja sebagai lajang, mekanisme terkoordinasi. Setiap titik kontak harus memberikan pengalaman yang berbeda tetapi terhubung yang dibangun di atas interaksi sebelumnya dan menggerakkan pelanggan melalui perjalanan ke hasil yang diinginkan.

Pertimbangkan pemilik rumah yang ingin mengganti keran dapur. Pelanggan melihat iklan di televisi untuk unit yang menarik dan fungsional dan menjalankan penelusuran untuk produk tersebut di laptopnya. Dia menemukan situs produsen dan melihatnya menawarkan fungsi pencari lokasi pedagang yang menunjukkan model yang diinginkan tersedia di toko pasokan pipa lokal. Dia mengirimkan tautan ke halaman produk ke mitranya, yang melakukan riset tentang tablet, mengobrol dengan spesialis layanan pelanggan di pabrikan, kemudian menempatkan item dalam keranjang di situs pengecer.

Pemilik rumah ingin melihat barang secara langsung sebelum membeli, Namun, jadi mereka mengunduh aplikasi pengecer dan mengakses troli di ponsel cerdas dalam perjalanan ke toko. Ketika mereka tiba, mereka memeriksa aplikasi untuk memastikan barang masih tersedia, lihat berapa banyak yang tersedia dan di mana menemukan model demo. Idealnya, pelanggan kemudian dapat menggunakan kode QR atau teknologi jarak dekat untuk mentransfer kereta dari telepon ke sistem POS, selesaikan penjualan dan bawa pulang barang itu.

Strategi omnichannel di seluruh produsen dan mitra ritel khusus membuat semua ini terjadi dengan mulus tanpa memaksa pelanggan untuk memasukkan data yang sama, melakukan tugas yang sama atau mengajukan pertanyaan yang sama di berbagai saluran.

Multisaluran vs. Multisaluran vs. Satu Saluran

Strategi multisaluran dibangun di atas upaya saluran tunggal dan multisaluran untuk memberikan pengalaman pelanggan yang komprehensif dan manfaat bisnis operasional. Namun, ada perbedaan mencolok antara setiap pendekatan dan masing-masing memiliki manfaat, bahkan di lingkungan lintas saluran yang sedang berkembang.

Saluran tunggal

Dengan strategi saluran tunggal, perusahaan memiliki satu titik kontak dengan pelanggan — mungkin situs web, katalog atau satu atau lebih lokasi fisik. Karena bisnis hanya menggunakan satu saluran untuk berinteraksi dengan pembeli, biaya, interaksi layanan pelanggan dan inventaris relatif mudah dikelola. Saluran tunggal adalah strategi umum untuk perusahaan kecil yang tidak memiliki modal untuk memperluas jangkauan mereka atau yang tidak dapat berbagi komunikasi pelanggan dan data inventaris.

Meskipun ada sedikit kemungkinan pelanggan menjadi frustrasi oleh, Misalnya, tidak dapat memeriksa secara online untuk melihat apakah suatu barang tersedia secara lokal, bisnis ini menghadapi risiko kehilangan peluang dan akhirnya kehilangan pelanggan karena pesaing yang menawarkan pengalaman yang lebih komprehensif.

Sebagai contoh, jika produsen faucet kami menghabiskan semua anggarannya dalam iklan TV di acara yang berfokus pada dekorasi rumah dan hanya berharap bahwa mitra ritel kotak besar akan membawa barang-barangnya dan menampilkannya di situs web mereka sendiri, mungkin kehilangan penjualan itu.

Banyak saluran

Strategi multichannel menggunakan berbagai titik kontak, dan pelanggan sering dapat melakukan tindakan yang sama pada salah satu dari mereka. Tidak seperti omnichannel, Namun, titik sentuh ini umumnya independen satu sama lain, dan ada sedikit atau tidak ada integrasi data atau persilangan antar saluran. Contoh paling umum adalah toko fisik yang memiliki situs web tetapi tidak memiliki fungsi inventaris bersama. Pemasaran, tindakan penjualan dan pasca pembelian, seperti pengembalian, dapat dilakukan pada satu atau lebih saluran yang tersedia, tetapi tindakan tidak menyebar di seluruh platform.

Strategi multisaluran lebih berfokus pada saluran daripada berfokus pada pelanggan. Artinya, relatif mudah untuk menentukan saluran mana yang lebih berhasil di berbagai metrik, seperti penjualan atau kepuasan pelanggan. Tetapi pemilik rumah kami tidak akan dapat memulai pembelian di aplikasi dan mentransfernya ke sistem tempat penjualan di dalam toko, dan pengecer tidak akan memiliki wawasan tentang obrolan yang dilakukan pelanggan.

Multisaluran

Salah satu perbedaan paling signifikan antara saluran tunggal, pendekatan multichannel dan omnichannel adalah bahwa strategi multichannel dan single-channel didorong oleh penawaran perusahaan dan memberikan beberapa pilihan kepada pelanggan.

Multisaluran, di samping itu, adalah customer-centric. Ini menempatkan pelanggan dalam kendali interaksi mereka dengan perusahaan dan memberikan banyak sekali pilihan untuk melakukan bisnis dengan merek.

Mengapa Memilih Multisaluran?

Dengan omnichannel, saluran tidak hanya sejajar satu sama lain tetapi disinkronkan. Perusahaan dapat memandu perjalanan pelanggan secara lebih efektif dengan menyesuaikan konten pemasaran, upselling barang dan jasa yang sesuai dan terlebih dahulu mengatasi keberatan.

Setelah pelanggan siap untuk membeli, omnichannel memungkinkan mereka melakukannya di platform mana pun yang mereka gunakan saat ini, menghilangkan titik detasemen yang dapat membuat mereka kehilangan minat atau diciduk oleh pesaing yang terlibat dalam penargetan ulang.

Dan bahkan jika mereka berhenti pada saat ini, sistem lintas saluran memungkinkan bisnis untuk melibatkan kembali pelanggan melalui email, teks, pemberitahuan push seluler dan pop-up situs web untuk mengingatkan mereka tentang item keranjang yang tertunda atau produk yang baru saja mereka lihat. Pelanggan kemudian dapat melanjutkan di mana mereka tinggalkan, bahkan jika itu di saluran lain. Hal ini membuat proses pembelian menjadi mulus dan merupakan salah satu manfaat paling signifikan dari strategi omnichannel dibandingkan pendekatan lainnya.

Manfaat Multisaluran

Apa arti omnichannel untuk operasi dan tujuan bisnis? Dari kepuasan pelanggan yang lebih tinggi hingga manajemen inventaris yang lebih baik, perusahaan menikmati lima manfaat utama ketika mereka menjalankan pendekatan lintas saluran.

  1. Harapan pelanggan: 41% pemimpin mengatakan e-niaga adalah rute penjualan mereka yang paling efektif, mengalahkan secara langsung (37%) dan video (31%), menurut survei omnichannel McKinsey &Co. yang baru. Dan, sementara hampir semua responden mengatakan bahwa mereka akan dapat terhubung dengan pelanggan di lokasi fisik pada awal tahun 2022, hanya 15% penjual business-to-business (B2B) yang mengharapkan secara langsung menjadi norma di masa mendatang.
  2. Fleksibilitas harga: Pengalaman yang baik mengalahkan harga bagi banyak konsumen, dengan pelanggan bersedia membayar 17% lebih banyak untuk item jika penjual dikenal dengan layanan yang luar biasa, kata American Express. Itu berarti bisnis dapat menyediakan produk berkualitas tinggi dan layanan tingkat tinggi tanpa terlalu mengkhawatirkan biaya untuk melakukannya — dan membuat keputusan yang sesuai. Itu membuka sejumlah kemungkinan menarik seputar strategi penetapan harga yang kreatif.
  3. Persediaan yang kurang stagnan: Sistem multisaluran berbagi data stok di seluruh saluran, mengurangi risiko persediaan tetap statis dan tidak terjual. Itu mengurangi biaya penyimpanan dan peluang. Salah satu penggunaan terbaik dari manajemen persediaan lintas saluran adalah konsep "lorong tak berujung" yang dipraktikkan oleh pengecer seperti Coach, Pembelian Terbaik Kohl, Sears, Macy dan Walmart. Perusahaan-perusahaan ini memungkinkan pembeli di dalam toko menelusuri inventaris online dan mengirimkan barang kepada mereka atau tersedia untuk diambil di toko lain.
  4. Keuntungan yang meningkat: Berinvestasi dalam pengalaman pelanggan dapat memiliki dampak yang cukup besar pada pendapatan, dengan penelitian Qualtrics memperkirakan bahwa perusahaan yang menghasilkan $1 miliar memperoleh rata-rata $700 juta per tahun dalam tiga tahun dengan berfokus pada pengalaman pelanggan. Strategi omnichannel adalah cara yang efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan, pada gilirannya, meningkatkan pendapatan.
  5. Lebih banyak peluang upsell dan cross-sell: Dengan data dan akses ke pelanggan yang disediakan oleh strategi lintas saluran, bisnis dapat mengirim email, teks, pemberitahuan push dan bahkan surat langsung untuk merekomendasikan item pelengkap dan peningkatan. Di toko, contoh yang sangat baik dari ide ini adalah fitur pengiriman ke toko, yang menghemat biaya pengiriman pelanggan sambil membuka peluang untuk pembelian di dalam toko barang gratis atau pembelian impulsif.

Bagaimana Menerapkan Multisaluran

Program lintas saluran memerlukan tiga hal utama:konsistensi lintas saluran, keterlibatan dengan pelanggan dan efektivitas dalam memenuhi tujuan bisnis. Mencapai trifecta ini melibatkan strategi lintas saluran yang menggabungkan beberapa elemen penting.

Pengalaman pelanggan terfokus

Salah satu aspek terpenting dari pendekatan lintas saluran adalah bagaimana omnichannel menguntungkan pelanggan — tetapi bisnis harus memahami kebutuhan pelanggan mereka. Dari sana, mereka dapat menentukan bagaimana di mana dan elemen apa dari rencana omnichannel yang memberikan nilai paling banyak sambil memenuhi kebutuhan tersebut.

Contohnya, pengalaman digital harus meniru interaksi di dalam toko sebanyak mungkin dengan memungkinkan pelanggan memperbesar dan melihat item dari sudut yang berbeda, memanfaatkan kekuatan pengalaman online dan di dalam toko.

Setelah penjualan, strategi omnichannel harus memastikan bahwa penggantian dan pengembalian dapat diselesaikan dari saluran mana pun, mulai dari memproses pengembalian melalui aplikasi dan mengantar barang ke lokasi ritel terdekat hingga integrasi tanpa batas dengan penyedia logistik terbalik.

Inventaris yang akurat

Multisaluran membutuhkan komprehensif, pandangan sekilas tentang seluruh inventaris bisnis, baik di toko dan stok online. Semua orang — staf toko ritel, pemenuhan pesanan, akuntansi dan banyak lagi — membutuhkan kemampuan untuk mengakses informasi waktu nyata ini dari setiap saluran dan departemen bisnis. Sistem manajemen inventaris yang baik diperlukan di sini untuk melacak setiap toko, pembelian online dan dalam aplikasi, pengembalian dan item yang telah kehabisan waktu dari gerobak dan menyesuaikan jumlah inventaris yang sesuai secara real-time.

Pengambilan keputusan berdasarkan data

Dengan wawasan inventaris yang mendalam ini, pelanggan terus menerima informasi yang akurat. Dan sama pentingnya, data ini memungkinkan pemangku kepentingan internal perusahaan untuk membuat keputusan bisnis yang meyakinkan.

Itu berarti mengintegrasikan data dari beberapa sumber, termasuk:

  • Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM)
  • database pemasaran
  • Daftar email dan interaksi media sosial
  • Analisis lalu lintas iklan dan situs web
  • Sistem manajemen inventaris yang meminimalkan pembaruan inventaris manual

Intelijen pesaing

Memiliki satu platform yang berkumpul, mengatur dan menganalisis semua informasi ini secara real-time memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih luas mengenai aktivitas sisi pelanggan, seperti pemasaran dan layanan pelanggan, dan tugas back office, seperti peramalan pendapatan dan manajemen persediaan.

Segmentasi

Informasi berkualitas tinggi juga memfasilitasi segmentasi yang lebih efektif. Itu berarti segmentasi omnichannel diatur oleh segmen tradisional, seperti usia, jenis kelamin, geografi pendapatan dan status rumah tangga, tetapi juga lebih dalam, mempertimbangkan kelompok perilaku yang ditunjuk oleh situs web dan penggunaan aplikasi, preferensi perangkat dan kebiasaan berbelanja. Kategori yang menjelaskan pilihan gaya hidup, sikap dan pendapat juga penting.

Bersama, segmen ini memungkinkan bisnis untuk merancang pengalaman pelanggan yang lebih baik berdasarkan data aktual daripada tebakan terbaik.

Personalisasi

Pelanggan menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi dengan setiap interaksi di platform apa pun. Itu berarti menyediakan pemasaran yang disesuaikan, pengalaman berbelanja dan layanan pelanggan berdasarkan data dari pembelian sebelumnya, media sosial, cookie situs web, daftar email, interaksi di dalam toko dan sumber lainnya. Kemampuan personalisasi memastikan bahwa pengalaman pemasaran dan belanja menarik dan efektif, menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi.

6 Langkah Untuk Membuat Strategi Multisaluran

Mengembangkan strategi omnichannel membutuhkan pergeseran dari pendekatan channel-centric ke kerangka kerja customer-centric. Evolusi ini dapat dicapai dalam enam langkah.

1. Melakukan pemetaan perjalanan pelanggan: Memahami jalur yang diambil pelanggan dari pertama kali belajar tentang produk atau layanan hingga menjadi pelanggan setia adalah dasar untuk menciptakan strategi lintas saluran yang efektif. Langkah ini dikenal sebagai pemetaan pelanggan dan mencakup:

  • Mengembangkan persona pembeli dan melakukan segmentasi pelanggan secara tepat sehingga kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi sepenuhnya.
  • Menentukan hambatan, titik nyeri dan titik drop-off untuk setiap saluran.
  • Mengidentifikasi metode dan saluran terbaik untuk melibatkan kembali calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada jika pembelian tidak dilakukan

Ini juga penting bahwa kelima tahap perjalanan pelanggan — penemuan, riset, pembelian, dukungan dan hubungan yang berkelanjutan — diperhitungkan, tidak peduli saluran apa yang digunakan pelanggan untuk terlibat. Pembeli harus dapat menyelesaikan setiap langkah dengan menggunakan kombinasi titik kontak apa pun.

2. Tentukan kekuatan masing-masing saluran: Setiap titik kontak memiliki kekuatan dan kelemahan tergantung pada apa yang ingin dilakukan pelanggan. Sebagai contoh, menggunakan aplikasi bisa lebih nyaman untuk melakukan pembelian cepat, tetapi aplikasi mungkin kekurangan saluran layanan pelanggan. Memiliki pertanyaan spesifik yang dijawab lebih nyaman secara langsung, melalui chat atau telepon.

Sebagai contoh, perusahaan yang menggunakan media sosial atau email untuk melibatkan kembali pelanggan setelah jeda interaksi atau saat penelusuran gagal menghasilkan pembelian dapat dengan mudah mempersonalisasi pengalaman tanpa menarik sumber daya pemasaran dari bagian akuisisi corong, di mana saluran ini paling efektif.

3. Lakukan analisis kompetitif: Memahami keunggulan pesaing dalam pengalaman omnichannel dapat memberikan tolok ukur untuk peningkatan atau prototipe untuk diterapkan dan diasah. Juga, mengetahui di mana kelemahan pesaing memberi perusahaan peluang yang ditargetkan untuk memikat pelanggan dan mendapatkan pangsa pasar.

4. Pastikan keamanan: Banyak saluran berarti banyak titik kerentanan, dan setiap titik kontak rentan terhadap ancaman yang berbeda. Keamanan data dan pembayaran menjadi prioritas utama bagi pelanggan, terutama ketika informasi mereka dibagikan di seluruh jaringan omnichannel yang luas. Memiliki satu platform di mana semua saluran mengalir dapat mengurangi risiko pelanggaran keamanan di setiap tahap transaksi.

Perangkat lunak ERP dengan fitur keamanan mutakhir juga dapat menganalisis data pelanggan dan bisnis dan memantau setiap saluran secara real-time untuk perilaku atipikal atau ancaman lainnya.

5. Pertimbangkan opsi non-digital: Banyak perusahaan merasa bahwa TV, radio, email dan saluran "analog" lainnya adalah media yang sudah ketinggalan zaman, tapi mereka mungkin ingin melihat lagi. Sebagai contoh, Milenial melaporkan minat yang lebih tinggi pada katalog cetak daripada yang diungkapkan konsumen selama beberapa dekade, menyatakan bahwa mereka menikmati kebaruan menerima surat. Pemasaran katalog yang ditargetkan dengan baik dapat menghasilkan pengembalian rata-rata antara $3 dan $9 per $1 yang dibelanjakan — ROI yang lebih baik daripada pencarian berbayar dalam beberapa kasus. Dalam strategi omnichannel, menerbitkan katalog versi digital dan cetak adalah cara terbaik untuk mencakup banyak demografi.

6. Berinvestasi dalam teknologi yang tepat: Infrastruktur teknologi yang ada sering kali tidak memenuhi kemampuan yang dibutuhkan untuk strategi omnichannel yang efektif. Perusahaan harus dapat mengatur dan memantau data dari setiap saluran untuk memastikan bahwa pengambil keputusan di bagian belakang, manajer dan karyawan rantai pasokan, staf ritel dan pelanggan semuanya bekerja dengan informasi yang sama. Pastikan Anda juga dapat menganalisis data yang dikumpulkan di seluruh saluran dan mengembangkan perkiraan yang akurat dan skenario bagaimana-jika.

Memenangkan Studi Kasus Multisaluran

Untuk banyak, pertanyaan yang tersisa adalah, “Apa arti omnichannel bagi pertumbuhan dan pendapatan bisnis saya?” dan, “Strategi omnichannel apa yang terbaik untuk perusahaan saya?”

Jawaban tergantung pada banyak faktor, termasuk kemampuan Anda yang ada, jenis barang dan jasa yang ditawarkan dan kesediaan Anda untuk mengambil saluran interaksi pelanggan baru. Namun, yang jelas adalah bahwa banyak jenis bisnis telah menemukan kesuksesan dunia nyata dengan strategi lintas saluran.

Memenuhi permintaan omnichannel

Sebuah bisnis milik keluarga dimulai pada tahun 1989, Rally House siap ekspansi, tetapi keberhasilannya terhalang oleh pengoperasian lusinan sistem dan aplikasi yang terputus. Pengecer online dan fisik dengan pakaian olahraga dan hadiah yang sangat terlokalisasi diperlukan untuk menyederhanakan infrastruktur TI agar lebih kompetitif di industri pakaian olahraga, sekaligus memiliki platform yang cukup fleksibel dan terukur untuk tumbuh bersama perusahaan.

Dengan menerapkan perangkat lunak ERP berbasis cloud NetSuite dengan dasbor inventaris waktu nyata, Rally House dapat menampilkan ketersediaan barang berdasarkan toko di situs webnya. Mengoptimalkan lebih banyak lagi, Rally House memindahkan inventarisnya ke toko itu sendiri — menutup pusat distribusinya. Memenuhi pesanan online dari toko adalah penghematan biaya yang sangat besar dan memberikan pelanggan pilihan yang lebih banyak dan pengiriman yang lebih cepat.

Meningkatkan pendapatan omnichannel

Kebugaran dan Kenyamanan global, pengecer peralatan kebugaran yang berbasis di Australia, sedang mengembangkan solusi omnichannel untuk jajaran sepeda dan peralatan kebugaran dan taman bermain yang terus bertambah. Perusahaan membutuhkan sistem yang menyederhanakan akuntansi dan pengendalian persediaan sekaligus mendukung pertumbuhan toko web, dua lokasi ritel Australia dan ratusan mitra ritel global.

Dengan sistem ERP perdagangan omnichannel NetSuite, GFL mengalami peningkatan 70% dalam penjualan e-niaga, menggandakan jumlah gudang yang digunakannya dan memperluas kemitraan dealer dan pengecer internasionalnya.

Memfasilitasi efisiensi omnichannel

Ketika pedagang furnitur modern Life Interiors berkembang dari toko eBay menjadi toko ritel Sydney pada tahun 2009, itu melihat lebih banyak peluang pertumbuhan. Perusahaan ingin memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang dipersonalisasi yang menonjol di antara para pesaing, tetapi itu perlu menyatukan akuntansi yang berbeda dari toko ritel dan toko online, proses manajemen persediaan dan pesanan.

Dengan solusi ERP NetSuite, perusahaan meningkatkan visibilitas dalam rantai pasokan dengan data waktu nyata dan manajemen inventaris yang dioptimalkan di seluruh saluran. Pengecer juga mampu mengelola 5, 000 SKU dan 120 pemasok dibagi antara saluran B2B dan B2C di dalam toko dan online. Hasil dari, Life Interiors naik dari $50, 000 dalam omset tahunan pada 2009 menjadi $15 juta pada 2018 dan membuka dua ruang pamer baru, pertumbuhan didorong oleh kemampuan untuk meningkatkan volume pesanan tanpa meningkatkan biaya overhead.

Masa Depan Multisaluran

Ketika konsumen mulai bergerak secara massal menuju suatu tren, bisnis harus mengikuti jika mereka ingin tetap relevan. Bahkan perusahaan seperti di atas yang telah menganut omnichannel harus tetap mengikuti perkembangan baru termasuk:

Integrasi sosial: Posting dan iklan media sosial memungkinkan pelanggan melakukan pembelian tanpa meninggalkan platform media sosial, mengurangi langkah-langkah dalam menyelesaikan penjualan — dan mengurangi kemungkinan pelanggan berubah pikiran. Integrasi juga memungkinkan perusahaan untuk lebih lanjut menggunakan influencer media sosial untuk meningkatkan penjualan.

Gudang otomatis: Untuk memenuhi permintaan lintas saluran yang meningkat pesat, perusahaan dapat melengkapi gudang mereka dengan manajemen inventaris otomatis dan pemrosesan pesanan. Otomatisasi memungkinkan perusahaan untuk mengelola secara online, pesanan berbasis aplikasi dan bata-dan-mortir sambil juga mempertimbangkan inventaris di dalam toko untuk memastikan pasokan tetap yang sesuai dengan permintaan. Pusat pemenuhan mikro (MFC) yang semakin populer adalah contoh dari konsep ini dalam tindakan.

Layanan lokal: Lalu lintas di dalam toko telah menurun dalam beberapa tahun terakhir, bahkan sebelum pandemi, tetapi pelanggan tetap menginginkan kenyamanan memiliki beberapa barang pada hari yang sama saat mereka membelinya. Strategi omnichannel di masa depan dapat memenuhi kebutuhan ini dengan MFC yang terintegrasi ke dalam ruang ritel atau gudang yang tidak digunakan untuk berfungsi sebagai pusat inventaris dan distribusi lokal.

Memberikan Pengalaman Multisaluran Dengan NetSuite

Ketika berbicara tentang teknologi yang mendukung strategi lintas saluran yang sukses, yang harus dimiliki sangat kuat, perangkat lunak ERP berkemampuan omnichannel. Sistem ERP yang mengoptimalkan manajemen inventaris di seluruh saluran sangat penting untuk memastikan bahwa perusahaan dapat memenuhi permintaan, tidak peduli dari mana asalnya.

Menyelesaikan, visibilitas real-time ke dalam inventaris juga merupakan kunci untuk menghindari jebakan kelebihan stok atau kekurangan stok. Akhirnya, satu platform untuk menghadapi pelanggan, back-office dan tugas pemenuhan pesanan menyederhanakan pengumpulan, organisasi dan analisis data lintas saluran, memungkinkan personalisasi pengalaman pelanggan yang lebih besar.

Perusahaan melakukan investasi signifikan dalam teknologi digital untuk mendukung omnichannel setelah melihat penjualan e-niaga meningkat secara signifikan pada tahun 2020 dibandingkan tahun sebelumnya, dari situs e-niaga dan opsi pembayaran online hingga layanan pelanggan dan rantai pasokan. Perusahaan yang menunggu untuk melakukan investasi untuk memberdayakan risiko omnichannel kehilangan pelanggan — dan pendapatan yang mereka butuhkan untuk membiayai inisiatif — kepada pesaing yang sedang bergerak sekarang.

Bisnis

Bisnis