Apa itu Multisaluran?

Pengalaman berbelanja yang pernah dimulai dan diakhiri di sebuah toko kini menjadi perjalanan melintasi banyak saluran—online, seluler, di toko dan melalui telepon. Ponsel cerdas saja membuat pembeli tetap terlibat dengan merek kapan saja, di mana saja dan akan segera menguasai sebagian besar aktivitas penjelajahan online. Mereka juga memungkinkan konsumen untuk menjembatani kesenjangan antara dunia online, dan dunia offline. Tantangan yang dihadapi bisnis saat ini adalah bagaimana menciptakan keterlibatan pelanggan yang konsisten dan pengalaman membeli di semua saluran ini.

Berasal dari ritel, tetapi berlaku untuk industri apa pun, istilah "omnichannel" telah menjadi kata kunci selama beberapa tahun terakhir. Ini mewakili strategi yang diambil bisnis untuk menghubungkan beberapa, saluran penjualan tertutup yang mungkin mereka miliki dan menggabungkannya menjadi satu, pengalaman yang kohesif dan konsisten di seluruh merek untuk memenuhi harapan permintaan pembeli.

Konsumen menelusuri dan membeli produk kapan pun mereka mau dan bagaimana mereka mau. Mereka juga menginginkan opsi pemenuhan yang fleksibel, apakah itu pengambilan di toko, cash-and-carry atau kirim ke tujuan. Pelanggan sudah benar-benar beralih ke digital tetapi mereka masih menikmati sentuhan dan interaksi sosial ketika mereka melibatkan merek di dalam toko.

Statistik Menceritakan Kisahnya

Mengapa menyediakan keterlibatan merek omnichannel sekarang menjadi norma? Deloitte Consulting menemukan bahwa 84 persen dari semua pembelian diteliti secara online selama perjalanan belanja. Ketika pelanggan melakukan pembelian mereka, 90 persen pelanggan melakukannya di toko. Dan persentase pelanggan yang sama menggunakan ponsel cerdas mereka sebagai bagian dari pengalaman berbelanja di dalam toko, menurut perusahaan loyalitas seluler SessionM. Lebih-lebih lagi, sebuah studi IDC menemukan bahwa pembeli omnichannel memiliki nilai seumur hidup 30 persen lebih tinggi daripada mereka yang hanya berbelanja satu saluran. Apa artinya semua ini? Pelanggan tidak melihat saluran. Mereka melihat merek. Dan mereka menginginkan pengalaman yang relevan dan konsisten yang sama di mana pun, kapan dan bagaimana mereka menggunakan merek.

Bagaimana Memberikan Pengalaman Multisaluran?

Landasan untuk memberikan pengalaman omnichannel dimulai dengan teknologi inti perusahaan. Kemampuan untuk memberikan pengalaman omnichannel bertumpu pada memiliki platform perdagangan tunggal yang menyatukan sistem front-end dan back-end, dan menyediakan hub pusat untuk manajemen pesanan, pelanggan, data barang dan persediaan. Sistem back-end platform kemudian akan menyalurkan data ke semua saluran penjualan, memastikan bahwa informasi yang akurat di semua titik kontak pelanggan disampaikan secara real-time, menciptakan efisiensi dan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Apa kelebihannya? Visibilitas waktu nyata ke tingkat inventaris di semua saluran berarti Anda tidak akan pernah melewatkan peluang penjualan karena persediaan barang dagangan yang tidak memadai dan mode pelacakan tingkat produk yang tidak efisien. Manajemen pesanan terpusat memberikan janji untuk memenuhi, membeli dan kembali di mana saja. Dan menyatukan sumber data pelanggan yang tersembunyi ke dalam satu repositori untuk mendapatkan satu tampilan lengkap pelanggan di semua saluran dan titik kontak akan memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan mendukung pemasaran yang dipersonalisasi, merchandising dan promosi bertarget di semua saluran.

Alternatifnya adalah menyebarkan solusi titik yang berbeda untuk setiap saluran, masing-masing di silo mereka sendiri, tidak terhubung atau berbagi data antar saluran. Pelanggan yang terkena pendekatan ini akan merasa diabaikan dan frustrasi ketika mereka berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya selama perjalanan belanja yang sama.

Dengan lebih banyak cara untuk melibatkan merek, pelanggan berada di kursi pengemudi. Memberikan pengalaman omnichannel memenuhi harapan mereka akan layanan yang mulus, perjalanan yang konsisten kapan saja, dimanapun dan bagaimanapun.

Pelajari lebih lanjut tentang solusi omnichannel NetSuite hari ini.