ETFFIN Finance >> Kursus keuangan >  >> Financial management >> Bisnis

Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) &Bagaimana Cara Menghitungnya?

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah metrik bisnis yang mengukur seberapa banyak bisnis dapat merencanakan untuk mendapatkan dari pelanggan rata-rata selama hubungan. Perbedaan produk, biaya, frekuensi pembelian dan volume pembelian dapat membuat perhitungan nilai seumur hidup pelanggan menjadi rumit. Namun, dengan alat yang tepat, Anda dapat menemukan nilai umur pelanggan hanya dalam beberapa klik.

Dengan pemahaman tentang CLV, Anda dapat membuat keputusan pemasaran dan penjualan dengan informasi yang lebih baik, antara manfaat lainnya. Panduan ini memberikan wawasan tentang nilai umur pelanggan, cara menghitung metrik ini dan informasi yang lebih berguna tentang CLV yang harus diketahui oleh pemilik dan manajer bisnis.

Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)?

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah ukuran dari total pendapatan yang dapat diperoleh bisnis dari pelanggan biasa selama orang atau akun tersebut tetap menjadi klien.

Saat mengukur CLV, yang terbaik adalah melihat total pendapatan rata-rata yang dihasilkan oleh pelanggan dan total keuntungan rata-rata. Masing-masing memberikan wawasan penting tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda dan apakah keseluruhan rencana pemasaran Anda berfungsi seperti yang diharapkan.

Untuk melihat lebih dalam, Anda mungkin ingin mengelompokkan CLV perusahaan Anda berdasarkan kuartil atau beberapa segmentasi pelanggan lainnya. Hal ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas tentang apa yang bekerja dengan baik dengan pelanggan bernilai tinggi, sehingga Anda dapat bekerja untuk meniru kesuksesan itu di seluruh basis pelanggan Anda.

Catatan: Ada beberapa definisi CLV:Perhitungan dasar yang hanya melihat pendapatan dan persamaan yang lebih kompleks yang memperhitungkan margin kotor dan biaya operasional seperti HPP, pengiriman, dan pemenuhan. Pengeluaran pemasaran dapat dimasukkan tetapi terkadang diabaikan jika terlalu bervariasi. Demi kesederhanaan, kami menggunakan pendapatan di seluruh artikel ini.

Takeaways Kunci

  • Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah ukuran pendapatan rata-rata pelanggan yang dihasilkan dari seluruh hubungan mereka dengan perusahaan.
  • Membandingkan CLV dengan biaya akuisisi pelanggan adalah metode cepat untuk memperkirakan profitabilitas pelanggan dan potensi bisnis untuk pertumbuhan jangka panjang.
  • Bisnis memiliki beberapa alat pemasaran untuk membantu mereka meningkatkan CLV dari waktu ke waktu.
  • Melihat CLV menurut segmen pelanggan dapat menawarkan wawasan yang diperluas tentang apa yang berfungsi dengan baik dan apa yang tidak berfungsi dengan baik untuk organisasi Anda.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) Dijelaskan

Nilai seumur hidup pelanggan bermuara pada satu nomor, tapi mungkin ada nuansa yang signifikan. Dengan memahami bagian-bagian berbeda dari CLV Anda, Anda dapat menguji berbagai strategi untuk mengetahui apa yang paling cocok dengan pelanggan Anda. Berkat kesederhanaannya, CLV dapat menjadi metrik keuangan yang penting untuk bisnis kecil.

Sebagai contoh, mari kita periksa bagaimana rantai toko kelontong dapat melihat CLV. Berdasarkan data dalam sistem ERP perusahaan, dapat dilihat bahwa pelanggan biasa menghabiskan $50 per kunjungan dan datang rata-rata sekali setiap dua minggu (26 kali per tahun) selama hubungan tujuh tahun. Penjual kelontong dapat menemukan CLV-nya dengan mengalikan ketiga angka tersebut — 50 x 26 x 7 — dengan nilai $9, 100. Tapi mengapa angka itu penting? Kami akan menggali detailnya di bagian selanjutnya.

Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Penting bagi Bisnis? Mengapa Itu Penting?

Pada contoh di atas, kami menemukan nilai rata-rata seumur hidup pelanggan untuk toko kelontong. Tetapi mengapa bisnis peduli dengan CLV? Berikut adalah beberapa alasan utama untuk melacak dan menggunakan CLV:

  • Anda Tidak Dapat Meningkatkan Apa yang Tidak Anda Ukur: Setelah Anda mulai mengukur nilai umur pelanggan dan merinci berbagai komponen, Anda dapat menerapkan strategi khusus seputar penetapan harga, penjualan, periklanan dan retensi pelanggan dengan tujuan untuk terus mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan.
  • Buat Keputusan Lebih Baik tentang Biaya Akuisisi Pelanggan: Ketika Anda tahu apa yang akan Anda peroleh dari pelanggan biasa, Anda dapat menambah atau mengurangi pengeluaran untuk memastikan Anda memaksimalkan keuntungan dan terus menarik jenis pelanggan yang tepat.
  • Peramalan yang Ditingkatkan: Prakiraan CLV membantu Anda membuat keputusan berwawasan ke depan seputar inventaris, kepegawaian, kapasitas produksi dan biaya lainnya. Tanpa prakiraan, Anda tanpa sadar dapat mengeluarkan uang lebih banyak dan membuang-buang uang atau membelanjakan uang lebih sedikit dan menempatkan diri Anda dalam ikatan di mana Anda berjuang untuk memenuhi permintaan.

Keuntungan dari Nilai Seumur Hidup Pelanggan

  • Tingkatkan Retensi Pelanggan: Salah satu faktor terbesar dalam mengatasi CLV adalah meningkatkan retensi pelanggan dan menghindari gesekan pelanggan. Melacak detail ini dengan segmentasi yang akurat dapat membantu Anda mengidentifikasi pelanggan terbaik Anda dan menentukan apa yang berfungsi dengan baik.
  • Mendorong Penjualan Berulang: Beberapa pengecer, perusahaan teknologi, rantai restoran dan bisnis lain memiliki basis pelanggan setia yang kembali lagi dan lagi. Anda dapat menggunakan CLV untuk melacak jumlah rata-rata kunjungan per tahun atau selama masa hidup pelanggan dan menggunakan data tersebut untuk menyusun strategi cara meningkatkan bisnis yang berulang.
  • Mendorong Penjualan Bernilai Lebih Tinggi: Netflix adalah contoh bisnis yang meningkatkan CLV melalui penetapan harga yang lebih tinggi, tetapi bertahun-tahun lalu mengetahui bahwa menaikkan biaya terlalu cepat dapat menakuti pelanggan lama. Keseimbangan yang tepat adalah kunci sukses di sini.
  • Tingkatkan Profitabilitas: Keseluruhan, CLV yang lebih tinggi akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar. Dengan mempertahankan pelanggan lebih lama dan membangun bisnis yang mendorong mereka untuk membelanjakan lebih banyak, Anda akan melihat manfaat muncul di garis bawah Anda.

Tantangan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

  • Mungkin Sulit untuk Mengukur: Jika Anda tidak memiliki sistem pelacakan kualitas, menghitung CLV bisa jadi sulit. Sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) atau manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat membuat informasi ini tersedia dengan mudah di dasbor otomatis yang melacak KPI.
  • Hasil Tingkat Tinggi Mungkin Menyesatkan: Melihat total CLV bisnis dapat menjadi titik data yang bermanfaat, tetapi juga dapat menutupi masalah pada segmen pelanggan tertentu. Memecah data berdasarkan ukuran pelanggan, lokasi dan segmen lainnya dapat memberikan data yang lebih berguna.

Bagaimana Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Bisnis dengan sistem ERP tidak perlu khawatir tentang matematika di balik CLV. Sistem melakukan semua perhitungan untuk Anda. Jika Anda ingin mengukur nilai umur pelanggan secara manual, Namun, Anda bisa mengikuti langkah dan rumus di bawah ini.

4 Langkah untuk Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

  1. Tentukan Nilai Pesanan Rata-Rata Anda: Mulailah dengan mencari nilai penjualan rata-rata. Jika Anda sudah lama tidak melacak data ini, pertimbangkan untuk melihat periode satu atau tiga bulan sebagai proxy untuk satu tahun penuh.
  2. Hitung Jumlah Rata-Rata Transaksi Per Periode: Apakah pelanggan datang beberapa kali seminggu, yang mungkin umum dengan kedai kopi, atau hanya sekali setiap beberapa tahun, yang bisa terjadi di dealer mobil? Frekuensi kunjungan adalah pendorong utama CLV.
  3. Ukur Retensi Pelanggan Anda: Akhirnya, Anda harus mencari tahu berapa lama rata-rata pelanggan bertahan dengan merek Anda. Beberapa merek, seperti teknologi dan merek mobil, menginspirasi kesetiaan seumur hidup. Yang lain, seperti pompa bensin atau jaringan ritel, mungkin memiliki lebih sedikit pelanggan setia.
  4. Hitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan: Sekarang Anda memiliki input. Saatnya mengalikan ketiga angka tersebut untuk menghitung CLV sesuai rumus di bawah ini.

Formula Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Berikut adalah rumus untuk nilai seumur hidup pelanggan:

CLV = Rata-rata Ukuran Transaksi x Jumlah Transaksi x Periode Retensi

Masing-masing input ini bertindak sebagai tuas yang dapat Anda tarik untuk menumbuhkan CLV Anda. Namun, setiap langkah yang dilakukan bisnis Anda mungkin memiliki konsekuensi yang tidak diinginkan yang berdampak pada CLV. Sebagai contoh, kenaikan harga dapat meningkatkan ukuran transaksi rata-rata Anda, tapi itu bisa mendorong pelanggan untuk berbelanja lebih jarang atau mencari alternatif berbiaya lebih rendah.

Pemasar berpengalaman yang akrab dengan empat P pemasaran — produk, tempat, harga dan promosi — memiliki pemahaman yang kuat tentang bagaimana upaya pemasaran secara langsung memengaruhi nilai seumur hidup pelanggan.

Contoh Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Cara terbaik untuk memahami CLV adalah melalui contoh. Berikut adalah contoh dari tiga industri yang sangat berbeda untuk menunjukkan dengan lebih baik bagaimana nilai umur pelanggan dapat berdampak pada perusahaan Anda:

Kedai kopi

Kedai kopi adalah contoh awal yang sempurna untuk CLV, karena mudah dipahami bahkan jika Anda tidak memiliki latar belakang bisnis yang luas. Katakanlah rantai kopi lokal dengan tiga lokasi memiliki penjualan rata-rata $4. Pelanggan tipikal adalah pekerja lokal yang berkunjung dua kali seminggu, 50 minggu per tahun, selama rata-rata lima tahun.

CLV = $4 (penjualan rata-rata) x 100 (kunjungan tahunan) x 5 (tahun) =$2, 000

Dealer mobil

Dealer mobil memiliki jumlah penjualan rata-rata yang jauh lebih tinggi dengan volume pembelian yang lebih rendah. Dalam contoh ini, kita akan menganggap seseorang membeli mobil baru setiap lima tahun seharga $30, 000. Pelanggan setia pada merek ini dan cenderung terus membeli selama 15 tahun.

CLV = $30, 000 (penjualan rata-rata) x 0,2 (pembelian tahunan) x 15 (tahun) =$90, 000

Berlangganan Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS)

Untuk contoh terakhir, mari kita asumsikan layanan streaming video online memiliki beberapa paket harga, tetapi rata-rata pelanggan menghabiskan $17 per bulan. Pelanggan biasanya berlangganan selama tiga setengah tahun dan menggunakan pembayaran bulanan otomatis.

CLV = $17 (penjualan rata-rata) x 12 (pembelian tahunan) x 3,5 (tahun) =$714

14 Cara Meningkatkan CLV

Ada banyak strategi berbeda yang dapat diadopsi perusahaan untuk meningkatkan CLV mereka. Berikut adalah 14 ide yang perlu dipertimbangkan jika Anda mencoba mendapatkan lebih banyak pendapatan dari pelanggan biasa:

  1. Program Loyalitas atau Hadiah Pelanggan

    Program loyalitas pelanggan membuat pelanggan tetap terlibat dan menghargai pembelian yang sering. Program frequent flyer maskapai penerbangan dan kartu punch restoran adalah contoh yang populer. Memberi insentif kepada pelanggan untuk kembali dapat meningkatkan frekuensi pembelian dan jumlah waktu pelanggan membeli dari suatu merek.

  2. Pengalaman pelanggan

    Situs Anda, etalase, call center dan titik kontak lainnya adalah bagian dari pengalaman pelanggan. Jika pelanggan menikmati kelancaran, pengalaman belanja stres rendah setiap saat, mereka lebih mungkin untuk kembali untuk bisnis yang berulang.

  3. Tingkatkan Orientasi Pelanggan

    Beberapa pelanggan membeli produk atau layanan dari bisnis dan tidak tahu apa yang harus dilakukan selanjutnya. Bisnis yang sukses memetakan jalur untuk hubungan pelanggan mereka dari waktu ke waktu. Mengubah pelanggan satu kali menjadi sumber pendapatan berulang sangat penting untuk pertumbuhan di banyak industri.

  4. Keterlibatan pelanggan

    Bisnis yang secara aktif memantau semua interaksi antara perusahaan dan pelanggan mereka dapat mengidentifikasi cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan. Ini harus menjangkau saluran seperti iklan, dukungan pelanggan dan penjualan.

  5. Layanan Pelanggan yang Ditingkatkan

    Layanan pelanggan yang buruk adalah cara cepat untuk melihat CLV Anda dengan cepat jatuh, saat pelanggan pergi ke pesaing. Berfokus pada membuat setiap interaksi layanan pelanggan menjadi positif akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. Sistem CRM dan platform layanan pelanggan khusus membawa interaksi ini ke satu lokasi sentral untuk manajemen yang efisien.

  6. Pengelolaan hubungan pelanggan

    Bisnis perlu memahami hubungan dan riwayat komunikasi mereka dengan pelanggan di seluruh penjualan, layanan pelanggan dan pemasaran. Sistem ERP dan CRM membantu melacak dan meningkatkan hubungan ini dari waktu ke waktu dengan menciptakan aliran informasi yang lancar di seluruh siklus hidup pelanggan — mulai dari prospek hingga peluang, order penjualan, pemenuhan, pembaruan, upsell dan dukungan.

  7. Lingkaran Umpan Balik Pelanggan

    Jika pelanggan memiliki pengalaman buruk, seharusnya tidak terselesaikan. Selain mengandalkan layanan pelanggan untuk memperbaiki masalah, bisnis harus terus meminta umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Iterasi dan perbaikan produk atau layanan reguler dapat menyelesaikan area masalah, membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

  8. Berinvestasi dalam Teknologi &Perangkat Lunak

    Teknologi dapat mengotomatisasi proses dan melacak serta memusatkan sebagian besar data bisnis Anda. Beberapa perusahaan mengandalkan alat dasar seperti email, spreadsheet dan database kontak untuk mengelola semua informasi ini, tetapi jauh lebih mudah digunakan terbukti, paket perangkat lunak yang dikemas untuk menangani fungsi-fungsi ini. Pelanggan Anda akan melihat perbedaannya.

  9. Upsell dan Cross-Sell

    Sering kali lebih mudah untuk melibatkan kembali atau menjual pelanggan yang sudah ada daripada mendatangkan pelanggan baru. Upselling dan cross-selling adalah strategi yang dirancang untuk mendorong pelanggan membeli lebih banyak produk atau layanan yang lebih mahal atau lebih sekaligus daripada opsi berbiaya lebih rendah.

  10. Tingkatkan Harga

    Bila dilakukan dengan benar, kenaikan harga dapat langsung meningkatkan CLV. Berhati-hatilah untuk menghindari menakut-nakuti pelanggan dengan kenaikan harga yang dramatis. Juga, pertimbangkan harga pesaing saat menentukan harga Anda sendiri. Dengan berfokus pada nilai dan memberi pelanggan sesuatu yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain, Anda mungkin dapat menaikkan harga tanpa kehilangan pelanggan.

  11. Media sosial

    Salah satu tempat terbaik untuk mendapatkan perhatian pelanggan Anda adalah dengan menjangkau mereka di tempat-tempat di mana mereka sudah menghabiskan waktu. Platform media sosial seperti Facebook, Instagram, Twitter dan TikTok adalah saluran yang bermakna untuk beriklan dan berinteraksi dengan pelanggan.

  12. Pengalaman Pembelian Sederhana

    Tingkat pengabaian keranjang adalah metrik yang digunakan oleh bisnis online untuk melacak berapa banyak pelanggan yang mulai berbelanja tetapi pergi sebelum menyelesaikan proses pembayaran. Ini juga dapat meluas ke pengalaman pembelian langsung di mana opsi dan pengemasan yang berlebihan dapat membuat pelanggan tidak tertarik. Membangun pengalaman pembelian yang sederhana akan membantu Anda menangkap setiap kemungkinan penjualan. Bisnis berwawasan ke depan menggunakan strategi seperti pengujian A/B untuk mencari tahu apa yang paling berhasil.

  13. Buat Pengembalian Mudah

    Ketika pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan mereka, mempersulit pengembalian dan penukaran dapat merugikan Anda sebagai pelanggan selamanya. Proses pengembalian yang tidak menyakitkan membuat kemungkinan besar pelanggan akan kembali dan mencoba produk atau layanan Anda lagi.

  14. Konten yang Ditargetkan

    Content marketing adalah strategi yang digunakan untuk mendidik atau menghibur target pelanggan Anda, biasanya dirancang untuk membangun kepercayaan dan loyalitas merek. Posting blog, video e-book, podcast dan media lainnya adalah bentuk populer dari konten bertarget yang dapat berbicara kepada segmen tertentu dari audiens Anda.

Melacak, Ukur dan Tingkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan Dengan NetSuite

Rangkaian perangkat lunak bisnis seperti NetSuite memiliki kemampuan analitik canggih yang dapat memberikan berbagai perhitungan nilai, menghilangkan kebutuhan untuk menggabungkan metrik secara manual dengan spreadsheet. NetSuite menyediakan dasbor dan alat untuk menghitung CLV secara instan, termasuk opsi untuk mengiris data berdasarkan segmen.

Tambahan, NetSuite menawarkan sistem CRM dan e-niaga yang dapat melacak semua data yang diperlukan untuk bisnis multi-saluran untuk menghitung CLV dan memahami bagaimana perubahannya dari waktu ke waktu. Semua sistem ini adalah bagian dari platform terpadu yang menyajikan sumber informasi utama untuk seluruh organisasi tanpa memerlukan integrasi pihak ketiga. Itu membuatnya lebih mudah untuk menemukan KPI yang membantu Anda memahami kinerja bisnis Anda.

Nilai seumur hidup pelanggan terlalu penting untuk diabaikan oleh organisasi mana pun. Ketika Anda memiliki alat yang tepat dan meluangkan waktu untuk memahami dan menemukan cara untuk meningkatkan CLV, bisnis Anda harus menikmati peningkatan pertumbuhan dan kesuksesan saat bergerak maju.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa yang dimaksud dengan nilai seumur hidup pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan mengacu pada seluruh jumlah yang diperoleh bisnis dari rata-rata pelanggan selama hubungan mereka dengan bisnis.

Apa nilai seumur hidup pelanggan dengan sebuah contoh?

Nilai seumur hidup pelanggan mewakili total pendapatan yang akan dihasilkan pelanggan untuk bisnis selama hubungan. Sebagai contoh, katakanlah pelanggan restoran biasa berkunjung sekali per bulan dan menghabiskan $17 per kunjungan selama masa hidup rata-rata 10 tahun. Nilai umur pelanggan akan dihitung sebagai:$17 x 12 x 10 =$2, 040.

Bagaimana Anda menghitung nilai seumur hidup pelanggan?

Untuk menghitung nilai umur pelanggan, kalikan pendapatan atau laba rata-rata per kunjungan dengan jumlah kunjungan per tahun, kemudian kalikan dengan jumlah rata-rata tahun untuk hubungan pelanggan yang khas. Rumus untuk nilai umur pelanggan adalah:

CLV = Rata-rata Ukuran Transaksi x Jumlah Transaksi x Periode Retensi

Apa nilai seumur hidup pelanggan, dan mengapa itu penting?

Nilai seumur hidup pelanggan mewakili total pendapatan dari pelanggan selama durasi hubungan mereka dengan bisnis. Ini membantu perusahaan memperkirakan profitabilitas, menetapkan anggaran akuisisi pelanggan dan menentukan tujuan untuk pertumbuhan dan peningkatan.

Bisnis

Bisnis