Mengembangkan Strategi CRM

Cara Mengembangkan Strategi CRM Untuk Bisnis Anda

CRM atau Manajemen Hubungan Pelanggan bukanlah sesuatu yang baru, sebenarnya kami mulai menggunakan istilah tersebut pada 1990-an dan sejak itu telah diadopsi untuk menggambarkan berbagai sistem bisnis TI. Namun, dengan pertumbuhan teknologi Cloud, sistem CRM adalah hal terbaru yang harus dimiliki.

Tentunya, setiap pemilik bisnis yang menghargai diri sendiri tahu bahwa untuk berhasil mereka memerlukan sistem CRM? Padahal, terlalu sering kita melihat perusahaan tertarik untuk merangkul teknologi dengan mengorbankan strategi. Jika Anda ingin menerapkan sistem CRM, Anda harus terlebih dahulu mempertimbangkan strategi CRM Anda dan implikasinya terhadap strategi bisnis Anda secara keseluruhan.

Apa itu Strategi?

Jadi, mari kembali ke dasar dan mengingatkan diri kita sendiri tentang apa itu strategi. Strategi pada awalnya merupakan istilah militer yang menggambarkan rencana tindakan untuk mencapai suatu tujuan, misalnya memenangkan pertempuran. Rencana strategi menjabarkan tindakan dan taktik apa yang diperlukan untuk mengalahkan musuh. Hal yang sama berlaku untuk strategi bisnis, ini tentang merencanakan tindakan untuk mewujudkan tujuan dan sasaran kita.

Strategi CRM

Oleh karena itu, strategi CRM, pertama-tama perlu melihat lebih jauh daripada alat TI dan mempertimbangkan pendekatan holistik untuk manajemen hubungan pelanggan. Itu perlu diselaraskan dengan visi dan tujuan perusahaan, menempatkan pelanggan di garis depan pertimbangan. Akibatnya, organisasi perlu mempersiapkan diri untuk mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pelanggan ini.

Strategi CRM perlu ditanamkan ke dalam budaya perusahaan dan diakui di seluruh organisasi, dengan metodologi dari luar ke dalam.

Pemicu

Keputusan untuk memulai sistem CRM umumnya hasil dari pemicu bisnis, kebutuhan untuk perubahan. Ini mungkin kontrak baru yang membutuhkan efisiensi yang lebih besar atau mungkin Anda telah mencapai "titik sakit" di mana Anda tahu sesuatu yang berbeda perlu terjadi ke depan. Misalnya, bisnis yang berkembang hingga ukuran tertentu, atau keinginan untuk melakukan pemasaran email yang membutuhkan database yang bersih. Penelitian yang dilakukan oleh perusahaan peninjau perangkat lunak CRM, Software Advice, dalam Laporan Pembeli Perangkat Lunak Kecil Bisnis CRM 2016 menunjukkan titik kesulitan teratas adalah efisiensi organisasi.

DEMO LANGSUNG UJI COBA GRATIS

Mengenal Musuh Anda

Memahami tantangan yang dihadapi dalam mengelola pelanggan Anda akan membantu mengembangkan strategi CRM Anda. Pertimbangkan semua proses bisnis Anda, dari ujung ke ujung, untuk melihat titik kontak pelanggan Anda dan masalah apa yang Anda hadapi. Apakah staf penjualan Anda memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk menanggapi permintaan pelanggan secara efektif? Apakah ada tugas rutin yang memakan waktu yang mungkin diotomatisasi? Apakah Anda kehilangan penjualan karena tidak mengantisipasi pembelian berulang? Apakah manajemen Anda memiliki gambaran yang jelas tentang alur penjualan?

Menyadari hambatan ini dan mengetahui apa yang ingin Anda capai berarti Anda dapat mulai merencanakan strategi untuk mewujudkan tujuan Anda.

Menyiapkan Tentara Anda

Mengetahui apa yang ingin Anda capai dari sistem CRM Anda masih merupakan bagian dari pertempuran. Berkali-kali, langkah menuju CRM berakhir dengan kegagalan karena implementasi yang buruk dan adopsi pengguna. CRM perlu diintegrasikan ke dalam budaya perusahaan ke titik di mana setiap orang akan berjuang untuk melakukannya tanpanya. Tapi awalnya mungkin ada penolakan.

Penjual sering kali paling sulit untuk diyakinkan. Mereka akan merasa dapat menjual dengan baik tanpa sistem TI dan mungkin melihat teknologi sebagai cara lain untuk memantau kinerja mereka.

Anda harus mempertimbangkan faktor WIIFM (apa untungnya bagi saya?) untuk semua pemangku kepentingan Anda. Jadi, bagi tenaga penjualan, ini mungkin merupakan visibilitas komisi yang mereka peroleh.

Implementasi yang berhasil memerlukan dukungan staf dari atas ke bawah, jadi pastikan manajer senior Anda terlihat menggunakan CRM. Dapatkan mereka menggunakan laporan dan perkiraan CRM dalam rapat dan presentasi sehingga tim Anda dapat melihat pentingnya bisnis Anda. Dan rekrut jagoan CRM yang dapat membantu menerapkan sistem di setiap departemen.

Senjata dan Amunisi

Pasar untuk sistem CRM sangat kompetitif dan ada ratusan untuk dipilih. Jadi bagaimana Anda memilih?

Sekali lagi ini adalah kasus melihat apa yang ingin Anda capai dan apa yang Anda butuhkan untuk mencapainya. Mungkin tergoda untuk menggunakan sistem yang memiliki banyak fitur dan fungsionalitas kompleks, tetapi Anda harus bertanya pada diri sendiri apakah Anda akan menggunakannya secara realistis. Terlalu sering kegagalan CRM disebabkan oleh sistem yang terlalu rumit sehingga staf tidak dapat menggunakannya.

Di CRM Sistem yang Sangat Sederhana, pelanggan sering datang kepada kami untuk mengganti kapal perang lapis baja CRM mereka dengan sesuatu yang lebih sederhana, dan lebih murah! Mereka tidak menggunakan setengah dari fungsionalitas yang mereka bayar dan staf mereka berjuang dengan kerumitannya.

Godaannya adalah menempatkan teknologi di atas strategi, namun jika orang tidak menggunakan sistem CRM dengan benar, Anda tidak akan pernah mencapai tujuan. Dengan membuatnya tetap sederhana, Anda memiliki peluang bagus untuk implementasi yang sukses.

Bantuan

Cloud CRM adalah keuntungan di sini karena Anda dapat memulai dengan dasar-dasar dan kemudian hanya meningkatkan saat Anda membutuhkan lebih banyak fitur. Anda tidak berkomitmen untuk itu selama lebih dari periode berlangganan Anda, jadi jika bisnis Anda membutuhkan sesuatu yang berbeda, Anda dapat dengan mudah mengubahnya.

Idealnya, Anda ingin mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang dalam strategi CRM Anda.

Pengawasan

Saat Anda menetapkan strategi CRM, catat seperti apa bisnis Anda sebelum memulai. Lakukan pengukuran produktivitas Anda dan tetapkan sebagai tolok ukur. Anda kemudian dapat memantau keefektifan CRM dan kesuksesan Anda.

Tetapkan sendiri target SMART (spesifik, terukur, dapat ditindaklanjuti, realistis, tepat waktu) sehingga Anda tahu kapan Anda telah mencapai tujuan.

Dan ingat, tidak ada aturan yang mengatakan bahwa rencana tidak dapat diubah. Terus ukur, analisis, dan tinjau apa yang Anda lakukan dan bersiaplah untuk menyesuaikan rencana Anda di sepanjang jalan. Saat CRM menjadi bagian dari budaya perusahaan, Anda akan menemukan cara baru untuk menggunakan data dan sistem agar terus meningkat.

Uraian Strategi CRM

• Pahami masalah yang Anda hadapi dan periksa perjalanan pelanggan Anda dari ujung ke ujung
• Ketahui apa yang ingin Anda capai dan seperti apa kesuksesan itu
• Ukur posisi Anda saat ini dan tujuan yang ingin Anda tuju
• Tetapkan pencapaian bersama dengan tujuan jangka pendek dan panjang
• Pastikan Anda memiliki staf penuh yang terlibat, mulai dari atas, dan tunjuk juara CRM
• Tetapkan aturan untuk data CRM Anda dan ingat “sampah masuk =buang sampah”
• Bersihkan data Anda secara teratur dan tunjuk tanggung jawab untuk mengelolanya
• Hanya pertimbangkan fitur CRM yang Anda butuhkan, selebihnya hanya akan menjadi penghalang. Ini semua tentang budaya, praktik yang baik, dan adopsi pengguna

Jika Anda memerlukan bantuan dalam memilih sistem CRM, baca Panduan Pembeli CRM kami 10 Faktor Penting dalam Memilih Sistem CRM.