8 Keuntungan Besar Mengintegrasikan Otomatisasi dalam Layanan Pelanggan

Diperkirakan sekitar 60% pelanggan Amerika lebih suka menggunakan saluran layanan pelanggan otomatis untuk menyelesaikan masalah sederhana atau umum yang mereka hadapi saat menggunakan produk bermerek. Itulah mayoritas pelanggan – dan itu tidak memperhitungkan konsumen internasional, atau untuk pelanggan yang lebih suka menggunakan layanan otomatis untuk menyelesaikan semua pertanyaan mereka.

Jadi apa sebenarnya yang melibatkan otomatisasi dalam layanan pelanggan? Sederhananya, istilah tersebut mengacu pada proses memperkenalkan pengganti robot untuk titik kontak manusia di departemen layanan pelanggan. Ini bisa dalam bentuk menambahkan operator otomatis ke saluran bantuan pelanggan, menyediakan fungsi obrolan langsung otomatis menggunakan aplikasi SMS teratas, dan banyak contoh lainnya.

Selain memenuhi keinginan mayoritas pelanggan Anda, berbagai manfaat menarik datang dengan mengintegrasikan otomatisasi ke dalam strategi layanan pelanggan Anda. Hari ini, kita akan melihat delapan keuntungan terbesar dalam artikel ini.

1. Peningkatan Penggunaan Sumber Daya

Apa cara terbaik untuk memastikan tim layanan pelanggan jarak jauh Anda beroperasi seefektif mungkin dan membantu sebanyak mungkin orang? Jawabannya sederhana:otomatiskan sebanyak mungkin pekerjaan mereka.

Jika itu terdengar berlawanan dengan intuisi, pertimbangkan dari sudut ini. Tim layanan pelanggan Anda akan selalu meluangkan waktu untuk membantu pelanggan dan menyelesaikan pertanyaan mereka. Mereka akan menghadapi banyak pertanyaan yang membutuhkan waktu, pelatihan, dan dedikasi untuk menyelesaikannya. Namun, kemungkinan besar mereka juga akan mengalami banyak masalah format standar yang mudah diperbaiki yang, katakanlah, rekaman robotik dapat diselesaikan.

Lebih hemat biaya untuk mengotomatisasi proses semacam itu daripada membiarkan karyawan Anda terus memandu pelanggan melalui langkah-langkah sederhana yang sama berulang-ulang, setiap hari. Ini berarti Anda akan memiliki lebih banyak sumber daya keuangan yang tersisa sebagai hasil otomatisasi, yang kemudian dapat diinvestasikan di tempat lain.

Pada saat yang sama, perwakilan layanan pelanggan Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah yang lebih rumit, yang berarti lebih banyak pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Ini adalah win-win solution dalam hal redistribusi sumber daya manusia dan keuangan!

2. Aksesibilitas Konstan

Layanan otomatis tidak perlu tidur, makan, atau istirahat. Ini berarti bahwa ketika saluran layanan pelanggan Anda setidaknya sebagian otomatis, Anda membuatnya lebih mudah diakses oleh pelanggan Anda – setiap saat, siang atau malam, termasuk akhir pekan.

Ini berarti Anda dapat menjalankan, misalnya, sistem telepon multisaluran di mana layanan otomatis mengarahkan pelanggan Anda ke bantuan yang mereka butuhkan saat anggota tim Anda tidak ada. Sistem yang sama dapat digunakan bersama dengan operator otomatis untuk memastikan bahwa pelanggan selalu terhubung dengan karyawan dengan keahlian khusus yang diperlukan untuk membantu mereka.

Distribusi sumber daya yang ditingkatkan ini mempermudah peningkatan aksesibilitas. Ketika otomatisasi dapat digunakan untuk membuka lebih banyak jalan komunikasi antara karyawan dan pelanggan, distribusi sumber daya menjadi lebih efektif. Dengan kata lain, ketika operator telepon otomatis dapat menjawab sebagian besar pertanyaan pelanggan, karyawan dapat fokus pada peningkatan aksesibilitas dengan menjawab masalah yang diangkat melalui faks online, misalnya.

3. Peningkatan Kinerja Tim Layanan Pelanggan

Seperti yang telah kami sebutkan, memperkenalkan peningkatan otomatisasi di seluruh platform layanan pelanggan akan membebaskan lebih banyak waktu bagi tim Anda untuk dihabiskan pada kueri yang sulit. Namun ada konsekuensi positif lainnya:tim Anda akan mulai berkinerja lebih baik dalam evaluasi tim layanan pelanggan mereka.

Ini karena strategi e-niaga yang menggabungkan lebih banyak otomatisasi memungkinkan lebih banyak sumber daya dialokasikan untuk pelatihan karyawan. Oleh karena itu, tim layanan pelanggan akan dapat mempelajari lebih lanjut tentang cara memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan, yang akan meningkatkan skor evaluasi mereka secara keseluruhan.

Pelanggan juga akan merasa lebih diperhatikan secara pribadi karena layanan otomatis memastikan bahwa lebih banyak perwakilan tersedia untuk berbicara dengan mereka pada waktu tertentu. Ini secara drastis mengurangi waktu antrean dan memastikan bahwa pelanggan menikmati pengalaman yang dipersonalisasi.

4. Pengalaman yang Lebih Dipersonalisasi

Kebetulan, otomatisasi sangat membantu dalam hal membuat pengalaman pelanggan yang sangat dipersonalisasi. Ini karena personalisasi sangat bergantung pada pengumpulan data – dan apa yang bisa lebih baik dalam mengumpulkan data daripada sistem otomatis yang dirancang khusus yang dibuat untuk tujuan tunggal itu?

Dengan menggunakan otomatisasi untuk mengumpulkan data yang diperlukan tentang pelanggan, perusahaan Anda dapat memberikan sentuhan pribadi yang disukai konsumen tanpa mengeluarkan sumber daya manusia untuk membawa Anda ke sana. Ini juga akan membuatnya lebih mudah untuk menemukan, dan memanfaatkan dengan baik, suara pelanggan. Suara ini membantu perusahaan Anda mengidentifikasi secara tepat cara menyempurnakan strategi penjualannya dengan memperjelas apa yang dicari pelanggan Anda.

Ketika Anda dapat menggunakan suara pelanggan secara efektif, Anda dapat memberikan layanan pelanggan terbaik kepada pelanggan Anda. Itulah mengapa sangat penting untuk mengumpulkan data, yang membuka jalan untuk mengidentifikasi suara tersebut dan menggunakannya untuk tujuan personalisasi.

DEMO LANGSUNG UJI COBA GRATIS

5. Membiarkan Data Mendorong Strategi Anda

Bot otomatis dapat mengumpulkan data untuk Anda yang dapat membantu Anda menyesuaikan dan meningkatkan strategi bisnis Anda. Misalnya, seperti yang telah kita bahas di poin sebelumnya, strategi pelanggan berbasis data dapat menjadi faktor utama dalam menciptakan pengalaman yang memungkinkan pelanggan merasa kebutuhan mereka terpenuhi pada tingkat individu.

Data dapat melakukan lebih dari sekadar meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Ini bisa menjadi aset besar dalam pemasaran dan harus memandu perumusan strategi apa pun. Bisnis mungkin memprioritaskan hasil yang berbeda saat mereka mengumpulkan data.

Namun, terlepas dari tujuan akhir spesifik mana yang paling penting bagi bisnis Anda, satu hal yang sangat jelas:data dapat membantu Anda mencapainya, dan otomatisasi dapat memberikan Anda data tersebut. Itulah mengapa sangat penting untuk membiarkan data mendorong strategi Anda.

Atau, lebih tepatnya, itu salah satu alasan mengapa. Alasan utama lainnya untuk mengandalkan data adalah karena data tersebut diambil dari pelanggan Anda, jadi selaras dengan konten data Anda berarti lebih selaras dengan pola dan keinginan pelanggan Anda.

6. Terhubung Dengan Pelanggan

Dalam nada yang sama, pengenalan lebih banyak otomatisasi ke dalam bisnis Anda akan membantu merek Anda terhubung lebih dekat dengan pelanggannya.

Itu mungkin terdengar berlawanan dengan intuisi pada pandangan pertama. Tentunya, jika pelanggan menghubungi salah satu nomor telepon cantik bisnis Anda dan mereka disambut dengan layanan otomatis, mereka akan merasa kurang terhubung dengan merek Anda dibandingkan jika manusia mengangkat telepon?

Namun, ketika Anda mempertimbangkan situasi dari sudut yang berbeda, itu mulai masuk akal. Layanan otomatis saluran telepon Anda dibuat menggunakan data yang dikumpulkan langsung dari pelanggan, sesuai dengan poin sebelumnya. Ini berarti kebutuhan mereka akan sangat sering dipenuhi secara langsung sebelum mereka berbicara dengan anggota tim layanan pelanggan. Mereka juga dapat menjangkau tim Anda melalui berbagai cara karena penyebaran sumber daya memungkinkan hal ini terjadi.

Misalnya, tim Anda akan memiliki kesempatan untuk mempertimbangkan alternatif mana dari Grasshopper VoIP yang paling sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Ini berarti bahwa otomatisasi telah membuka jalan bagi pelanggan untuk menghubungi Anda melalui VoIP – dan merupakan opsi terbaik di antara penyedia VoIP.

Selain itu, pelanggan yang pertanyaannya perlu diselesaikan oleh penasihat manusia daripada layanan otomatis akan masuk ke dalam percakapan mengetahui bahwa perwakilan yang mereka ajak bicara memiliki cukup waktu dan sumber daya untuk memberi mereka perawatan berkualitas terbaik. Ini membantu memastikan bahwa pelanggan merasa terhubung erat dengan merek Anda.

7. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Cara lain di mana otomatisasi dapat membantu mendorong strategi layanan pelanggan Anda adalah dengan meningkatkan retensi pelanggan. Ini karena kualitas layanan yang dapat Anda berikan dengan menyertakan proses otomatis akan meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga mendorong konsumen untuk tetap setia pada merek Anda.

Retensi pelanggan sangat penting untuk kesuksesan merek Anda. Jika Anda dapat membuat orang kembali ke perusahaan Anda setiap kali mereka mempertimbangkan untuk membeli produk atau layanan yang Anda tawarkan, Anda akan meningkatkan penjualan Anda baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

Itu karena loyalis merek akan menjadi pelanggan selama bertahun-tahun – dan karena mereka kemungkinan besar akan merekomendasikan produk dan/atau layanan Anda kepada teman dan kontak mereka. Karena retensi pelanggan dapat didorong oleh otomatisasi, nilai otomatisasi tidak dapat cukup disorot.

8. Mendorong Perdagangan Tanpa Kepala

Perdagangan tanpa kepala melibatkan pemisahan tingkat permukaan front-end bisnis dari proses internal back-endnya. Ini sangat membantu untuk bisnis yang menggunakan strategi berbasis konten atau berdasarkan pengalaman.

Trik untuk strategi perdagangan tanpa kepala yang baik adalah memastikan bisnis Anda dapat dengan cepat beradaptasi dengan perubahan di pasar. Karena bot pengumpul data otomatis dapat membantu memberi makan data tim layanan pelanggan Anda agar selalu terbarui, strategi perdagangan tanpa kepala yang didasarkan pada otomatisasi jauh lebih mungkin berhasil. Mereka dapat membantu memastikan tim layanan pelanggan Anda selalu mengetahui perkembangan baru dan beradaptasi dengan baik terhadap perubahan tersebut.

Otomasi → Sukses

Merek yang sukses tahu kapan dan di mana harus menggunakan otomatisasi untuk menghasilkan jumlah manfaat terbesar. Seperti yang ditunjukkan oleh delapan keunggulan yang tercantum di atas, otomatisasi dapat membuat perbedaan antara layanan pelanggan yang memuaskan dan benar-benar luar biasa – itulah sebabnya mengapa ini adalah kunci sukses di departemen tersebut.

Lebih banyak otomatisasi memungkinkan sumber daya tim Anda dialokasikan untuk tugas padat karya, serta tugas yang tidak dapat dilakukan bot untuk Anda. Pada saat yang sama, ini memberi pelanggan Anda jawaban cepat dan mudah untuk pertanyaan paling umum. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan skor kinerja layanan pelanggan secara drastis, yang sangat bagus untuk bisnis Anda.

Otomatisasi juga dapat membantu Anda mengumpulkan data. Data ini kemudian dapat digunakan untuk berbagai tujuan, yang semuanya membantu mengembangkan perusahaan Anda secara positif dengan cara yang berbeda.

Dengan alat yang sekuat otomatisasi di bawah ikat pinggang Anda, tim layanan pelanggan Anda dapat menjadi tiada taranya.

Tentang Penulis

Elea Andrea Almazora adalah manajer Pengoptimalan Konten SEO untuk RingCentral, pemimpin dalam solusi komunikasi dan kolaborasi perusahaan global di cloud. Dia memiliki pengalaman lebih dari satu dekade dalam pengoptimalan halaman, produksi editorial, dan penerbitan digital.