ETFFIN Finance >> Kursus keuangan >  >> Manajemen keuangan >> Pengelolaan hubungan pelanggan

7 Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan dengan Live Chat

Ekspektasi Layanan Pelanggan

Dengan perkembangan teknologi yang sedang berlangsung, harapan pelanggan Anda juga berkembang. Dari pengiriman hari yang sama hingga menerima pembaruan waktu nyata untuk pesanan mereka, pelanggan tidak suka menunggu.

Tidak heran, survei PwC baru-baru ini menunjukkan bahwa pelanggan di berbagai industri bersedia membayar ekstra hingga 16% untuk layanan yang lebih baik. Survei yang sama juga mengungkapkan bahwa “kecepatan dan efisiensi adalah landasan pengalaman pelanggan”, dengan 52% konsumen siap membayar lebih untuk kecepatan dan efisiensi yang lebih tinggi.

Tentu saja, sebagian besar bisnis sudah menyadari fakta ini dan telah memasukkan beberapa perubahan untuk memastikan pengiriman dan layanan yang cepat untuk klien mereka. Namun, hal yang sama mungkin tidak berlaku untuk layanan pelanggan yang ditawarkan oleh sebagian besar perusahaan.

Menurut penelitian tolok ukur layanan pelanggan, waktu respons email rata-rata untuk layanan pelanggan adalah lebih dari 12 jam. Yang mengejutkan, 62% perusahaan bahkan tidak mau repot-repot menanggapi email layanan pelanggan. Dan, dari mereka yang melakukannya, hanya sekitar 3% yang mengirim email tindak lanjut kepada pelanggan untuk memeriksa apakah mereka puas dengan tanggapannya atau tidak.

Kecepatan Itu Penting!

Saat ini, pelanggan menuntut kecepatan – baik itu pengiriman, atau layanan pelanggan.

Dewan CMO melaporkan bahwa menurut sebagian besar pelanggan, waktu respons yang cepat adalah atribut terpenting dari layanan pelanggan yang baik. Oleh karena itu, dengan segera menanggapi pelanggan Anda, Anda hanya memenuhi harapan mereka – yang merupakan keharusan jika Anda ingin bertahan di pasar.

Sayangnya, penelitian kepuasan pelanggan menunjukkan hanya 12% manajer layanan pelanggan yang berfokus untuk merespons pelanggan mereka dengan segera. Angka itu terdengar suram tetapi juga menghadirkan peluang bagi merek yang mendengarkan. Dengan meningkatkan layanan pelanggan mereka, merek dapat meraih pangsa pasar terbesar dan menumbuhkan generasi pelanggan yang setia untuk mengembangkan bisnis mereka secara signifikan.

Menggunakan Teknologi untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

Teknologi adalah pendorong yang hebat bagi bisnis yang ingin melayani pelanggan mereka dengan lebih baik dan cepat.

Misalnya, perangkat lunak obrolan langsung memungkinkan Anda melakukan percakapan waktu nyata dengan pelanggan Anda, saat mereka berada di situs web Anda, sehingga mengurangi waktu tunggu secara signifikan.

Menurut Forrester Research, “44% konsumen online mengatakan bahwa memiliki pertanyaan yang dijawab oleh orang langsung saat sedang melakukan pembelian online adalah salah satu fitur terpenting yang dapat ditawarkan situs web.” Survei obrolan langsung lainnya mengungkapkan bahwa obrolan langsung menawarkan tingkat kepuasan tertinggi sebesar 73% dibandingkan dengan 61% untuk email dan 44% untuk telepon. Maka tidak mengherankan, konsumen merasa lebih percaya diri untuk membeli dari situs web yang menawarkan dukungan obrolan langsung, dan lebih dari 30% konsumen berharap melihat opsi obrolan langsung di setiap situs web.

Singkatnya, teknologi dukungan pelanggan seperti live chat dapat terbukti mengubah permainan untuk bisnis Anda dengan meningkatkan CX Anda secara signifikan. Obrolan langsung memungkinkan Anda terhubung dengan pelanggan secara real time – memungkinkan Anda membantu mereka pada saat yang tepat ketika mereka membutuhkan panduan dalam perjalanan pembelian mereka. Tidak mengherankan, pelanggan 3 kali lebih mungkin melakukan konversi saat mereka menggunakan live chat.

Memperoleh live chat membawa pengalaman ini selangkah lebih maju karena dapat diintegrasikan dengan kemampuan berbagi layar dan penjelajahan bersama – memungkinkan tim dukungan Anda berinteraksi dengan pelanggan secara mendalam dan menyelesaikan pertanyaan mereka dengan cepat.

Jadi, apakah Anda siap untuk meningkatkan permainan Anda?

Berikut adalah tujuh cara untuk meningkatkan standar layanan pelanggan Anda dengan perangkat lunak obrolan langsung.

1. Tanggapi Pelanggan Anda Secara Waktu Nyata Menggunakan Perangkat Lunak Obrolan Langsung

Menurut Gartner, 89% bisnis sebagian besar bersaing dalam hal pengalaman pelanggan. Dengan obrolan langsung, Anda dapat menjadi yang terdepan dalam persaingan dengan menyelesaikan pertanyaan konsumen dalam waktu sesingkat mungkin dengan memfasilitasi percakapan waktu nyata.

Selain menyelesaikan pertanyaan dengan segera, menggunakan obrolan langsung, Anda dapat menawarkan dukungan kepada pelanggan selama proses pembayaran, meminimalkan keinginan untuk membandingkan toko, dan menutup lebih banyak penjualan dalam prosesnya.

Tahukah Anda bahwa waktu respons yang lebih lama menyebabkan tingkat pengabaian yang tinggi? Untungnya, obrolan langsung dapat mengurangi waktu respons Anda menjadi nol. Itu mungkin alasan mengapa perusahaan yang menggunakan live chat menyaksikan peningkatan konversi sebesar 20% dibandingkan dengan perusahaan yang tidak.

2. Pertahankan Desain Jendela Obrolan Langsung di Arah yang Benar

Salah satu cara terbaik untuk menarik perhatian pelanggan ke obrolan langsung di situs web Anda adalah dengan menempatkan jendela obrolan langsung Anda di tempat yang mereka harapkan untuk melihatnya.

Sudut kanan bawah situs Anda – mirip dengan pendekatan obrolan Google atau obrolan Facebook – adalah posisi yang paling tidak mencolok di halaman Anda dan konsisten dengan apa yang sudah diikuti oleh situs yang paling populer digunakan di dunia.

Selain itu, bagian kanan bawah adalah area tempat notifikasi roti panggang biasanya muncul – menjadikannya penempatan terbaik untuk jendela obrolan langsung Anda tanpa mengganggu teks lain di halaman Anda.

3. Tempatkan Widget Obrolan Langsung di Setiap Halaman Web

Anda tidak tahu kapan pelanggan Anda mungkin membutuhkan bantuan dalam perjalanan pembelian mereka. Bisa di halaman beranda atau saat checkout untuk mengklarifikasi sesuatu tentang biaya pengiriman atau cara pembayaran.

Dengan menempatkan tombol Obrolan Langsung di setiap halaman situs web Anda, Anda dapat terhubung dengan pengguna Anda di setiap titik dalam perjalanan mereka, sambil menyelesaikan pertanyaan mereka secara instan.

4. Aktifkan Berbagi Layar Selama Obrolan Langsung

Seringkali, selama percakapan di obrolan langsung, seorang agen mencoba yang terbaik untuk menjelaskan sesuatu kepada pelanggan, tetapi mereka tidak mengerti. Terutama jika pelanggan tidak paham teknologi, akan sangat membosankan bagi mereka untuk menavigasi situs Anda tanpa bantuan.

Dengan berbagi layar, agen dapat dengan mudah menavigasi situs atas nama pelanggan sekaligus mempermudah berbagi data dan memberikan demo di layar mereka. Aplikasi ini juga memungkinkan beberapa layar berbagi di beberapa monitor, memastikan kolaborasi yang lebih baik dan resolusi kueri yang cepat.

5. Gunakan Chatbot berbasis AI untuk Meningkatkan Tingkat Konversi Anda

Siapa yang tahu kapan pelanggan mungkin membutuhkan Anda?

Tentu saja, mungkin tidak hemat biaya untuk memiliki agen dukungan yang tersedia untuk klien Anda 24/7, tetapi chatbot yang digerakkan oleh AI dapat menyelesaikan tujuan dan meningkatkan CX Anda secara signifikan.

Menggunakan AI, Anda dapat memberi otak chatbot Anda untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan mengobrol dengan mereka secara kontekstual. Chatbots tersebut dapat membaca pertanyaan pelanggan dengan memetakannya ke frasa dan kata kunci umum untuk menyarankan tindakan selanjutnya dengan menjawab pertanyaan secara langsung, menyisipkan halaman FAQ yang relevan, atau memandu pelanggan ke departemen yang tepat.

Manfaat lain dari chatbot adalah mereka mengurangi kebutuhan perusahaan untuk merekrut dan melatih beberapa agen layanan pelanggan. Ini mengurangi pengeluaran bisnis, menghasilkan harga yang lebih rendah bagi konsumen. Menurut penelitian, 29 persen posisi layanan pelanggan dapat diotomatisasi melalui chatbot, yang menghasilkan penghematan $23 miliar untuk bisnis AS.

6. Gunakan Metrik Obrolan Langsung

Untuk bisnis, penting untuk mengukur pencapaian mereka untuk menghitung ROI mereka dan memastikan kemanjuran berbagai sistem. Metrik obrolan langsung membantu Anda mengukur standar tingkat layanan (SLA). Mereka juga membantu Anda mengukur kinerja obrolan langsung Anda dalam hal sasaran pendapatan. Metrik dan KPI obrolan langsung standar mencakup Waktu Respons Rata-Rata, Tingkat Resolusi Kontak Pertama, Waktu Resolusi Rata-rata, Peringkat Kepuasan Pelanggan, Rasio Konversi Prospek, dll.

Dengan mengadopsi metrik obrolan langsung yang tepat, Anda dapat mengukur kinerja tim Anda terhadap indikator kinerja utama yang telah ditentukan sebelumnya untuk mengidentifikasi area keberhasilan dan kelemahan Anda.

7. Alat Dukungan Obrolan Tambahan untuk Membantu Pelanggan

Sementara obrolan langsung merupakan bagian integral dari dukungan pelanggan yang ditingkatkan, integrasi alat lain seperti penjelajahan bersama dapat menawarkan lebih banyak kenyamanan kepada pelanggan Anda. Penjelajahan bersama adalah teknik yang memungkinkan agen Anda berinteraksi dengan pelanggan menggunakan browser web mereka.

Metode ini memungkinkan perwakilan Anda untuk memandu pelanggan dengan mudah dengan menyorot poin yang berbeda pada halaman web tertentu melalui browser bersama. Seluruh komunikasi diamankan menggunakan standar enkripsi PCI DSS, memberikan dukungan waktu nyata dalam lingkungan yang aman dan terlindungi. Pelanggan tidak hanya memperoleh keuntungan dari waktu respons yang lebih cepat tetapi juga dapat mempelajari cara mengatasi masalah yang sama di masa mendatang dengan mengikuti tindakan agen di layar mereka.

Dapatkan laporan bahwa keterlibatan nyata antara staf pendukung dan klien menggunakan teknologi penelusuran bersama dapat meningkatkan resolusi panggilan pertama sebesar 18% dan mengurangi waktu penanganan panggilan sebesar 14%.

Anda juga bisa mendapatkan lebih banyak dari obrolan langsung dengan mengintegrasikannya dengan perangkat lunak CRM yang ada. Data yang diperoleh dari obrolan langsung dapat melengkapi informasi terkini tentang klien Anda yang disimpan dalam perangkat lunak CRM Anda. Ini membantu dalam memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, karena agen dapat mengakses data ini untuk kedua kalinya pelanggan memulai kontak. Perangkat lunak tersebut juga menyimpan transkrip obrolan yang dapat berguna di masa mendatang.

Ide sederhana lainnya untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda adalah dengan menyertakan alat Helpdesk di situs web Anda. Perangkat lunak tersebut memungkinkan staf Anda untuk melacak masalah pengguna, memprioritaskannya, dan menanganinya dengan cara yang efisien. Faktanya, alat Helpdesk meningkatkan kepercayaan konsumen di situs Anda, sekaligus memungkinkan Anda menangkap, mengonversi, dan menyelesaikan kueri pelanggan dari satu platform terpadu.

Intinya

Tahukah Anda bahwa 67% pelanggan menyebutkan pengalaman buruk sebagai alasan untuk keluar?

Pengalaman pelanggan adalah prioritas utama untuk bisnis di tahun 2019, dan mereka yang gagal memberikan hampir pasti akan binasa. Dengan kata sederhana, memberikan dukungan tanpa batas kepada pelanggan Anda di berbagai saluran dapat menjadi pembeda utama bagi merek Anda di masa mendatang.

Kendalikan masa depan merek Anda hari ini dengan mengadopsi teknologi canggih seperti obrolan langsung untuk memberikan dukungan omnichannel tanpa gangguan kepada pelanggan Anda. Kiat yang disebutkan di atas pasti akan membantu Anda mendapatkan hasil maksimal dari perangkat lunak obrolan langsung.

Tentang Penulis

Sam Makad adalah seorang penulis berpengalaman di StudyClerk dan konsultan pemasaran. Keahliannya terletak pada pemasaran dan periklanan. Dia membantu usaha kecil &menengah untuk mengembangkan bisnis dan ROI mereka secara keseluruhan.