ETFFIN Finance >> Kursus keuangan >  >> Manajemen keuangan >> Pengelolaan hubungan pelanggan

Mengapa CRM Adalah Solusi Sempurna Untuk Perusahaan B2B

Manfaat CRM untuk Perusahaan B2B

Sistem CRM bisa sangat bermanfaat untuk semua jenis bisnis. Baik perusahaan Anda kecil atau besar, dan apakah itu bekerja dengan bisnis lain atau langsung dengan pelanggan, mereka dapat membantu Anda menghasilkan uang dan menghemat waktu.

Intinya, perangkat lunak CRM membantu bisnis memantau pelanggan mereka melalui setiap fase perjalanan pembelian, serta memelihara hubungan di tahap pasca pembelian. Lebih khusus lagi, ini mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, mengubah data ini menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti, membantu mengotomatiskan alur kerja dan merampingkan komunikasi, dan secara substansial meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Fitur Utama B2B 

Sekarang, mengapa perangkat lunak semacam ini sangat cocok untuk perusahaan B2B? Sebelum menjawab pertanyaan itu, mari kita lihat beberapa fitur utama organisasi B2B:

  • Siklus penjualan B2B cenderung lebih lama daripada siklus B2C
  • Mereka biasanya menjangkau sedikit audiens target
  • Mereka menangani lebih sedikit prospek
  • Perjalanan pembeli lebih kompleks daripada di B2C
  • Pelanggan mereka membuat keputusan pembelian berdasarkan alasan dan analisis menyeluruh, bukan emosi
  • Biasanya ada beberapa pembuat keputusan yang sangat kompeten yang terlibat dalam pembelian B2B
  • Nilai rata-rata transaksi lebih tinggi daripada di B2C

Perlu disebutkan bahwa sistem CRM juga dapat sangat berguna untuk bisnis B2C, karena dapat membantu proses spesifik B2C di berbagai departemen. Tetapi bagaimana hal itu dapat menguntungkan perusahaan B2B dan bagaimana pengenalan perangkat lunak CRM ke dalam organisasi B2B Anda akan memengaruhi bisnis Anda?


1. Manfaat Penjualan

Secara keseluruhan, mungkin manfaat terbesar menggunakan CRM adalah mendapatkan akses ke sejumlah besar data pelanggan penting. Perangkat lunak ini mampu mengumpulkan ini dan memprosesnya untuk mengubahnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang membantu tenaga penjualan membuat keputusan penjualan yang cepat dan tepat.

Manajemen Kontak

Ambil manajemen kontak misalnya. Ini adalah aspek kunci dari setiap proses penjualan, terutama di B2B di mana menutup kesepakatan biasanya berarti menjangkau prospek yang sama beberapa kali dalam tahap perjalanan pembeli yang sangat berbeda. Sistem CRM menyediakan database yang tertata rapi yang berisi riwayat obrolan/panggilan dengan prospek di berbagai saluran. Dan semuanya dapat diakses dari satu dasbor. Ini menghilangkan kebisingan yang terjadi dalam komunikasi multisaluran dan menyederhanakan proses secara dramatis.

Kualifikasi Prospek 

Ini juga dapat berguna dalam penilaian prospek dan prioritas. CRM memberikan data yang akurat tentang posisi prospek dalam perjalanan pembeli saat ini dan memperkirakan potensinya untuk bergerak lebih jauh. Ini dilakukan berdasarkan parameter yang berbeda dalam perilaku online mereka, termasuk aktivitas media sosial, riwayat penelusuran, dan interaksi yang mereka lakukan dengan situs web atau toko web Anda.

Dengan cara ini, tenaga penjualan akan selalu tahu bagaimana menetapkan prioritas mereka, siapa dan kapan mereka harus menjangkau, dan bagaimana mendekati pemimpin. Info tepercaya tentang apakah pemimpin berada dalam tahap kesadaran atau hampir membuat keputusan pasti sangat penting dalam konteks ini.

Melacak Kemajuan Prospek

Ini juga jauh lebih mudah untuk memantau kemajuan pelanggan potensial di dalam saluran penjualan. Ini membantu mengenali seberapa aktif prospek dan menentukan waktu yang tepat untuk pesan tindak lanjut dari departemen penjualan.

Selain itu, data pelanggan terus diperbarui selama fase pasca-pembelian juga, jadi lebih mudah untuk mengenali saat yang tepat untuk menawarkan pembaruan kontrak atau mencoba menjual lebih tinggi. Dengan demikian, kemungkinan besar Anda akan melihat tingkat retensi pelanggan Anda naik.

Ingat, tanpa penerapan CRM apa pun, 79% prospek pemasaran tidak pernah dikonversi menjadi penjualan. Itulah mengapa sangat penting untuk memaksimalkan efisiensi tim penjualan Anda. Penting juga untuk menyelaraskan tim pemasaran dan penjualan Anda dengan benar sehingga mereka dapat memaksimalkan upaya satu sama lain. Kita akan melihat sebentar lagi bagaimana sistem CRM yang tepat dapat mewujudkannya juga.

2. Manfaat Pemasaran

Sebelum itu, mari kita lihat bagaimana CRM akan meningkatkan pemasaran Anda secara umum. Sekali lagi, kami kembali ke fakta bahwa perangkat lunak CRM memberi Anda data pelanggan yang penting. Ini membantu upaya pemasaran Anda dalam berbagai cara.

Masalah Penargetan

Pertama, ini akan meningkatkan penargetan Anda. Anda akan dapat menargetkan orang-orang yang berpotensi tertarik dengan produk Anda atau bahkan pernah menunjukkan minat semacam itu di masa lalu. Ini mudah dilakukan ketika Anda memiliki akses ke info demografis, geolokasi, dan perilaku online pelanggan. Dengan cara ini Anda menghemat banyak uang karena iklan Anda hanya akan ditampilkan kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat.

Personalisasi

Sistem CRM memberikan bantuan dalam aspek kunci pemasaran digital saat ini – personalisasi. Ini berlaku untuk B2B dan B2C. Faktanya, 93% pemasar B2B mengklaim bahwa mempersonalisasi konten telah membantu mereka meningkatkan pendapatan. Selain itu, 42% dari mereka telah melaporkan bahwa mereka memiliki ruang untuk perbaikan di bidang ini.

Dengan demikian, perusahaan akan terus berinvestasi dalam pengalaman dan pesan yang sangat dipersonalisasi. Perangkat lunak CRM dapat membantu Anda tidak hanya menargetkan orang yang tepat, tetapi juga menargetkan mereka dengan pesan yang tepat. Dan itu terjadi lagi berkat sejumlah besar data pelanggan. Misalnya, mendekati prospek di berbagai tahap perjalanan pembeli dengan iklan dan konten yang dibuat khusus untuk tahap itu dapat membuat semua perbedaan di dunia dalam hal keberhasilan upaya pemasaran Anda.

Penyelarasan Penjualan dan Pemasaran

Akhirnya, CRM melakukan pekerjaan yang baik dalam memperkuat hubungan antara departemen penjualan dan pemasaran. Selama aktivitas sehari-hari mereka, kedua departemen ini dapat memperoleh info yang dapat bermanfaat bagi yang lain.

Misalnya, tim penjualan mempelajari secara langsung apa yang memicu pelanggan untuk membeli dan info ini sangat berguna bagi tim pemasaran. Di sisi lain, tim pemasaran mengumpulkan informasi tentang jenis konten atau pesan apa yang membuat prospek tertentu menunjukkan minat pada produk, dan ini bisa menjadi sangat penting bagi perwakilan penjualan. Dengan perangkat lunak CRM, kedua tim ini memiliki akses mudah ke kumpulan data terperinci dan terorganisir dengan baik yang mereka kumpulkan dari waktu ke waktu.

3. Layanan Pelanggan

Sekarang, memiliki semua info tentang siapa pelanggan Anda, seperti apa perjalanan mereka, dan potensi masalah apa yang mereka alami di masa lalu dapat sangat bermanfaat bagi dukungan pelanggan Anda. Perangkat lunak CRM dapat menawarkan kecerdasan penting ini kepada perwakilan layanan pelanggan kapan saja, memungkinkan mereka memberikan layanan berkualitas yang disesuaikan dengan kebutuhan klien tertentu.

Mengapa ini sangat penting? Seperti yang telah kita lihat, ekspektasi konsumen mengenai pengalaman yang dipersonalisasi telah tumbuh secara substansial. Dan ini terutama berlaku untuk vendor B2B, karena mereka biasanya bekerja dengan sejumlah kecil klien bernilai tinggi yang hanya mengharapkan yang terbaik untuk uang mereka.

Selanjutnya, CRM akan memberikan repetisi dengan gambaran sederhana, terpadu, elegan informasi pelanggan. Ini pasti akan membantu mereka memberikan layanan yang lebih baik. Faktanya, 84 persen profesional layanan pelanggan mengklaim bahwa pandangan terpadu tentang informasi pelanggan adalah kunci untuk memberikan pengalaman hebat. Dan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah kunci untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Apalagi data yang diperoleh customer service sangat berharga bagi tim sales dan marketing. Data tentang permintaan pelanggan yang paling umum, diproses dan diubah menjadi wawasan yang masuk akal dapat menjadi sangat penting dalam proses penjualan dan periklanan. Di sini, sekali lagi, CRM dapat membantu memperkuat hubungan antar departemen yang berbeda dan menyediakan akses mudah ke kumpulan data bersama yang besar kepada siapa saja di organisasi yang dapat memperoleh manfaat darinya.

4. Masalah Organisasi

CRM dapat memainkan peran penting dalam menyelesaikan berbagai macam masalah organisasi di perusahaan Anda. Sebagian besar kekuatannya dalam hal ini berasal dari fakta bahwa ia dapat mengotomatisasi berbagai proses dan aktivitas.

Otomasi

Misalnya, dapat mengotomatiskan pengambilan data. Ini berarti Anda tidak perlu bergantung pada tenaga penjualan atau perwakilan layanan pelanggan untuk menuliskan dan menyortir semua data, yang sering kali menyebabkan kesalahan dan kebingungan. CRM dapat secara otomatis mengumpulkan semua jenis info kontak yang berbeda, mencocokkannya, mengenali duplikat, dan menghasilkan daftar kontak yang bersih, teratur, dan bebas kesalahan. Ini sangat penting dalam organisasi B2B yang harus memelihara setiap prospek dengan sangat hati-hati.

Ada juga jenis data lain yang dapat ditangkap dan disusun secara otomatis. Ini termasuk pembaruan harga atau inventaris, misalnya. Ikhtisar sederhana dan terpadu tentang kontak, prospek, inventaris, harga, transaksi, dan aktivitas berkelanjutan membuat hidup jadi lebih mudah bagi semua orang di perusahaan.

Delegasi Tugas

Selain itu, sistem CRM menangani delegasi tugas otomatis. Ini mempercepat dan memperlancar alur kerja, baik di dalam satu tim maupun di berbagai departemen. Ini menghilangkan banyak hambatan dan hambatan organisasi.

Yaitu, perangkat lunak secara otomatis mengikuti protokol yang ditetapkan, sehingga ketika satu tugas selesai, ia secara otomatis memberikan tugas berikutnya kepada karyawan berikutnya, memberi tahu mereka tentang apa yang harus mereka lakukan dan memberi pengarahan kepada mereka tentang apa yang telah dilakukan sejauh ini. Ia bahkan dapat memprioritaskan tugas yang berbeda berdasarkan data objektif dan protokol yang ditentukan sebelumnya.

Memantau Kinerja Karyawan

Menginstal perangkat lunak CRM akan menguntungkan pemilik bisnis, eksekutif, dan manajer juga. Seiring dengan data pelanggan, CRM mengumpulkan dan mencerna banyak info tentang kinerja karyawan.

Semuanya ada di satu tempat – aktivitas dan pencapaian mereka, beban kerja dan efisiensi mereka, serta umpan balik pelanggan. Dan dengan meninjau alur proses kerja secara menyeluruh, Anda dapat memeriksa potensi celah dalam proses ini yang disebabkan oleh protokol yang salah yang perlu diperbaiki.

Beberapa Pemikiran Terakhir

Terakhir, mengumpulkan semua data ini di satu tempat akan memungkinkan Anda membuat keputusan berdasarkan informasi yang baik dan berdasarkan data mengenai berbagai strategi jangka panjang. Memiliki semua umpan balik tentang kekhawatiran dan tuntutan konsumen, tentang kekuatan dan kelemahan produk Anda, serta upaya dan kinerja tim Anda sendiri bisa sangat berharga.

Ini lebih dari sekadar empat bidang yang disebutkan:penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan masalah organisasi. Anda juga dapat menggunakan info yang dikumpulkan untuk meningkatkan perencanaan produk, memikirkan kembali strategi perekrutan Anda, atau mengubah target pasar Anda.

Secara keseluruhan, CRM pasti akan membawa banyak manfaat bagi organisasi B2B Anda dengan menyediakan sejumlah besar data pelanggan dan membantu Anda mengotomatiskan alur kerja Anda. Ini akan membuat siklus penjualan yang panjang lebih mudah untuk bertahan baik bagi pembeli maupun vendor – bagi pembeli dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan bagi vendor dengan meningkatkan peluang untuk benar-benar menutup transaksi di akhir.