ETFFIN Finance >> Kursus keuangan >  >> Manajemen keuangan >> Pengelolaan hubungan pelanggan

Pengaruh Teknologi Baru pada Pengalaman Pelanggan

Semakin sulit bagi merek untuk mengikuti tren teknologi dan menerapkannya dengan benar dalam aktivitas bisnis sehari-hari mereka. Terkadang sulit untuk mengenali teknologi mana yang paling menguntungkan bisnis Anda. Dan bahkan jika Anda berhasil melakukannya, tetap up-to-speed dengan semua perkembangan terbaru bisa menjadi sangat rumit.

Namun, sangat penting bahwa organisasi Anda tidak ketinggalan dalam hal ini. Di sebagian besar industri, mereka yang gagal menyadari pentingnya transformasi digital tidak memiliki peluang untuk bertahan. Selain itu, bahkan mereka yang memutuskan untuk mengalokasikan sebagian besar anggaran mereka untuk tujuan ini sering gagal memberikan hasil yang baik, karena 70% dari uang yang dihabiskan untuk perbaikan digital pada dasarnya sia-sia.

Itulah mengapa sangat penting untuk mendapat informasi yang baik tentang topik ini dan memiliki pemahaman yang baik tentang perusahaan dan tujuan bisnis Anda sendiri. Terutama dalam hal pengalaman pelanggan (CX), yang menjadi faktor yang lebih penting dalam membedakan merek daripada harga atau kualitas suatu produk.

Semakin banyak yang Anda ketahui tentang teknologi mutakhir yang digunakan dalam bisnis, Anda akan memiliki peluang lebih baik untuk memberikan CX yang benar-benar luar biasa kepada pelanggan Anda. Berikut ikhtisar singkat tentang beberapa inovasi teknologi yang akan memiliki dampak terbesar pada pengalaman pelanggan di tahun-tahun mendatang.

AR/VR

Untuk waktu yang lama, fenomena augmented reality dan virtual reality milik domain fiksi ilmiah. Pada periode berikutnya, itu ditakdirkan untuk menjadi bagian dari pengalaman sehari-hari pembeli.

Teknologi ini menawarkan pendekatan baru yang menarik untuk beberapa rutinitas belanja umum. Ini mungkin benar-benar mengubah cara kami menguji atau melihat pratinjau produk yang berbeda. Segera, Anda tidak perlu menebak apakah sepatu itu pas dengan kaki Anda, atau bagaimana riasan itu terlihat di wajah Anda, atau apakah sofa itu terlalu besar untuk ruang tamu Anda. Anda akan dapat melihat langsung 360 derajat tampilan ini, dan yang Anda perlukan hanyalah ponsel cerdas Anda.

Hal yang sama berlaku untuk demonstrasi produk. Melihat secara 3D di depan mata mereka sendiri bagaimana suatu produk bekerja dan apa sebenarnya yang ditawarkannya akan memudahkan konsumen untuk memutuskan apakah mereka menginginkannya atau tidak. Secara umum, sejumlah teknologi baru yang difokuskan pada CX bertujuan untuk meningkatkan proses swalayan dan meminimalkan kebutuhan akan toko batu bata dan mortir serta tenaga kerja manusia.

Menurut sebuah penelitian, 84% eksekutif senior yang terlibat dalam operasi CX di perusahaan mereka setuju bahwa pengalaman VR dan AR akan memiliki pengaruh yang lebih besar pada CX daripada pengalaman dunia nyata dalam lima tahun ke depan. Terutama mengingat bahwa teknologi imersif ini akan semakin maju dan lebih hidup.

Data Besar

Metode, konsep, dan teknologi data besar muncul sebagai konsekuensi dari perkembangan berbagai teknologi yang berbeda, seperti Internet of Things atau kecerdasan buatan. Volume dan variasi data yang diunggah setiap hari sangat besar dan akan menjadi lebih besar secara eksponensial di tahun-tahun mendatang.

Ada juga sejumlah besar perangkat dan sensor yang terhubung ke internet, mengumpulkan dan mengirim info pelanggan ke bisnis dan penyedia data pihak ketiga. Diperkirakan pada tahun 2025 akan ada 75 miliar perangkat yang terhubung, hampir tiga kali lipat dari tahun 2019. 

Dengan semua data ini, perusahaan memiliki peluang unik untuk menawarkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi kepada konsumen. Semuanya, mulai dari kampanye pemasaran email, hingga konten, rekomendasi produk, dan layanan pelanggan akan disesuaikan agar sesuai dengan setiap pengguna tertentu.

Banyaknya data ini juga akan membantu perusahaan memprediksi pola perilaku dan tren belanja pengguna, selalu menempatkan mereka selangkah lebih maju dari pelanggan – demi kebaikan pelanggan. Namun demikian, untuk mendapatkan hasil maksimal dari potongan data yang sering berbeda dan berbeda ini, mereka harus diklasifikasikan dan dianalisis oleh teknologi mutakhir lainnya – kecerdasan buatan (AI).

Kecerdasan Buatan

Ide AI telah ada selama beberapa dekade dan terus meningkat sejak saat itu. Saat ini, aplikasi AI tidak terhitung jumlahnya. Sejumlah terobosan teknologi lainnya, beberapa bahkan disebutkan dalam artikel ini, menggunakan AI sebagai inti dari mekanisme yang mendasarinya. Secara alami, banyak dari ini digunakan di bidang pengalaman pelanggan.

AI digunakan untuk tugas-tugas yang terkait dengan pengenalan gambar, chatbots, atau asisten virtual, tetapi yang paling penting, ini digunakan untuk pemrosesan data tingkat lanjut di berbagai bidang. Berkat AI, Anda dapat menggunakan analisis prediktif untuk mengantisipasi kebutuhan dan tindakan pelanggan. Tidak ada teknologi lain yang mampu memilah dan memanfaatkan potongan data yang besar dan membingungkan ini. Fitur terpenting AI adalah ia dapat belajar dari umpan balik dan memperbarui algoritmenya sendiri, yang pada dasarnya berarti semakin banyak data yang melewati sistem, semakin akurat prediksinya.

Jelas, ini sangat penting untuk upaya personalisasi perusahaan modern. Sistem CRM yang didukung AI sangat efisien dalam hal analisis sentimen, penilaian prospek, dan otomatisasi keseluruhan proses kerja.

Otomatisasi adalah kata kunci besar lainnya ketika kita berbicara tentang AI dan mengubah pengalaman pelanggan. Dengan mengotomatiskan beberapa tugas yang dilakukan oleh departemen penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan mereka, bisnis dapat mempercepat operasi mereka dan membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan. Jadi AI memainkan peran penting tidak hanya dengan menganalisis data dan melaporkannya, tetapi juga dengan menempatkan data tersebut untuk bekerja dan secara aktif melakukan tugas yang sesuai yang biasanya dilakukan oleh manusia.

Blockchain

Blockchain adalah teknologi lain dengan beragam aplikasi, dan kemungkinan penggunaan di masa depan yang lebih luas. Meskipun mekanismenya terlalu rumit untuk dijelaskan secara rinci di sini, daya tarik umumnya terletak pada kemampuannya untuk mendesentralisasikan proses yang secara tradisional terpusat. Ini digunakan dalam keuangan, asuransi, keamanan dunia maya, pemerintah atau logistik rantai pasokan, untuk menyebutkan beberapa di antaranya.

Namun, ketika berbicara tentang CX, penting untuk mengatakan bahwa blockchain menawarkan pendekatan baru dan menjanjikan untuk keamanan data, juga dibangun di sekitar gagasan desentralisasi, yang membuat sistem lebih sulit untuk diretas. Di dunia di mana pelanggaran keamanan siber terjadi berulang kali dan di mana informasi sensitif pelanggan selalu dalam bahaya, perlindungan data adalah segalanya. Sebanyak 59 persen merek sangat setuju bahwa menjaga keamanan data pelanggan adalah faktor terpenting dalam menyediakan CX yang kuat.

Antara lain yang dibawa blockchain ke meja adalah mata uang kripto dan kontrak pintar. Ini memastikan cara yang lebih cepat, lebih murah dan lebih aman untuk melakukan transaksi keuangan, tanpa pihak ketiga dan tanpa keluar dari kursi Anda. Oleh karena itu, dalam konteks CX, tidak terlalu sulit untuk melihat mengapa blockchain adalah teknologi yang akan banyak kita harapkan di masa depan.

Peningkatan dalam Komunikasi

Memiliki perwakilan layanan pelanggan yang menyenangkan dan membantu tidak cukup lagi. Tidak lama lagi, brand akan segera mempersonalisasi komunikasi mereka dengan pelanggan, mendigitalkan seluruh proses, dan menjadikannya berbasis data.

Di mana-mana di sekitar kita, kita melihat inovasi yang memengaruhi cara perusahaan berkomunikasi dengan konsumen. Pertama-tama, Anda harus tersedia di hampir setiap saluran yang memungkinkan, termasuk email, telepon, media sosial, formulir kontak situs web, obrolan langsung, atau aplikasi perpesanan. Konsumen cenderung menunjukkan kesabaran yang semakin berkurang dalam hal ini, jadi Anda harus menangkap setiap panggilan atau pesan dan membalas karena jika Anda tidak melakukannya, pesaing Anda pasti akan melakukannya.

Ini mungkin masih belum cukup. Obrolan video menjadi semakin umum dalam komunikasi merek-konsumen. Begitu juga dengan chatbot, yang telah menempuh perjalanan panjang tetapi masih belum sempurna dalam hal pemrosesan bahasa alami. Namun demikian, mereka akan menjadi lebih baik dan mereka akan sangat berguna, terutama untuk memecahkan beberapa masalah dasar yang melelahkan bagi perwakilan layanan pelanggan manusia dan hanya membuang-buang waktu mereka. Selain itu, chatbot tidak makan, tidur, atau istirahat dan selalu tersedia.

Terakhir, kita perlu mempertimbangkan fakta bahwa merekam dan mengakses semua komunikasi sebelumnya dengan pelanggan menjadi sangat sederhana. Hal ini memungkinkan perwakilan penjualan dan layanan pelanggan untuk menyesuaikan pendekatan dan bahasa mereka berdasarkan demografi pelanggan, info pribadi, masalah sebelumnya yang mereka miliki, atau tingkat keahlian mereka dalam masalah tersebut. Hal ini membuat komunikasi lebih lancar, lebih cepat dan lebih menyenangkan bagi pelanggan.

Pemikiran Terakhir

Secara keseluruhan, teknologi baru tampaknya mengubah CX dalam banyak cara yang menarik. Sebaliknya, CX memiliki peran serius dalam membentuk teknologi baru, karena departemen R&D di banyak perusahaan berfokus untuk menemukan cara baru untuk membuat kehidupan pelanggan lebih mudah dan menyenangkan.

Bagaimanapun, mengikuti perkembangan terbaru akan sangat penting bagi semua organisasi yang berusaha mempertahankan pelanggan mereka dan memperoleh pelanggan baru. Mendedikasikan waktu untuk mempelajari inovasi mana yang terbaik untuk perusahaan Anda dan melakukan investasi cerdas di bidang ini dapat menjadi pembeda antara menjalankan bisnis yang sukses dan terhapus dari peta.