Garpu Pengalaman Pelanggan Di Jalan

Mengelola Perjalanan Pelanggan Anda

Oleh Ian Moyse, Influencer Industri Cloud

Siapa sangka di tahun 2019, dengan segala evolusi teknologi yang sudah kita jalani selama 10-15 tahun terakhir, mulai dari Cloud Computing, Smartphone, Media Sosial, Drone, Big Data, Virtual Reality (VR), Artificial Intelligence (AI) ) dan Internet Of Things (IOT), bahwa pengalaman pelanggan mungkin masih lambat, membebani pelanggan, dan sering mengecewakan pelanggan.

Apakah kita semua tidak bosan mengajukan permintaan melalui saluran apa pun (obrolan, email, formulir web, media sosial, atau telepon) untuk menemukan non-respons atau paling banter yang buruk dan lambat. Berada dalam antrian panggilan baru-baru ini, berhasil menemukan orang yang salah, yang tidak diberitahu meskipun Anda telah berbicara dengan rekan mereka hanya beberapa jam sebelumnya; harus melalui seluruh cerita lagi?

Persepsi Pengalaman Pelanggan

Ambil pengalaman baru-baru ini saya sendiri yang melibatkan British Gas, di mana setelah dikecewakan pada perjanjian pemeliharaan dan meminta untuk mengajukan keluhan, saya memasuki proses mereka untuk diberi tahu bahwa tim keluhan akan kembali kepada saya dalam waktu 8, ya 8 minggu! Jadi, pelanggan yang jelas-jelas tidak puas dan meminta untuk ditangani kemudian dimasukkan ke dalam siklus penundaan 8 minggu, bagaimana cara mengatasi keluhan mereka?

Beri mereka kepercayaan diri bahwa Anda peduli sebagai perusahaan untuk bisnis mereka. Pikiran langsung saya adalah 1 dari 3 hal; entah mereka begitu dibanjiri keluhan sehingga ini adalah jaminan simpanan; atau mereka tidak peduli dengan departemen itu sehingga kekurangan staf dan karenanya memiliki efek yang sama; atau masalah besar adalah bahwa mereka berharap bahwa ini akan meredakan sebagian klien yang lupa untuk terlibat kembali atau pada saat itu terjadi tidak akan peduli atau lupa tentang apa itu. Tidak ada pendekatan yang dapat diterima!

Saat menyampaikan keluhan, rata-rata umum yang saya dapatkan dari berbicara dengan orang lain adalah bahwa Anda diberi tahu melalui email atau tanggapan web bahwa pertanyaan Anda akan ditangani dalam 10 atau 14 hari. Tidak heran jika banyak yang menggunakan telepon untuk meminta penyelesaian?

Sangat mudah bagi perusahaan untuk menipu Anda secara elektronik, untuk menunda, menunda atau mungkin berharap keluhan Anda hilang. Jika seperti saya ketika Anda mendapatkan pesan ini, Anda juga mempertimbangkan apakah mereka akan kembali kepada Anda (sekarang saya selalu membuat acara buku harian dengan detail untuk memastikan itu meminta saya ketika mereka melewatkan SLA mereka dan saya harus mengejar – biasanya dengan panggilan telepon seperti yang mereka lakukan sekarang mengecewakan saya lagi!).

Eskalasi Keluhan

Apakah terlalu berlebihan untuk meminta bahwa begitu saya menjadi pelanggan yang 'kecewa', seorang pengeluh, bahwa saya dapat terlibat dan setidaknya mempertimbangkannya, jika tidak diselesaikan, dengan cepat. Apakah bisnis yang kekurangan staf atau terganggu dengan keluhan bahwa mereka membutuhkan penyangga ini? Bukankah pelanggan yang mengeluh adalah pelanggan yang harus Anda tangani dengan cepat untuk meredakan dan menghentikan penyebaran? Semakin lama, semakin sulit untuk pulih dan semakin banyak usaha dan biaya untuk bisnis Anda!

• 33% mengatakan mereka akan mempertimbangkan untuk berpindah perusahaan hanya setelah satu kali layanan buruk. – Sumber:Barometer Layanan Pelanggan American Express 2017
• Untuk setiap pelanggan yang mengeluh, ada 26 pelanggan yang tidak mengatakan apa-apa. – Sumber:Lee Resources International
• Pelanggan memberi tahu rata-rata 15 orang tentang pengalaman layanan yang buruk, dibandingkan dengan 11 orang yang akan mereka ceritakan tentang pengalaman yang baik. –  Sumber:Barometer Layanan Pelanggan American Express 2017
• 82% pelanggan telah meninggalkan perusahaan karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk. – Sumber:Sekarang

Mengelola Churn melalui Pengalaman Pelanggan

Churn pelanggan mahal, namun pelanggan yang memiliki masalah dan merasa penanganannya profesional dan cepat, sering kali kembali dan meningkatkan pembelanjaan, mengetahui dengan keyakinan bahwa mereka dapat memercayai penyedia ini dan dengan demikian senang untuk memasukkan lebih banyak ke dalam ember itu.

Terlalu sering masalah pelanggan seperti itu ditanggapi terlalu lambat jika sama sekali. Mereka mendapat manfaat dari sentuhan pribadi, keluhan email akan sering ditangani hanya melalui email, yang jika berhasil dan diselesaikan dengan cepat tidak masalah, tetapi pertimbangkan untuk menawarkan panggilan telepon untuk berbicara. Perilaku pelanggan yang sebenarnya mudah disalahartikan melalui email dan Anda tidak memahami nada suara dan perasaan pelanggan (atau mereka Anda) melalui sarana elektronik. Mengatur waktu untuk benar-benar 'berbicara' menjadikannya pertunangan yang nyata. Membuat mereka terlibat dengan orang 'nyata' sering kali akan meredakan situasi jauh lebih cepat dan membuat pelanggan merasa dicintai karena mereka mendapat perhatian 'nyata'.

Layanan yang buruk dan perasaan bisnis yang tidak peduli adalah alasan utama pelanggan berhenti. Sesuatu dalam kendali Anda sendiri, bukan sesuatu yang disebabkan oleh pesaing!

• Pelanggan yang membatalkan karena harga lebih mungkin untuk kembali daripada mereka yang pergi karena layanan yang buruk. – Sumber:Studi Universitas Negeri Georgia
• 70% pelanggan meninggalkan perusahaan karena layanan yang buruk, yang biasanya dikaitkan dengan tenaga penjual. – Sumber:Peppers &Rogers Group
• 67% churn pelanggan dapat dicegah jika masalah pelanggan diselesaikan pada interaksi pertama. – Sumber:ThinkJar Survey

Teknologi CRM untuk Mendukung Layanan Pelanggan

Bisnis perlu berinvestasi dalam teknologi yang memungkinkan mereka untuk melayani pelanggan dengan lebih baik, baik pelanggan baru maupun yang sudah ada, dan apakah itu keluhan atau bukan! Percakapan dengan pelanggan terlepas dari salurannya, perlu direkam dan diakses dengan mudah serta dapat dilihat di setiap titik interaksi baru atau berulang.

Kami perlu memberdayakan mereka yang melayani pelanggan untuk melakukannya secara efektif dengan cara yang terinformasi, apa pun yang Anda sebut sistem itu (biasanya CRM), yang penting adalah bagaimana hal itu memungkinkan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan juga agen, dukungan, atau staf penjualan Anda. Jika Anda memungkinkan tim Anda sendiri untuk melayani dengan lebih mudah, lebih cepat, dan dengan cara yang lebih terinformasi, pelanggan akan lebih menerima dan 'percakapan' akan lebih produktif dan kondusif bagi kedua belah pihak.

Teknologi untuk Layanan atau Pemotongan Biaya?

Kami selalu mendengar teknologi baru yang menakjubkan seperti AI, VR, Chatbots dan sejenisnya, yang membawa kami lebih jauh dari pelanggan, mendorong pelanggan untuk melayani diri sendiri dan untuk tidak terlibat dengan kami sebagai merek pribadi, tetapi robot tanpa wajah. Di toko-toko kita dipaksa untuk melayani diri sendiri, pada dasarnya bekerja untuk toko dalam memindai barang-barang kita sendiri, membayar dan mengemas tanpa pengembalian apa pun, baik yang dijanjikan adalah layanan yang lebih cepat! Semua diposisikan sebagai membantu pelanggan, belum lagi penghematan biaya tenaga kerja ke pengecer.

Namun ketika sesuatu tidak berhasil, ketika pelanggan merasa mereka membutuhkan bantuan (benar atau salah), persepsi pelanggan tentang layanan adalah apa yang nyata bagi individu itu. Dan jika di sini Anda mengambil jalan pintas dan mengecewakan mereka, mereka akan mengaduk-aduk dan menyebarkan perasaan tidak enak itu kepada orang lain untuk memengaruhi kemungkinan penolakan mereka atau tidak datang kepada Anda sejak awal.

Personalisasi Layanan

Teknologi saja tidak memperbaiki pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pepatah kuno tentang manusia, proses, dan teknologi tetap benar. Misalnya, atur obrolan langsung di situs web Anda dan tidak ada orang yang terlatih atau tersedia untuk menggunakannya dan teknologinya menurun nilainya.

Kami sebagai pelanggan semakin berubah-ubah. Loyalitas dengan cepat memudar ketika dunia baru mendekat dan pendatang baru ditawarkan – tanyakan Blockbuster, Toys R’ Us, Pengemudi Taksi melawan UBER dan kita bisa melanjutkan. Menambah ketidakpuasan dalam layanan ini dan itu hanya dapat merangsang penerimaan pelanggan untuk berubah dan melihat-lihat. Kami berharap untuk dilayani dengan personalisasi dan agar server mengetahui tentang kami, mengetahui bahwa kami menelepon kemarin, apa yang kami bicarakan, dll.

Pelanggan saat ini menginginkan dan mengharapkan layanan dan, bila diperlukan, layanan pribadi dan keterlibatan dengan manusia. Pernahkah Anda mencoba menelepon perusahaan Anda sendiri untuk mengetahui prosesnya sebagai pelanggan? Mungkin Anda harus Belanja Pribadi dalam hati?

• 45% pelanggan menarik evaluasi negatif mereka terhadap perusahaan sehubungan dengan permintaan maaf, sedangkan hanya 23% pelanggan menarik evaluasi negatif mereka dengan imbalan kompensasi. – Sumber:Sekolah Ekonomi Nottingham

Uji Perjalanan Pelanggan Anda

Cari tahu sekarang bagaimana perjalanan pelanggan Anda? Apakah mulus, cepat untuk sampai ke tujuan dan tanpa kemacetan lalu lintas, pengalihan dan frustrasi? Atau apakah Anda membuat mereka ingin kembali untuk mengambil rute yang berbeda dan menyesal pernah memulai perjalanan ini?

Untuk melayani pelanggan saat ini dengan harapan modern mereka membutuhkan beberapa pekerjaan. Pertimbangkan pengalaman Anda sendiri sebagai pelanggan dalam kehidupan sehari-hari! Apa yang membuat Anda frustrasi? Siapa yang menyenangkan Anda dan mengapa? Bagaimana dan apa yang dapat Anda tiru pada skala yang diizinkan oleh bisnis Anda. Alat apa yang akan membantu mendukung ini, apa yang perlu diubah? Apa hasil akhir dan tahapan perjalanan yang dapat Anda ambil untuk mencapainya dalam langkah-langkah yang bermakna daripada mencoba mendidihkan lautan.

Bercita-citalah menjadi Amazon atau Uber, tetapi realistislah tentang sumber daya, dana, dan jangan terlalu membeli teknologi untuk menyelesaikan semuanya untuk Anda di luar kotak. Yang terpenting, tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan 'ANDA' sekarang dan pada tahap yang berulang untuk memahami seperti apa Anda sebenarnya dari luar, tidak hanya mengandalkan persepsi internal Anda tentang keyakinan yang bias menuju kebaikan!