Wawancara dengan CEO RedMart tentang backend operasi

Toko grosir online Singapura, RedMart, telah menjadi sangat populer karena pengalaman luar biasa yang diberikannya kepada pelanggannya, semua dimungkinkan oleh operasi backend yang terorganisir dengan sangat baik.

Tim TradeGecko tidak dapat melewatkan kesempatan untuk menemukan rahasia logistik Redmart langsung dari sumbernya dan membagikannya kepada Anda, jadi kami pergi untuk mewawancarai Roger Egan III, salah satu pendiri dan CEO di RedMart.

Sejak diluncurkan pada tahun 2011, RedMart telah berkembang menjadi tim yang terdiri dari 180 karyawan, dan dengan cepat menaklukkan pasar grosir online Singapura. Eduardo Saverin, salah satu investor RedMart dan salah satu pendiri Facebook, mengungkapkan keyakinannya yang besar terhadap pertumbuhan dan potensi perusahaan dengan menyatakan:“Saya percaya bahwa konsumen yang kekurangan waktu akan semakin menghargai kenyamanan dalam membeli kebutuhan sehari-hari mereka. Platform logistik dan teknologi yang sedang dibangun tim RedMart jauh melampaui penjualan bahan makanan di Singapura. Ambisi para pendiri tidak terbatas, eksekusi mereka hampir sempurna dan saya senang membantu mereka mewujudkan visi mereka. ”

Baca terus untuk mengetahui mengapa RedMart memiliki fokus besar pada logistik dan bagaimana perusahaan menjalankan operasi backendnya.

A:Apa cerita di balik kesuksesan RedMart? Apa saja tahapan yang Anda lalui, dari perspektif yang didukung bisnis?

R:Pada awalnya kami berencana untuk melakukan cross-dock untuk hampir semua produk dan mendapatkan persediaan yang tepat waktu. Namun kami segera menyadari bahwa bahkan jika pemasok mengatakan mereka akan mengirimkan hari yang sama atau berikutnya, mereka tidak dapat diandalkan. Itu terlalu menyakitkan. Ini menunjukkan tingkat kenaifan kita saat itu. Kami menyadari bahwa jika Anda ingin memberikan pengalaman yang luar biasa, Anda harus mengontrol rantai pasokan sendiri. Jadi kami mulai menyimpan inventaris kami sendiri.

Di sisi pengiriman, kami juga berpikir bahwa kami akan mengalihdayakan pengiriman karena kami tidak tahu apa-apa tentang manajemen armada atau mempekerjakan pengemudi, dll. Jadi, kami mengalihdayakannya - kami mencoba beberapa layanan dan itu buruk. Mereka mengacaukan pengiriman, dan terkadang mereka tidak muncul. Kami membayar banyak uang untuk mendapatkan pelanggan dan jika mereka memiliki pengalaman buruk pada pengiriman pertama mereka, mereka tidak akan menggunakan kami lagi dan mereka akan memberi tahu semua orang betapa buruknya kami. Kami tidak bisa membiarkan ini terjadi. Pengiriman adalah titik kontak kami dengan pelanggan. Kami belajar bahwa, terutama dengan bahan makanan, Anda perlu mengontrol jarak terakhir itu.

Pada awalnya, kami hanya punya satu van. Saya dan mitra saya, setelah bekerja sepanjang hari, kami akan memilih dan berkemas di malam hari dan kemudian mengirimkan paket sendiri. Orang-orang mengira itu gila melihat para pendiri datang ke pintu mereka dengan bahan makanan. Kami memiliki seragam dan segalanya. Itu lucu. Kami menyediakan jendela pengiriman 2 jam dan jika kami mendapat pengiriman terjadwal untuk pengiriman yang sama di berbagai sudut kota, kami akan menelepon pelanggan dan berkata, “Hei, kami adalah perusahaan yang ramah lingkungan dan kami ingin menghemat bahan bakar. Apakah Anda keberatan jika kami mengirim lebih awal? ” Orang biasanya bilang iya. Kami belajar banyak dari melakukan pengiriman sendiri, sebagai pendiri. Hal terbesar yang kami pelajari adalah bahwa itu bisa dilakukan, kami dapat membawa pengiriman di rumah alih-alih mengalihdayakannya. Kami baru saja menambahkan satu van demi satu dan sekarang kami memiliki 20 van pengiriman dan 3 truk armada.

Hal lain yang kami pelajari dengan melakukan semuanya sendiri adalah bahwa melalui panggilan 2 menit dengan pelanggan, Anda mendapatkan begitu banyak umpan balik daripada survei apa pun. Kami mempelajari dengan cepat apa yang disukai dan tidak disukai orang tentang layanan kami.

J:Bagaimana Anda memutuskan kapan harus menskalakan? Bagaimana proses dari hanya tim pendiri hingga menjadi seperti sekarang ini?

R:Kami perlu meningkatkan pesanan, dan untuk meningkatkan pesanan, Anda perlu meningkatkan kapasitas. Dan Anda tidak punya uang pada awalnya. Pada akhirnya, Anda memang harus membangun kapasitas yang lebih baik sebelum pesanan masuk, Anda tidak bisa selalu memiliki kapasitas just-in-time. Kami harus mengumpulkan lebih banyak uang dan melakukan itu, dan itu jelas merupakan hal yang benar untuk dilakukan.

J:Dan bagaimana dengan keseimbangan antara pertumbuhan dan pengoptimalan?

R:Ada trade antara pertumbuhan dan optimasi. Ini adalah bisnis volume dan skala, jadi kami ingin mengakomodasi pertumbuhan. Kita perlu menjadi besar agar bisnis dapat berjalan. Tetapi Anda harus fokus pada pengoptimalan untuk mendapatkan lebih banyak dari aset yang Anda beli. Jawaban untuk kapasitas yang lebih besar tidak bisa hanya berupa lebih banyak truk sepanjang waktu. Anda perlu menjadi lebih efisien dengan truk-truk itu. Anda harus melakukan pertumbuhan dan pengoptimalan. Ini sangat menantang, tetapi itu adalah bagian dari kehidupan startup - Anda harus membuat hal yang tidak mungkin terjadi setiap saat.

J:Mari masuk ke detail logistik. Bagaimana Anda meningkatkan efisiensi dan bagaimana Anda menskalakan layanan pengiriman? Adakah contoh konkret?

R:Pada awalnya kami hanya memiliki slot terbatas yang tersedia untuk setiap jendela pengiriman, dan ketika kami mencapai jumlah pesanan tersebut untuk slot 2 jam, kami akan berhenti menyediakannya untuk pesanan baru.

Kami semakin otomatis menuju penjadwalan rute pengiriman secara real time. Awalnya masih sangat manual. Kami memiliki pengemudi pengiriman yang sangat mengenal Singapura yang menyusun rute. Jelas itu tidak terukur, jadi kami segera mengadopsi beberapa perangkat lunak yang dapat merekomendasikan rute. Tapi itu membuat kesalahan dan kami masih membutuhkan seseorang untuk memperbaikinya. Kami membangun sendiri aplikasi android bernama Delivery Buddy, yang seperti Uber untuk pengemudi pengiriman kami. Pengemudi dapat melihat rute pengiriman dan diperbarui secara real time. Jika pelanggan memanggil layanan pelanggan "Hei, saya tidak akan berada di sana", perwakilan layanan pelanggan hanya dapat memperbarui info dan secara otomatis memperbarui aplikasi pengiriman. Ini membuatnya sangat efisien untuk mengelola driver dan memungkinkan kami memahami apa yang kami lakukan.

Sekarang kami mendapatkan statistik waktu nyata dari pengiriman kami. Sebelum itu, satu-satunya cara untuk mengetahui apakah pengiriman dilakukan dengan benar adalah dengan meminta orang untuk mengeluh bahwa mereka terlambat. Tetapi sering kali orang tidak menelepon, mereka hanya mengatakan "Oh, ini layanan yang buruk" dan mereka tidak menggunakan kami lagi. Metrik ini adalah alasan mengapa kami membuat aplikasi ini. Kami mengembangkannya dalam dua bulan. Kami memiliki tim teknik yang sangat kuat, yang sangat membantu.

Optimalisasi rute pengiriman membuat setiap truk dapat melakukan pengiriman lebih banyak setiap harinya. Mengoptimalkan adalah satu hal jika Anda memiliki semua rute, tetapi yang telah kami pelajari adalah Anda dapat mulai mengoptimalkan sebelumnya, selama penjadwalan.

Jadi, misalnya, kami tahu alamat Anda dan semua pelanggan yang memesan sebelum Anda, kami tahu ke mana truk itu pergi, jadi ketika Anda memilih slot pengiriman, kami mungkin mengatakan "Kami memberi Anda insentif untuk memilih slot ini" karena truk kami akan melewati rumah Anda pada hari itu, pada waktu itu. Orang-orang memiliki beberapa fleksibilitas di sekitarnya - beberapa memerlukan waktu pengiriman khusus, tetapi banyak orang tidak melakukannya, jadi kami hanya memberikan insentif kecil agar mereka memilih slot yang bekerja lebih baik untuk kami. Ini sangat besar untuk pengoptimalan kami. Memiliki dua pengiriman di tempat yang sama menghemat truk. Jadi, ada baiknya memberikan beberapa dolar untuk membuat mereka memilih slot waktu pengiriman yang sama.

J:Dan bagaimana dengan manajemen inventaris? Bagaimana Redmart menangani inventaris?

R:Dalam bisnis grosir, kami sangat berbeda dibandingkan dengan bisnis eCommerce lainnya. Itu karena kami memiliki banyak produk per pesanan - pesanan rata-rata kami terdiri dari sekitar 14 baris dan 22 jenis produk. Ketika kami akan mencari makanan segar, kami mungkin akan memiliki hampir 30. Dan karena kami memilih dan mengemas begitu banyak produk yang berbeda untuk setiap pesanan, pengoptimalan gudang jauh lebih penting bagi kami daripada untuk perusahaan eCommerce biasa.

Kami harus membuatnya sangat sederhana bagi pemetik kami untuk mengambil dan mengemasnya. Kami memiliki algoritme yang mengoptimalkan tugas pengambilan dan meminimalkan jarak berjalan kaki. Kami memiliki algoritme yang melakukan pengambilan gelombang (menempatkan pesanan pelanggan di gerobak, jadi kami memilih enam sekaligus - jauh lebih efisien daripada hanya melakukan satu per satu). Ini meningkatkan efisiensi kami sebesar 50%. Sekarang itu adalah sisi perangkat lunak. Kami sedang mengerjakan teknologi otomasi perangkat keras sekarang untuk membuat kereta pick lebih otomatis. Teknologi menjadi lebih kuat dan lebih murah secara eksponensial. Pengoptimalan dan penskalaan tidak akan membutuhkan banyak modal seperti dulu.

J:Dan dalam hal berurusan dengan pemasok - ada pengalaman dan wawasan untuk dibagikan?

R:Pada awalnya pemasok tidak mengenal Anda, mereka tidak ingin memberi Anda inventaris dan mengambil risiko. Anda perlu membangun reputasi Anda dan membangun hubungan. ECommerce lain membebankan biaya daftar kepada pemasok, yang kami tidak setujui. Kami tidak mengenakan biaya itu. Kami membayar tunai saat pengiriman ke pemasok untuk mendapatkan kepercayaan mereka. Dan mereka suka dibayar tepat waktu. Kami membuatnya sangat sederhana untuk mereka, dan mereka menghargai itu.

Sekarang mereka menunjukkan dukungan dengan mensubsidi promosi kami dan memungkinkan kami untuk mendapatkan margin yang lebih baik. P&G mengimpor produk khusus untuk RedMart dari AS. Unilever mendukung kami dengan membayar kami untuk memasok es krim dengan memberi kami freezer.

J:Cukup banyak aspek logistik yang harus ditangani. Saya ingin tahu bagaimana Anda sebenarnya memprioritaskan di antara mereka?

R:Apa yang kami lihat adalah metrik yang berarti segalanya di eCommerce:konversi. Kami tahu berapa banyak lalu lintas yang dapat kami peroleh ke situs kami (karena ini tidak terbatas, Anda tidak dapat mengandalkan hanya mendapatkan lebih banyak lalu lintas, Anda harus mulai mengonversi lebih banyak). Tingkat konversi dapat meningkat karena pengalaman pengguna, kecepatan situs, pemilihan, dan harga. Tapi apa yang kami perhatikan sebagai pendorong terbesar adalah apakah orang menemukan apa yang ingin mereka beli. Jika Anda memiliki pilihan terbatas, mereka tidak dapat menemukan banyak produk mereka sehingga mereka tetap harus pergi ke toko kelontong, dan jika mereka harus pergi, mereka mengambil beberapa barang yang kami jual. Kami pikir peningkatan rasio konversi terbesar adalah menambahkan lebih banyak rentang, menjadikannya toko serba ada. Itu sebabnya kami masuk ke segar dan kami akan menambahkan lebih banyak produk. Kami akan memiliki pilihan yang lebih besar daripada toko kelontong. Tetapi kemudian, Anda membutuhkan gudang yang jauh lebih efisien untuk menangani peningkatan rentang produk tersebut. Kami tidak memiliki sumber daya untuk itu pada awalnya.

Jadi sekarang kita bedakan pada pengalaman kenyamanan, maka langkah selanjutnya adalah rangkaian produk. Mengenai harga, kami tidak akan memulai perang harga - kami berharap pelanggan kami akan menghargai kenyamanan dan pilihan.

J:Jadi Anda berencana untuk mencari makanan segar. Bagaimana pengaruhnya terhadap backend bisnis?

R:Ya, RedMart akan menjadi segar tahun ini. Ada banyak perubahan di bagian belakang. Kami memiliki tim manajemen proyek yang terpisah untuk dibawa-bawa. Tim situs web perlu memiliki lebih banyak gambar dan filter. Tim operasi harus menjaga makanan tetap dingin dari gudang hingga pengiriman. Ada perubahan kemasan. Merchandising harus menemukan sumber segar. Ada banyak koordinasi yang perlu dilakukan di antara semua ini dan ini adalah proyek besar.

J:Bagaimana Anda memperoleh pengetahuan untuk menjalankan jenis bisnis ini?

R:Kami [para pendiri] tidak memiliki pengalaman eCommerce atau teknologi. Kami dikelilingi oleh penasihat dan karyawan berpengalaman. Misalnya, kami mendapatkan Arsitek Solusi Utama dari tesco.com untuk bergabung dengan kami dan mengundurkan diri dari toko grosir terbesar di dunia. Wakil Presiden Pemasaran kami adalah Direktur Pemasaran di ebay. Ketika kita mendapatkan tipe orang seperti ini, saya merasa hebat. Sangat menyenangkan bekerja dengan mereka, mereka sangat berbakat.

Bagaimanapun, ini adalah industri yang baru lahir, belum ada yang mengetahuinya. Terkadang baik untuk memiliki perspektif baru sebagai pendiri dengan latar belakang industri. Tidak ada cara yang benar saat ini. Tidak memiliki pengalaman bukanlah hal yang buruk di industri ini.

J:Apa selanjutnya? Ke mana tujuan RedMart? Apa visinya?

R:Kami ingin menjadi perusahaan eCommerce terbesar dan terbaik di Asia Tenggara. Kami mulai dengan bahan makanan, tetapi platform yang kami bangun akan jauh melampaui bahan makanan dan Singapura.

J:Terakhir, apa pendapat Anda tentang tren e-niaga, terutama tren e-niaga bahan makanan?

Penetrasi bahan makanan online Inggris sekarang 15% dan tumbuh 25% per tahun - tumbuh sangat cepat. Belanjaan online membutuhkan beberapa waktu untuk memulai karena sangat sulit:margin lebih rendah dan logistik sangat menantang, tetapi hal itu memaksa Anda untuk menciptakan logistik yang lebih efisien dan teknologi yang lebih baik.

Bahan makanan adalah satu-satunya kategori produk dengan volume dan frekuensi pemesanan yang cukup untuk memiliki armada sendiri dan memanfaatkan kapasitas armada tersebut untuk membayarnya.

Amazon menjadi perusahaan logistik, tidak hanya untuk Amazon Fresh tetapi untuk semuanya. Jadi garisnya kabur antara perusahaan logistik dan e-commerce. Sebagian besar perusahaan operator yang mengirimkan barang-barang eCommerce, dan mereka menyadari bahwa mereka melakukan bagian yang paling sulit, jadi mengapa tidak menjadi pengecer? DHL memiliki situs eCommerce, SingPost juga. Perusahaan logistik masuk ke ritel dan perusahaan eCommerce masuk ke logistik. RedMart sendiri adalah perusahaan logistik dan teknologi, bukan hanya platform eCommerce.