Mengapa Merek Tepercaya Akan Memenangkan Holiday Shopping Rush

Sejak pandemi datang ke kota, ketergantungan kita pada internet telah mencapai titik tertinggi sepanjang masa. Dengan waktu layar yang meningkat dan lebih banyak peluang untuk meneliti opsi pembelian, reputasi merek, dan skandal tanggung jawab sosial perusahaan terbaru — untuk mengatakan bahwa merek dan pengecer akan berada di bawah mikroskop musim liburan ini akan menjadi pernyataan yang meremehkan.

Sementara ekspektasi pelanggan yang lebih tinggi di sekitar liburan bukanlah hal baru, ada banyak variabel baru yang dimainkan tahun ini. Karena tingkat infeksi COVID-19 terus berfluktuasi seiring dengan penjualan ritel dan pendapatan yang dapat dibelanjakan, banyak ketidakpastian tetap ada di tahun 2020.

Akankah konsumen memperketat dompet mereka mengingat penurunan ekonomi? Atau akankah pertimbangan seperti pembatalan liburan, lebih sedikit restoran dan bar tab, dan dorongan untuk mengakhiri tahun dengan nada tinggi berarti lebih banyak dihabiskan untuk hadiah liburan tahun ini?

Dan mungkin yang paling penting bagi mereka yang menjual hadiah liburan dalam kategori e-niaga yang jenuh:bagaimana konsumen memutuskan apa yang akan dibeli, dan dari siapa membelinya?

Dengan lebih banyak taruhan dari biasanya tahun ini, pembeli liburan yang cerdas akan mencari indikator bahwa merek Anda akan memenuhi harapan mereka bahkan sebelum mereka mempertimbangkan untuk mengklik 'BELI'.

Jadi, mari kita mulai dengan melihat mengapa reputasi merek tepercaya lebih penting dari sebelumnya saat kita melewati tahun 2020 — dan selesaikan dengan beberapa tindakan yang dapat Anda ambil untuk memastikan kehadiran online Anda bersinar dengan kepercayaan di mana pun konsumen mencari Anda.

Meningkatnya Ekspektasi Konsumen untuk Belanja Hari Raya

Konsumen sangat waspada sejak penguncian dimulai. Di atas ketidakpastian massal yang jelas, pandemi ini juga telah menyebabkan resesi global, mengganggu rantai pasokan industri, dan mengekspos kategori e-niaga utama seperti kesehatan dan kecantikan untuk menjual kembali penipuan dan pemalsuan — membuat 33% konsumen AS lebih berhati-hati tentang produk di kategori ini karena kesalahan informasi online.

Semua ketidakpastian ini telah membuat tidak hanya produk, tetapi seluruh merek, dalam pertanyaan — mencerminkan tanda air baru yang tinggi untuk kewaspadaan konsumen, serta harapan konsumen.

Menurut para ahli di McKinsey, pandemi telah menyebabkan pola perilaku konsumen baru yang dapat diharapkan oleh pengecer selama liburan:pembeli lebih fokus dari sebelumnya pada nilai yang dirasakan dari pembelian mereka.

Jadi, apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan nilai yang dirasakan dari produk Anda, dan menghapus batasan yang lebih tinggi untuk ekspektasi konsumen?

Merek dan pengecer perhatikan:Ada korelasi langsung antara reputasi merek Anda dan persepsi nilai konsumen.

Dan dalam hal reputasi merek, kepercayaan harus menjadi tujuan Anda.

Reputasi Merek Terpercaya Dimulai Dengan Kehadiran Online Anda

Kemungkinannya adalah bahwa selama dekade terakhir, Anda telah berfokus untuk mengembangkan merek Anda di platform media sosial yang relevan, memastikan visibilitas Anda dalam hasil pencarian, menikmati komentar online yang positif — dan bahkan mungkin menerima beberapa umpan balik negatif.

Mungkin Anda telah memperhatikan bahwa kehadiran online merek Anda menjadi lebih penting setiap tahun. Itu karena kehadiran online Anda adalah saluran utama Anda untuk menangkap bukti sosial, aset pemasaran yang sudah ada sejak awal periklanan.

Dan sementara bukti sosial kemarin tampak seperti testimoni yang dikutip dalam iklan cetak, bukti sosial yang paling menonjol saat ini berbentuk sinyal kepercayaan online seperti komentar media sosial dan ulasan pelanggan.

Penelitian konsumen telah menemukan bahwa bukti sosial bahkan lebih penting bagi konsumen selama pandemi — dari dorongan yang lebih kuat untuk melihat apa yang orang lain beli untuk menavigasi keadaan yang belum pernah terjadi sebelumnya, hingga lebih banyak skeptisisme yang diarahkan pada bisnis yang tidak dikenal.

Pembeli yang cerdas ingin memastikan bahwa suatu merek dapat dipercaya sebelum mereka membeli, apakah itu masalah hidup atau mati, atau sekadar beradaptasi dengan gaya hidup baru:

• 34% konsumen melaporkan memeriksa ulasan bisnis dan layanan lebih sering daripada sebelum penguncian
• 73% konsumen ingin melihat cara perusahaan menangani virus
• 23% konsumen melaporkan penurunan kepercayaan pada perusahaan sejak wabah
• Dan 55% konsumen lebih khawatir tentang penipuan online daripada sebelum pandemi

Tulisan di dinding:ini adalah tahun untuk memastikan keberadaan online merek Anda dapat dipercaya.

7 Langkah Menuju Kehadiran Online Terpercaya di Saat Liburan

Merek tepercaya adalah tentang permainan panjang, tetapi kemungkinan Anda sudah memiliki dasar ekuitas merek yang baik untuk disoroti di seluruh keberadaan online Anda. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda ambil untuk memenuhi harapan konsumen akan reputasi merek yang dapat dipercaya menjelang liburan — dan seterusnya.

1. Pastikan merek Anda memiliki ulasan online paling lambat bulan November.

Secara umum, setiap merek harus mengumpulkan ulasan pada tahun 2020. 

Untuk membuat kehadiran online Anda sekuat mungkin menjelang puncak musim belanja, pastikan merek Anda memiliki ulasan pelanggan yang dapat ditemukan secara online paling lambat awal November.

Dunia Bahagia menampilkan umpan balik pelanggan yang diperoleh dengan susah payah di situs ulasan pihak ketiga.

Lalu lintas ke platform ulasan pihak ketiga mengalami peningkatan pesat setiap tahun antara Oktober dan November, karena pembeli mulai merencanakan pengangkutan liburan mereka dan mencari kebijaksanaan rekan-rekan mereka untuk mencari tahu toko online mana yang akan memenuhi harapan mereka.

Faktanya, lalu lintas ke ulasan di Trustpilot tumbuh antara musim belanja puncak 2018 dan 2019. Tahun ini dapat dikatakan bahwa akan ada lonjakan yang lebih besar mengingat tren perilaku konsumen selama pandemi, jadi pastikan Anda memiliki ulasan sesegera mungkin.

2. Luangkan waktu untuk menanggapi umpan balik pelanggan selama liburan belanja yang terburu-buru.

Data ulasan konsumen menunjukkan bahwa pembeli menulis ulasan paling banyak antara tanggal 1 November dan Tahun Baru. Tidak mengherankan, lebih banyak transaksi selama persiapan liburan menghasilkan lebih banyak umpan balik dari pelanggan, dan itu adalah peluang emas bagi merek.

Menurut Trustpilot Laporan Wawasan Konsumen 2020 , pembeli meninggalkan ulasan paling banyak dari November hingga Januari, dan mereka mengharapkan balasan.

Lebih banyak masukan berarti lebih banyak peluang untuk menunjukkan apa yang disukai pelanggan saat berbelanja dengan Anda, dan pada akhirnya menyampaikan reputasi merek Anda yang dapat dipercaya.

Tetapi lebih banyak umpan balik juga dapat berarti sorotan yang lebih besar tentang di mana bisnis Anda dapat meningkat, dan pelanggan masa depan Anda sama tertariknya dengan bagaimana Anda menanggapi setiap masalah yang diangkat seperti halnya dalam ulasan positif Anda.

Meluangkan waktu untuk menanggapi umpan balik Anda — terlepas dari sentimennya — menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda adalah merek yang berintegritas, dan bahwa Anda aman untuk membeli.

Skullcandy membangun kepercayaan pada merek mereka dengan membalas ulasan secara publik di platform ulasan pihak ketiga.

Dan untuk tip bonus — jika Anda sedang duduk di segunung ulasan yang belum terjawab dari kesibukan liburan tahun lalu, jangan lewatkan kesempatan untuk membalas secara surut. Jauh di lubuk hati pembeli tahu bahwa tidak ada yang sempurna, jadi balasan yang terlambat lebih baik daripada tidak ada balasan.

Anda bahkan dapat memperoleh poin tambahan dengan menunjukkan selera humor Anda dan mengakui respons Anda yang tertunda.

3. Tingkatkan pengalaman layanan pelanggan Anda.

Jika Anda pernah bertanya-tanya apa yang paling penting bagi pembeli selama musim liburan, Anda tidak sendirian. Inilah jawaban Anda.

Menurut Trustpilot Laporan Wawasan Konsumen 2020 , "Layanan Pelanggan" paling sering disebutkan dalam umpan balik positif, muncul di 5,5% dari ulasan bintang 4 dan 5.

Untuk ulasan positif yang tersisa selama musim belanja liburan selama dua tahun terakhir, “Layanan Prima” dan “Layanan Pelanggan” mendapat sebutan paling banyak, muncul di sekitar 5,5% dari semua ulasan.

Menurut Trustpilot Laporan Wawasan Konsumen 2020 , "Layanan Pelanggan" juga paling sering disebutkan dalam umpan balik negatif, muncul di 20% dari ulasan bintang 1 dan 2.

Sejauh ulasan negatif, "Layanan Pelanggan" sekali lagi paling sering disebutkan, muncul di sekitar 20% ulasan dari periode waktu yang sama.

Mengingat prevalensinya di umpan balik pelanggan terbaik dari yang terbaik dan yang terburuk dari yang terburuk, dapat dikatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan Anda dapat berdampak besar pada persepsi merek Anda secara online.

Meskipun musim liburan ini mungkin menghadirkan beberapa tantangan logistik yang tidak dapat dihindari, Anda masih dapat mengesankan pelanggan Anda dengan menawarkan lebih banyak detail tentang opsi pengiriman Anda, dan berhati-hati untuk memperbarui waktu pemenuhan di situs web Anda. Pada akhirnya, mereka hanya ingin mengelola harapan mereka.

Dan jika memungkinkan, pertimbangkan untuk merencanakan ke depan untuk kerumitan liburan dengan berinvestasi dalam sumber daya layanan pelanggan sebelum dan selama musim belanja puncak. Bahkan investasi sementara dalam sumber daya layanan pelanggan tambahan dapat membayar dividen dengan memberi Anda pelanggan setia seumur hidup.

4. Sorot reputasi merek Anda di halaman produk.

Menanamkan kepercayaan di bagian paling atas dari perjalanan pembelian adalah bagian besar untuk menghasilkan lebih banyak penjualan di musim liburan ini — tetapi jangan mengabaikan pentingnya menyoroti ulasan dan peringkat Anda langsung di halaman produk Anda.

805Data ulasan konsumen menunjukkan bahwa tayangan pada widget ulasan melonjak dari tahun ke tahun selama musim belanja puncak, tetapi tayangan tersebut juga melonjak 34% sejak penguncian dimulai — terutama dalam kategori kompetitif seperti mode dan rumah serta taman.

Menyoroti ulasan Anda di situs web Anda tidak hanya meningkatkan konversi, tetapi juga meningkatkan nilai pesanan — dan mengurangi pengabaian keranjang.

Vitabath menampilkan ulasan produk tepat di halaman produk untuk menanamkan kepercayaan pelanggan pada saat yang paling penting.

Jika Anda ingin menunjukkan reputasi merek Anda di tempat yang penting, pastikan untuk menampilkan ulasan Anda tidak hanya di halaman produk, tetapi di semua halaman arahan yang mungkin ditemui pelanggan Anda di masa depan selama perjalanan pembelian.

5. Tingkatkan kepercayaan Anda dalam hasil penelusuran organik dengan data terstruktur.

Kehadiran penelusuran organik Anda adalah cara yang bagus untuk menarik perhatian pembeli cerdas yang mungkin terhalang oleh cantuman berlabel "iklan" — dan ini bahkan lebih penting untuk dipertimbangkan saat konsumen mulai berbondong-bondong ke Google untuk menemukan opsi belanja liburan terbaik.

Anda mungkin berpikir:Dapatkah daftar pencarian organik saya benar-benar memiliki peluang di samping iklan PPC strategis yang menyoroti peringkat bintang mereka di bagian atas halaman?

Jawabannya adalah ya, pasti — karena ulasan produk dapat membuat Anda memenuhi syarat untuk hasil kaya (baca:peringkat bintang) dalam pencarian organik.

Selain membangun reputasi merek Anda di mata mesin pencari yang maha kuasa, ulasan produk membantu Google mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang tidak hanya penawaran produk Anda, tetapi juga merek Anda. Itu karena umumnya, ulasan produk ditandai dengan data terstruktur.

Tetap bersama kami… 

Data terstruktur adalah cara situs web Anda mengomunikasikan konten dan metadatanya (pikirkan:seberapa besar orang menyukai produk Anda) ke mesin telusur. Mesin telusur mengandalkan ini untuk mengekstrak informasi dari setiap laman dan menyajikan cantuman terbaik dalam hasil penelusuran organik.

Vitabath Halaman produk menonjol dengan peringkat bintang dalam penelusuran organik berkat data ulasan produk terstruktur.

Jadi, jika Anda berharap untuk meningkatkan kredibilitas cantuman Anda dalam pencarian organik — data terstruktur adalah apa yang Anda butuhkan untuk memastikan bahwa Google melihat ulasan Anda, dan peringkat bintang Anda ditampilkan sebagai cuplikan ulasan di SERP.

Sesuatu yang perlu diingat:cara listingan organik Anda muncul di hasil penelusuran tergantung pada kebijaksanaan Google, jadi sebaiknya Anda mempelajari panduan terbaru mereka untuk menerapkan data terstruktur:   

• Panduan data terstruktur Google adalah cara terbaik untuk memastikan penerapan Anda selalu mengikuti kebijakan Google.
• Halaman referensi data terstruktur Google juga layak untuk di-bookmark untuk memastikan penerapan Anda tetap mutakhir.
• Alat pengujian data terstruktur Google sangat cocok untuk melihat pratinjau dan memecahkan masalah penerapan Anda. Anda dapat mempelajarinya lebih lanjut di sini.

6. Pamerkan Peringkat Penjual Google di Google Ads Anda.

Dengan banyaknya belanja online sejak pandemi dimulai, persaingan dalam pencarian berbayar semakin ketat dari hari ke hari. Terlepas dari itu, banyak perusahaan e-niaga terus mengalokasikan sebagian besar anggaran pemasaran digital mereka untuk pencarian berbayar tanpa melihat hasil yang mereka inginkan.

Namun berkat Peringkat Penjual Google, ada banyak harapan bagi pedagang yang ingin meningkatkan kinerja penelusuran berbayar mereka tepat waktu untuk liburan.

Kerabat dekat dari bintang cuplikan ulasan organik yang dibahas di atas, Peringkat Penjual Google adalah ekstensi Google Ads otomatis yang dirancang untuk menunjukkan kepada calon pelanggan Anda bahwa pembeli lain memercayai merek Anda dan memiliki pengalaman yang baik dengan Anda — tepat di cantuman iklan itu sendiri.

Sekali lagi, apakah Google menampilkan Peringkat Penjual pada daftar pencarian berbayar Anda sepenuhnya tergantung pada kebijaksanaan mereka. Pedoman terbaru mereka menyatakan bahwa Peringkat Penjual ditampilkan pada basis per negara dan memerlukan setidaknya 100 ulasan per negara selama 12 bulan terakhir, dan peringkat setidaknya 3,5 dari 5 bintang, agar peringkat bintang muncul.

Mengumpulkan ulasan melalui Mitra Peninjau Google tepercaya adalah langkah awal yang bagus menuju kualifikasi.

Anda dapat menemukan daftar lengkap penyedia ulasan untuk dipertimbangkan dalam materi dukungan resmi Peringkat Penjual Google.

7. Sampaikan kepercayaan dalam cantuman Google Belanja Anda.

Bagi mereka yang belum terjun ke Google Shopping, pada dasarnya ini memberi pembeli kumpulan produk dari pengiklan dan pedagang yang telah memilih untuk menampilkan produk mereka di saluran baru yang nyaman ini.

Yang terpenting, ini menawarkan pembeli perbandingan berdampingan dari produk yang relevan dan dalam beberapa kasus, bahkan memungkinkan mereka membeli produk tanpa meninggalkan Google.

Awalnya, pedagang yang berpartisipasi membayar biaya dan komisi tertentu tergantung pada penggunaannya, tetapi Google mengumumkan pada April 2020 bahwa sekarang bebas untuk menjual di Google Belanja di AS. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan eksposur yang lebih besar kepada bisnis kecil selama pandemi dan meningkatkan permainan penjualan online, dan perubahan ini akan berlaku secara global pada akhir tahun 2020.

Jadi, sekaranglah saatnya untuk memupuk kehadiran online Anda di Google Shopping, di mana pun Anda berada.

Vitabath memastikan reputasi cemerlang mereka terbawa ke Google Belanja dengan mempertahankan Peringkat Penjual Google mereka.

Reputasi merek Anda sangat penting dalam konteks Google Belanja karena saluran ini menyiapkan konsumen untuk membuat penilaian cepat tentang cantuman produk Anda tanpa merujuk ke situs web atau saluran sosial Anda.

Sekali lagi, peringkat bintang ada di sini untuk membantu. Jika Anda ingin menonjol di Google Belanja untuk liburan, fokuslah untuk mendapatkan dan mempertahankan Peringkat Penjual Google Anda.

Anggap ini sebagai hadiah liburan untuk diri Anda sendiri:Jika Anda memenuhi syarat untuk Peringkat Penjual Google, bintang akan muncul secara otomatis di cantuman Google Belanja Anda tanpa perlu tindakan apa pun dari Anda.

Menutup 

Tidak peduli seberapa banyak kami berinovasi, membangun reputasi merek yang dapat dipercaya akan selalu menjadi permainan yang panjang. Anda tidak bisa hanya mengklaim bahwa Anda adalah merek yang dapat dipercaya — itu harus diperoleh.

Mungkin tidak ada tombol yang dapat Anda putar untuk mencapai afinitas merek yang tersebar luas dalam semalam, tetapi ada beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk menanamkan kepercayaan pada pembeli liburan sepanjang perjalanan pembelian. Jika pelanggan Anda memiliki pengalaman yang baik saat membeli dari Anda, tidak akan sulit untuk menyampaikannya di seluruh keberadaan online Anda.

Dalam praktiknya, membangun merek yang dapat dipercaya akan terlihat berbeda untuk setiap bisnis e-niaga. Apa pun taktik yang masuk akal bagi Anda, ingatlah bahwa konsumen tertarik pada merek transparan yang tidak takut untuk terlibat dengan pelanggan mereka.

Setelah pandemi global dan gerakan hak asasi manusia tahun ini, para pembeli liburan diharapkan menjadi lebih skeptis saat kita menutup tahun 2020. Selain mencari pengalaman pelanggan terbaik untuk uang mereka, mereka kemungkinan akan lebih memilih untuk mendukung merek yang hidup oleh nilai-nilai mereka, mengambil sikap pada isu-isu penting, dan melakukan yang benar dengan basis pelanggan mereka — bahkan ketika masa-masa sulit.

Jadi, saat kita memasuki musim liburan di tahun yang berisiko tinggi, cobalah untuk selalu mengingat kehadiran online Anda. Pastikan Anda menyampaikan bahwa merek Anda tidak akan menjadi sumber sakit kepala di musim liburan ini. Beri tahu mereka bahwa Anda adalah merek yang dapat mereka dukung dengan senang hati, ketika setiap transaksi lebih berarti bagi semua orang.