Bagaimana Platform Pengalaman Digital (DXP) Membantu Merek Menciptakan Pengalaman Berkesan (Melalui Beberapa Saluran Pelanggan)

Anda sedang menonton pertandingan bola basket di aplikasi olahraga favorit Anda. Pemain favorit Anda memukul pemenang permainan. Anda merayakannya di platform media sosial favorit Anda. Dalam hitungan detik, Anda diberi kesempatan untuk membeli replika jersey yang dihiasi dengan nomor seragam pemain tersebut, membeli tiket ke pertandingan yang akan datang, dan menonton ulang sorotan secara online.

Anda baru saja merasakan buah dari pengalaman pemasaran digital yang tinggi — ketika sebuah merek berhasil masuk dan memanfaatkan ruang pikiran Anda. Itu dimungkinkan oleh platform pengalaman digital (DXP) yang telah mencapai tujuan tertinggi dari bisnis ritel:mengantisipasi apa yang disukai dan diinginkan konsumen dan memberikannya kepada mereka pada saat yang tepat ketika mereka siap untuk membuat keputusan.

Apa itu Platform Pengalaman Digital?

Platform pengalaman digital adalah sistem manajemen konten (CMS) generasi berikutnya yang melacak perjalanan aktivitas, perilaku, interaksi, dan lokasi pelanggan di seluruh siklus proses pembelian.

Ini memungkinkan merek untuk memberikan konten yang ditargetkan dan pengalaman yang sangat dipersonalisasi dan menarik berdasarkan profil pelanggan di berbagai titik kontak digital.

Sekilas Sejarah:Evolusi Dari CMS ke DXP

Sama sekali tidak berlebihan untuk mengatakan bahwa DXP melakukan untuk setiap titik kontak pelanggan lainnya — termasuk toko ritel fisik — apa yang dilakukan sistem manajemen konten untuk brosur dan situs web yang dimulai lebih dari 20 tahun yang lalu.

Benang merahnya adalah niatnya selalu untuk memaksimalkan pengalaman pengguna setiap pelanggan dengan mengantisipasi harapan setiap pelanggan. Perbedaannya adalah teknologi dan persaingan telah berevolusi dengan urutan besarnya. Dan bagian terbaiknya adalah DXP terus berkembang dan meningkat untuk memenuhi kebutuhan pemasar dengan lebih baik. Inilah bagaimana DXP terbentuk:

1. Sistem pengelolaan konten (CMS).

Seperti namanya, sistem manajemen konten membantu bisnis mengelola konten terutama di komputer desktop dan perangkat seluler.

Mereka memungkinkan banyak pengguna dalam suatu organisasi untuk mengelola, membuat, dan melacak konten tertulis, gambar, dan video sambil memberikan kontrol dan manajemen versi. Hal ini memudahkan merek untuk menjaga konsistensi suara dan konten di seluruh domain online mereka.

2. Manajemen pengalaman web (WEM).

Saat saluran pelanggan baru lahir, WEM memperkenalkan fungsionalitas lintas saluran untuk konten dan data.

Pada saat yang sama, WEM memungkinkan unit bisnis merek yang berbeda untuk berbagi informasi secara digital.

WEM juga memberi merek visibilitas yang lebih besar ke dalam perilaku pengguna, kemampuan untuk secara spesifik mendefinisikan persona konsumen dan membuat konten lebih konsisten di semua saluran tatap muka dan digital.

Paling penting:mereka memungkinkan perusahaan untuk secara otomatis menghasilkan komunikasi lintas saluran yang disesuaikan dan dipersonalisasi untuk setiap pelanggan.

3. Platform pengalaman digital (DXP).

DXP adalah salah satu platform pertama yang sepenuhnya mengintegrasikan pengalaman pemasaran multi-saluran.

DXP memungkinkan bisnis mengirimkan konten ke titik kontak di mana saja, termasuk iklan online, di dalam toko, di kios, atau dalam sistem e-niaga.

Memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML), DXP ​​memproses dan menganalisis riwayat penelusuran, penelusuran, dan pembelian konsumen bersama dengan interaksi media sosial, lokasi, dan demografi mereka. Itu dapat mengantisipasi apa yang mereka minati untuk dibeli – dan kemudian memberikan konten dan peluang yang relevan kepada mereka ketika mereka siap untuk membuat keputusan.

DXP melangkah lebih jauh dari CMS atau WEM dengan membantu merek menghasilkan pengalaman digital di seluruh situs web, aplikasi, portal, perangkat IoT, dan lainnya.

Berikut definisi Gartner Research:DXP adalah “seperangkat teknologi terintegrasi, berdasarkan platform umum, yang memberikan akses yang konsisten, aman, dan personal ke informasi dan aplikasi di banyak titik kontak digital kepada audiens yang luas.”

Manfaat Menggunakan DXP

Alasan utama merek menggunakan platform pengalaman digital adalah untuk memberikan pengalaman yang lebih kaya dan lebih dipersonalisasi dengan konsistensi yang seragam dalam inisiatif keterlibatan pelanggan mereka.

DXP juga menawarkan manfaat berikut:

1. Titik kontak yang lebih baik.

DXP memungkinkan merek untuk mengirimkan konten ke titik kontak di seluruh platform online dan tatap muka.

Dengan jumlah titik kontak yang terus berkembang di luar web, seluler, chatbot, asisten suara, portal pelanggan, dan kios, DXP ​​juga dapat meningkatkan jangkauan untuk menjangkau mereka.

Itu poin penting, karena merek perlu memberikan pengalaman yang konsisten ke mana pun pelanggan mereka pergi. Menurut survei yang dilakukan oleh Aspect Software, bisnis yang mengadopsi strategi omni-channel mencapai tingkat retensi pelanggan 91 persen lebih besar dari tahun ke tahun dibandingkan dengan bisnis yang tidak.

2. Lebih banyak kontrol bisnis.

DXP dirancang untuk berintegrasi dengan platform pemasaran, perdagangan, dan dukungan pelanggan merek bersama dengan solusi lain secara real-time.

Memanfaatkan fleksibilitas API, DXP ​​dapat mengumpulkan dan mengatur semua data masuk dan tersimpan yang relevan untuk memberikan konten dan pengalaman yang tepat ke setiap titik kontak pelanggan. Hasilnya:Merek memiliki kontrol lebih besar dalam cara mereka berinteraksi dengan pelanggan.

3. Arsitektur yang cerdas.

Apa yang membuat DXP berfungsi dengan sangat efektif adalah fleksibilitas dan kelincahan yang ditawarkan layanan mikro – juga dikenal sebagai arsitektur layanan mikro. Layanan mikro adalah gaya arsitektur yang menyusun aplikasi sebagai kumpulan layanan yang:

• Sangat dapat dipelihara dan dapat diuji
• Dipasangkan secara longgar
• Dapat diterapkan secara independen
• Terorganisir berdasarkan kemampuan bisnis.

Arsitektur layanan mikro memungkinkan pengiriman/penyebaran aplikasi besar dan kompleks yang berkelanjutan, yang memungkinkan organisasi mengembangkan tumpukan teknologinya.

Ini berarti pengembang di bagian belakang dan pemasar di bagian depan dapat secara mandiri membuat perubahan dan peningkatan yang diperlukan ke berbagai bagian platform tanpa mempengaruhi bagian lain dari toko.

4. Kekuatan AI.

Kecerdasan buatan yang dibangun ke dalam DXP memberi merek wawasan yang dapat ditindaklanjuti di seluruh pengalaman pelanggan digital di setiap titik kontak.

AI dapat menemukan informasi yang tersembunyi jauh di dalam sejumlah besar data, membantu pengunjung menemukan informasi yang mereka inginkan saat mereka menginginkannya.

5. Personalisasi untuk pelanggan.

AI juga mendukung jenis personalisasi dalam skala besar yang mendorong loyalitas pelanggan, memberikan setiap pengguna pengalaman yang dirancang khusus untuk mereka.

Personalisasi kontekstual memperhitungkan setiap tindakan pelanggan untuk mempelajari pola mereka sehingga merek dapat secara konsisten dan otomatis meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap titik kontak.

Penggunaan data pelanggan yang cerdas membantu bisnis menargetkan pembeli yang tepat pada waktu yang tepat dalam siklus hidup pelanggan.

3 Jenis DXP

Tidak semua DXP sama. Platform pengalaman digital muncul dari waktu ke waktu dari tiga jenis sistem yang berbeda berdasarkan kasus penggunaan khusus organisasi. Ada tiga tipe dasar DXP:

1. DXP CMS.

Agen kreatif saat ini seperti perusahaan pemasaran dan periklanan yang terlibat dalam inisiatif B2C membutuhkan lebih banyak kemampuan daripada yang dapat disediakan oleh CMS dasar.

DXP CMS menawarkan analitik dan segmentasi berbasis persona untuk upaya pra-pembelian yang dihadapi konsumen seperti akuisisi pelanggan, pembuatan permintaan, mempercepat saluran penjualan, dan memberikan promosi yang dipersonalisasi.

2. DXP portal.

Platform ini dirancang terutama untuk B2B dan B2C di fintech dan manufaktur untuk CRM pasca-penjualan dan inisiatif dukungan pelanggan yang berfokus pada loyalitas, retensi, dan pembaruan.

Mereka juga dapat berintegrasi dengan portal intranet perusahaan untuk memanfaatkan dukungan mitra dan pemasok. Portal DXP umumnya mencakup fitur seperti CMS, dukungan seluler, otomatisasi alur kerja, dan dukungan seluler selain presentasi front-end.

3. DXP Komersial.

Ini adalah platform yang terutama digunakan oleh merek ritel untuk mendorong konten promosi ke situs web e-niaga mereka.

DXP komersial menyediakan pra-pembelian, pemenuhan, dan inisiatif pengembalian produk serta keranjang belanja, pembayaran, dan manajemen inventaris.

Haruskah Anda Menggunakan DXP?

Bisnis yang membutuhkan DXP memiliki banyak titik kontak, audiens yang beragam, sedang menjalani transformasi digital, menggunakan digital sebagai pendorong utama bisnis mereka dan akan mendapat manfaat dari memberikan pengalaman yang sepenuhnya terhubung kepada pelanggan mereka.

Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk diajukan jika Anda bertanya-tanya tentang menggabungkan platform pengalaman digital:

1. Berapa banyak titik kontak yang Anda miliki?

Jika Anda memiliki beberapa titik kontak digital dan di dalam toko, DXP ​​dapat menghemat banyak waktu, tenaga, dan energi merek Anda.

2. Apakah Anda kebanyakan digital?

DXP bekerja untuk bisnis online terlepas dari apakah mereka memiliki toko ritel atau tidak.

3. Apakah Anda menjangkau audiens yang beragam?

Dengan beberapa titik kontak yang berbeda, mungkin pintar menggunakan DXP untuk menyegmentasikan pelanggan Anda dan menjangkau mereka di tempat yang ingin mereka jangkau.

4. Seperti apa lingkungan Anda sekarang?

Indikasi pertama bahwa DXP mungkin tepat untuk Anda adalah jika Anda memiliki beberapa sistem back-end yang terpisah dan tidak terintegrasi satu sama lain.

5. Apakah pemasar Anda berharap mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan yang sangat berbeda?

Jika jawabannya ya, maka DXP mungkin cocok.

Cara Memulai Strategi DXP Anda

Jika menurut Anda DXP adalah sistem yang tepat untuk organisasi Anda dan Anda berada pada tahap yang tepat dalam transformasi digital Anda, maka hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah membangun situs web e-niaga Anda.

Sebuah situs web akan menjadi salah satu titik kontak Anda yang paling aktif dan karenanya merupakan fondasi terkuat dari DXP Anda.

Selanjutnya, tentukan apa DXP terbaik untuk pelanggan Anda. Berdasarkan uraian di atas, apakah CMS, portal, atau DXP komersial?

Temukan DXP yang tepat yang sesuai dengan ukuran bisnis Anda, titik kontak Anda, dan kebutuhan spesifik Anda. Kemudian mulailah mengintegrasikan bisnis Anda dengan DXP Anda.

Waspadai Tren DXP Ini

Didorong oleh permintaan pelanggan dan pengembangan AI dan ML yang berkelanjutan, pengalaman kontekstual dan konten yang dipersonalisasi terus membuat terobosan besar bagi merek yang ingin memperluas jangkauan mereka.

Momentum untuk DXP hanya akan meningkat, dan lima area berikut ini penting untuk diperhatikan bagi semua pemasar di tahun depan:

1. Suara di antarmuka pengguna akan berkembang pesat.

"Speaker pintar" adalah ruang yang belum dikuasai. Merek yang dapat melakukannya dengan baik akan memiliki keunggulan dibandingkan pesaing mereka.

Konsumen menginginkan interaksi yang dibantu suara dalam pencarian mereka, tetapi bukan interaksi yang serampangan dan memberikan sedikit nilai.

Pengembang bekerja keras untuk membuat konten yang sesuai dengan pola bicara manusia, dan jenis interaktivitas ini akan mengguncang desain UI – terutama dengan aplikasi dan sistem seluler.

2. Saatnya menggunakan AI terlebih dahulu.

Tidak dapat dikatakan bahwa AI dapat memberikan wawasan yang mendalam dan menawarkan prediksi yang akurat melalui analitik data.

Tetapi perusahaan harus memiliki kepercayaan yang lebih kuat pada apa yang dapat dilakukan AI dalam hal mengidentifikasi tindakan paling cerdas berdasarkan data yang diproses dan dianalisis. Kami sudah melihat jenis aktivitas ini dengan algoritme yang mendominasi pengoptimalan mesin telusur (SEO).

Menjadi AI-first membutuhkan pengangkatan berat, tetapi itu akan sangat berharga. Lagi pula, skenario ideal untuk merek adalah memprediksi apa yang diinginkan pelanggan pada saat tertentu dan kemudian mengarahkan mereka ke sana pada saat itu juga.

3. Privasi pelanggan lebih penting dari sebelumnya.

Sejak Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) diberlakukan, cara organisasi menangani privasi pelanggan telah mengalami perubahan besar.

Ini juga bukan masalah pemasaran. Setiap departemen – termasuk perolehan prospek, penjualan, dukungan pelanggan, dan hubungan manusia – memerlukan perubahan dalam kebijakan data.

Pelanggan perlu percaya bahwa merek menghormati dan melindungi privasi mereka. Itu saja merupakan keunggulan kompetitif yang sangat besar.

4. Menjadi fleksibel akan membawa Anda ke puncak.

Berhasil beradaptasi dengan perubahan dan berjuang untuk menjadi bukti masa depan akan selalu menjadi konstanta bisnis.

Perubahan terbaru dan terbesar yang memengaruhi dunia bisnis adalah perpindahan ke cloud dan adopsi layanan mikro. Kedua inovasi memberikan kelincahan dan skalabilitas yang lebih besar untuk sistem dan proses.

Mereka juga dibuat khusus untuk memanfaatkan kebutuhan bisnis baru seperti AI, analisis data, dan teknologi suara.

5. Bisnis yang terintegrasi secara digital adalah bukti masa depan.

Data yang terhubung adalah kunci kesuksesan masa depan untuk semua bisnis.

Pendekatan modular yang terhubung merampingkan alur kerja dan proses di semua departemen dan alat.

Ini juga memberikan visibilitas yang lebih besar tentang bagaimana pekerjaan setiap departemen berdampak pada orang lain dan perusahaan secara keseluruhan sambil menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih kohesif di setiap titik kontak.

Selain itu, memasangkan DXP Anda dengan platform otomatisasi pemasaran memudahkan pemasaran ke pelanggan tanpa perlu moderasi terus-menerus.

Ringkasan Eksekutif:DXP adalah Langkah Logis Berikutnya dalam Transformasi Digital Anda

Ini adalah dunia digital sekarang, dan tidak ada jalan untuk kembali. Dari sudut pandang pemasaran, itu hal yang baik, karena inovasi digital menghubungkan merek dengan konsumen dengan cara yang bahkan tidak dapat kami kelola beberapa tahun yang lalu.

Dan itulah yang paling penting bagi kedua belah pihak.

Bisnis ingin memanfaatkan apa yang diinginkan pelanggan mereka sedetail mungkin dan kemudian memberikan apa yang mereka inginkan dengan cara yang mulus, mudah – dan memuaskan – mungkin.

Konsumen ingin membuat keputusan yang cerdas – terkadang impulsif – dengan cepat dan mudah, dan mereka menginginkan pengalaman yang lebih baik saat mencari barang dan layanan yang dapat berdampak positif bagi kehidupan mereka.

Platform pengalaman digital menggantikan sistem manajemen konten web satu dimensi karena alasan itu. Terlepas dari di mana bisnis berada dalam transformasi digital mereka sekarang, di beberapa titik di masa depan mereka harus mempertimbangkan untuk menerapkannya untuk memenuhi tujuan bisnis mereka.