Bagaimana 5 Merek Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan 2X lipat dalam Waktu Kurang dari 1 Tahun dengan Program Loyalitas

Mempertahankan pelanggan tidak mudah, tetapi penting dilakukan untuk bisnis dari berbagai ukuran. Lagi pula, tanda pasti dari merek yang sehat adalah meningkatnya jumlah pembelian berulang dari pelanggan yang sudah ada.

Di atas adalah tangkapan layar dari laporan Pelanggan analitik e-niaga siap pakai BigCommerce. Anda dapat melihat dengan jelas jumlah pelanggan baru vs. pelanggan yang kembali. Perpecahan 50/50 seperti di atas adalah tempat yang tepat untuk sebuah merek. Dan Anda dapat dengan jelas melihat merek khusus ini sangat terfokus pada peningkatan pembelanjaan pelanggan yang kembali.

Ini karena mendapatkan pelanggan baru bersih itu mahal. Sering kali dibutuhkan iklan untuk memperoleh –– dan jika mereka tidak kembali untuk membeli lagi, laba atas belanja iklan Anda tetap stabil, bukannya meningkat seiring waktu. Ini juga berarti nilai umur pelanggan Anda rendah (yang menurunkan jumlah yang bersedia Anda belanjakan untuk iklan –– dan dengan demikian akan membatasi visibilitas iklan Anda).

Namun, menumbuhkan nilai seumur hidup pelanggan Anda dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang membutuhkan waktu. Itu tidak dapat dibuat dalam semalam.

Ini juga bukan ilmu roket.

Memperoleh peningkatan bisnis berulang dan membangun nilai umur pelanggan dapat dilakukan –– dan Anda dapat memulainya sekarang juga.

Pertama, ketahuilah bahwa dibutuhkan investasi bisnis untuk menjadikan LTV sebagai metrik inti dan terukur. Ini harus menjadi bagian dari strategi bisnis Anda secara keseluruhan. Ini bukan tentang investasi moneter. Tidak, Anda perlu menginvestasikan waktu untuk membangun cara melacak dan mengukur LTV Anda dari waktu ke waktu.

Bagaimana 5 Merek Menjadikan Nilai Seumur Hidup Pelanggan sebagai Prioritas Bisnis

Ada banyak cara untuk membangun nilai umur pelanggan, tetapi pertama-tama, mari kita definisikan untuk memastikan kita semua berada di halaman yang sama.

Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Nilai umur pelanggan, yang biasa disebut sebagai LTV atau CLV, adalah metrik bisnis yang memperkirakan total tingkat pembelian berulang yang dapat diprediksi dari pelanggan selama masa waktu mereka dengan merek Anda.

Semakin tinggi LTV (nilai seumur hidup) merek Anda, semakin berharga dianggap di pasar. Ini karena mendapatkan pelanggan baru bersih itu mahal –– dan jika pelanggan hanya membeli dari Anda sekali, laba atas belanja iklan (ROAS) Anda tidak meningkat seiring waktu.

Cara Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai umur pelanggan menginformasikan hampir setiap keputusan bisnis, tetapi tidak lebih dari pembelanjaan iklan dan pemasaran.

Pertama, Anda perlu menentukan CLV yang akan menjadi bintang utara Anda. Ada beberapa cara untuk melakukan ini, tetapi yang lebih penting daripada metode mana yang Anda gunakan adalah konsistensi setelah keputusan dibuat (untuk lebih lanjut tentang menghitung CLV secara manual, Ometria memiliki tutorial yang sangat baik).

Jika Anda adalah pelanggan BigCommerce, Anda dapat menggunakan Analytics untuk mengunduh dan kemudian mengurutkan pelanggan Anda berdasarkan tanggal pembelian.

Konfigurasikan nilai umur pelanggan (LTV) dengan mudah dengan mengekspor grup pelanggan Anda dan melihat total pembelanjaan dengan perusahaan Anda pada tingkat kelompok pelanggan. Anda bahkan dapat melakukannya oleh setiap pelanggan individu.

Lebih baik lagi, jika Anda adalah pelanggan Insights, Anda mendapatkan akses kelompok langsung ke LTV pelanggan dalam berbagai laporan.

BigCommerce Insights menawarkan 6 laporan LTV dengan kelompok yang dapat diunduh dengan mudah yang dapat Anda gunakan untuk menargetkan iklan atau email untuk meningkatkan tingkat pembelian berulang, atau menemukan pelanggan serupa.

Jika Anda tidak menggunakan BigCommerce, Anda masih bisa mendapatkan informasi ini dengan menggunakan alat analisis toko Anda untuk mengunduh riwayat pembelian dan pesanan pelanggan, lalu mencocokkan pelanggan tetap. Anda mungkin perlu membuat formula Anda sendiri atau menggabungkan beberapa set data untuk mendapatkan tingkat pembelian berulang pelanggan Anda.

Cara Menggunakan CLV — dan Mengapa Penting

CLV (atau LTV) harus menginformasikan hampir setiap keputusan bisnis, tetapi tidak lebih dari pembelanjaan iklan. Keuntungan yang Anda dapatkan untuk uang iklan Anda tidak dapat dipisahkan dari apa yang dapat Anda harapkan dari setiap pelanggan untuk Anda dalam jangka panjang — bukan hanya pertama kali mereka membeli dari toko Anda.

Saat Anda menggabungkan LTV dengan metrik lain seperti tingkat retensi, biaya akuisisi pelanggan, tingkat churn, laba bersih, dan ROAS, Anda mulai mendapatkan gambaran yang sangat jelas tentang apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan margin.

ROAS rata-rata yang rendah akan memengaruhi jumlah yang Anda belanjakan untuk iklan –– kemungkinan besar artinya Anda tidak akan mampu mendatangkan pelanggan baru bersih dalam skala besar dalam jangka panjang.

Ketika Anda membelanjakan sumber daya bisnis Anda untuk sebuah iklan, tujuannya adalah untuk memastikan bahwa iklan tersebut menghasilkan pendapatan sebanyak mungkin. Berikut cara cepat menghitung ROAS:

Pendapatan Kotor dari kampanye Iklan

ROAS =_______________________

Biaya Kampanye Iklan

Misalnya, perusahaan yang menghabiskan $2.000 untuk kampanye iklan online dalam satu bulan. Di bulan ini, kampanye menghasilkan pendapatan sebesar $10.000. Oleh karena itu, ROAS adalah rasio 5 banding 1 (atau 500) sebagai $10.000 dibagi $2.000 =$5.

Pendapatan:$10.000

Biaya:$2000

ROAS =$5 ATAU 5:1

Untuk setiap dolar yang dihabiskan perusahaan untuk kampanye iklannya, itu menghasilkan pendapatan senilai $5.

Apa itu ROAS yang baik?

ROAS yang dapat diterima dipengaruhi oleh margin keuntungan, biaya operasional, dan kesehatan bisnis secara keseluruhan.

Meskipun tidak ada jawaban yang "benar", tolok ukur ROAS yang umum adalah rasio 4:1 — pendapatan $4 hingga $1 dalam pembelanjaan iklan. Perusahaan rintisan yang kekurangan uang mungkin memerlukan margin yang lebih tinggi, sementara toko online yang berkomitmen untuk berkembang mampu membayar biaya iklan yang lebih tinggi.

Di sinilah LTV berperan. Semakin tinggi LTV Anda, semakin rendah rasio ROAS Anda untuk jangka pendek (memahami bahwa rasio akan meningkat seiring waktu saat pelanggan membeli item tambahan).

Beberapa bisnis memerlukan ROAS 10:1 agar tetap menguntungkan, dan bisnis lainnya dapat tumbuh secara substansial hanya dengan 3:1. Sebuah bisnis hanya dapat mengukur sasaran ROAS-nya jika memiliki anggaran yang ditetapkan dan menangani margin keuntungannya dengan kuat.

Margin yang besar berarti bisnis dapat bertahan dengan ROAS yang rendah; margin yang lebih kecil merupakan indikasi bisnis harus mempertahankan biaya iklan yang rendah. Toko e-niaga dalam situasi ini harus mencapai ROAS yang relatif tinggi untuk mencapai profitabilitas. Dengan kata lain, jika Anda memiliki margin yang rendah, LTV lebih penting bagi bisnis Anda untuk mencapai rasio ROAS yang lebih tinggi dari waktu ke waktu.

Sekarang, mari kita lihat 5 merek yang menggunakan S Loyalty, di antara alat dan taktik lainnya, untuk membangun loyalitas pelanggan dan pembelian berulang –– dua ukuran LTV yang sehat.

Dapatkan S Loyalty Sekarang untuk Meningkatkan LTV Anda

Mulai gunakan apa yang digunakan lebih dari 200 toko online untuk mendorong loyalitas pelanggan dan pembelian berulang. Semua dalam satu klik.

1. Cara Meningkatkan CLV <V di Industri Online yang Ramai

The Cloud Alchemist adalah merek cairan butik uap yang berbasis di Seattle, WA. Mereka merancang dan memproduksi produk mereka sendiri, mulai dari desain awal, hingga produksi laboratorium.

Mereka aktif di komunitas mereka, berpartisipasi dalam grup Reddit, pertemuan, komunitas Facebook, dan banyak lagi. Tim mereka selalu transparan tentang siapa mereka bekerja dan di mana bias mereka berada. Namun, tampil di hadapan calon pelanggan sesering mungkin membantu merek Anda dilihat sebagai pemimpin pemikiran dan penolong –– membuat keputusan pembelian pelanggan berikutnya lebih mungkin untuk Anda.

Berikut adalah beberapa hal lain yang dilakukan Cloud Alchemist untuk meningkatkan nilai umur pelanggan.

Kirim email yang relevan dan transparan

Sebagian besar dari keterlibatan adalah menjadi relevan.

Menjadi relevan tidak berarti Anda harus mengirim email yang dipersonalisasi dan dipersonalisasi ke setiap pelanggan. Sebaliknya, ini berarti bahwa kami menyiapkan aliran otomatisasi Anda untuk memanggil orang-orang dengan nama yang diberikan (jika formulir Anda mengumpulkannya) dan meminta mereka untuk mengambil tindakan yang relevan dengan tindakan yang baru saja mereka lakukan di situs Anda.

Misalnya, tim The Cloud Alchemist mengirim email kepada pelanggan baru setelah pembelian, mendorong mereka untuk meninjau produk untuk komunitas vape JuiceDB.

JuiceDB adalah situs ulasan komunitas terkemuka untuk industri vape, dan The Cloud Alchemist menjelaskan kepada pelanggan bahwa ulasan mereka –– baik atau buruk –– tidak dapat diubah oleh tim mereka. Sebaliknya, merek tersebut didedikasikan untuk memastikan rasa terbaik memiliki ulasan tertinggi di komunitas, terlepas dari yang mana itu.

Bagaimanapun, ini membantu mendidik seluruh industri.

Berikut tampilan email tersebut:

Ini adalah cara yang bagus bagi The Cloud Alchemist untuk mendapatkan masukan, melihat apa yang dapat ditingkatkan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan juga mendapatkan paparan dengan masukan publik yang dibagikan kepada komunitas.

Berikan sentuhan pribadi

Dengan setiap pesanan yang keluar, tim The Cloud Alchemist menyertakan pesan ucapan terima kasih tulisan tangan di slip pengepakan mereka.

Termasuk di samping stiker, kartu, dan barang bermerek lainnya, mereka mengambil kesempatan ini untuk berterima kasih kepada pelanggan secara pribadi atas bisnis ini. Lagi pula, setiap pelanggan memiliki pilihan, dan pilihan mereka memengaruhi keuntungan Anda. Jika mereka memilih untuk berhubungan dengan Anda, terutama di industri yang ramai, ambil langkah ekstra untuk berterima kasih kepada mereka atas waktu mereka dan buktikan dedikasi Anda kepada mereka sebagai pelanggan. Itu akan sering dikembalikan.

Hadiah pelanggan atas kesetiaan mereka

Cloud Alchemist menggunakan S Loyalty untuk solusi program loyalitas pelanggan mereka. Seperti pendekatan mereka terhadap email yang dipersonalisasi, untuk program loyalitas mereka, The Cloud Alchemist telah mengaktifkan notifikasi etalase untuk menampilkan pengingat yang relevan kepada pembeli tentang program loyalitas saat mereka mengunjungi situs mereka.

Mengaktifkan notifikasi telah membantu mereka dengan keterlibatan program loyalitas yang lebih konsisten dan telah meningkatkan keterlibatan di luar segmen pengguna yang sudah terlibat dengan program tersebut.

Inilah yang dikatakan Trevor tentang hal itu:

Masing-masing strategi loyalitas pelanggan ini membangun nilai seumur hidup pelanggan untuk The Cloud Alchemist. Hal ini sangat penting dalam industri yang padat, di mana pelanggan memiliki banyak pilihan dalam hal tempat untuk membeli.

Pastikan untuk memberi pelanggan Anda perasaan personalisasi sehingga ketika mereka membeli lagi, mereka membeli dari Anda.

2. Cara Mendapatkan LTV Menggunakan Strategi Kualitas dan Kuantitas

Potongan Rambut Super adalah toko potongan rambut langsung ke konsumen. Menyediakan berbagai macam gaya, ukuran, dan warna, mereka memiliki salah satu inventaris potongan rambut terbesar yang tersedia secara online.

Ketika saya berbicara dengan George Li tentang bagaimana mereka menarik pengikut setia dari pelanggan tetap, segera menjadi jelas bahwa strategi mereka adalah tentang produk.

Dengan memberikan potongan rambut yang bagus dengan harga terbaik, Potongan Rambut Super telah menciptakan kekuatan tempur dalam industri potongan rambut.

Uang yang mereka hemat dengan strategi lean, mereka berikan kepada pelanggan mereka. Begini cara kerjanya.

Harga lebih rendah untuk meningkatkan loyalitas

Saat calon pelanggan baru datang ke situs Anda, lebih baik mereka datang atas rekomendasi teman daripada melalui iklan.

Mengapa?

Karena bukti sosial sangat berharga, dan orang-orang percaya bahwa merek yang mereka rekomendasikan lebih baik daripada yang lain –– seringkali meskipun sebenarnya tidak.

Berikut adalah beberapa statistik untuk Anda kunyah:

• Orang 4x lebih mungkin membeli sesuatu saat direkomendasikan oleh teman
• 67% konsumen memodifikasi merek/perusahaan tempat mereka membeli untuk memaksimalkan poin.

Menambahkan kedua statistik tersebut –– dan menjalankan dan menjalankan program loyalitas untuk bisnis Anda dapat berarti $$$ yang serius.

Super Hair Pieces menerapkan program loyalitas dua tahun lalu. Penghematan yang dapat ditawarkan George melalui poin dan hadiah mendorong retensi pelanggan, serta rujukan, dan memungkinkan merek untuk fokus memberikan yang terbaik (menjual produk hebat dengan harga terjangkau).

Saat ini, bagian yang sehat dari basis pelanggan Super Hair Pieces adalah pelanggan tetap yang setia –– semuanya tanpa kampanye pemasaran besar.

3. Bagaimana Merek Niche Menghasilkan Keuntungan di LTV Seluruh Industri

Swiss Rasoi adalah toko kelontong khusus online yang menjual rempah-rempah dan bahan-bahan India. Mereka berbasis di Swiss dan melayani pasar Swiss dengan pengiriman gratis, dan banyak pilihan rempah-rempah dan bahan pokok yang dibutuhkan untuk masakan India.

Mereka telah menciptakan merek penuh warna yang diisi dengan gambar berkualitas yang mencerminkan penawaran produk mereka –– yaitu, bahan-bahan berkualitas. Desain merek ini konsisten di seluruh toko online mereka, serta di saluran media sosial mereka, membantu memperkuat pesan yang konsisten dan dapat dipercaya.

Berikut adalah beberapa statistik lagi untuk Anda:

• 83% konsumen mengatakan loyalitas terutama didorong oleh kepercayaan
• 26% konsumen menyebutkan istilah “kepercayaan” dan “konsistensi” sebagai elemen penting dari loyalitas merek

Swiss Rasoi menawarkan produk tradisional yang diantarkan langsung ke depan pintu Anda. Dengan kenyamanan tambahan seperti pengiriman gratis, harga yang tidak ada duanya, dan akses ke bahan-bahan yang sulit ditemukan, mereka telah menciptakan merek yang membuat semakin banyak pelanggan mereka kembali untuk membeli lebih banyak.

Konten yang indah dan beresonansi untuk komunitas mereka

Komunitas Swiss untuk rempah-rempah dan bahan-bahan asli India mungkin dimulai sebagai ceruk kecil, tetapi Swiss Rasoi menciptakan pengakuan merek di seluruh industri makanan Swiss. Dengan mengirimkan gambar bermerek berwarna yang mencerminkan penawaran mereka, mereka membuat konten yang langsung dapat dikenali dengan info yang jelas.

Selain itu, setiap bulan Swiss Rasoi mengadakan penjualan kilat yang hanya dapat Anda temukan di saluran media sosial mereka –– khususnya Facebook.

Dengan menawarkan diskon pada harga yang sudah bagus, obral kilat membuat pelanggan mereka mendesak untuk kembali, melakukan lebih banyak pembelian, dan menambah nilai LTV merek secara keseluruhan.

Cara Menggunakan Psikologi untuk Mendorong Penjualan

6 taktik yang perlu Anda ketahui untuk menghasilkan lebih banyak $$$.

Lebih hemat untuk pelanggan setia

Selain menawarkan penghematan kepada pelanggan mereka dari penawaran dan penjualan kilat, Swiss Rasoi program loyalitas untuk memberi pelanggan terbaik mereka jalan lain untuk menghemat bahan-bahan berkualitas mereka.

Jika pengiriman gratis dan harga rendah menjadi standar, menawarkan diskon tambahan melalui program loyalitas adalah sesuatu yang ekstra yang dapat diberikan Swiss Rasoi kepada pelanggan setia mereka.

Semakin banyak pembelian Anda, semakin sedikit Anda membayar.

4. Cara Bermain dengan Kekuatan Kenyamanan untuk Meningkatkan LTV

Berbasis di New Jersey, DBDPet menjadi vendor barang kering terbesar di pameran reptil setelah hanya 6 tahun berbisnis.

Ini adalah kisah startup klasik:mereka memulai di garasi dengan seekor naga berjanggut yang bertelur. Sekarang mereka berkembang melampaui gudang seluas 5.000 kaki persegi dengan membiakkan hewan eksotis, dan menawarkan persediaan untuk setiap jenis hewan peliharaan.

Namun, DBDPet menyadari bahwa sulit untuk menjelaskan di mana membeli persediaan untuk hewan peliharaan yang mereka jual. Hari ini, mereka berusaha menjadi toko serba ada untuk semua persediaan reptil sambil memberikan informasi yang akurat dan berguna tentang memelihara dan merawat hewan peliharaan ini.

Untuk DBDPet, jalan mereka menuju loyalitas pelanggan dibangun dari keahlian mereka dan aliran saran serta konten yang mereka berikan kepada komunitas mereka.

Menawarkan saran ahli melalui media sosial

Pelanggan yang berbelanja di DBDPet datang untuk membeli persediaan, tetapi tetap untuk mendapatkan saran dan pengetahuan.

Media sosial menjadi cara bagi Buddy dan timnya untuk menyebarkan kearifan yang mereka pelajari melalui pengalaman bertahun-tahun dalam memelihara hewan peliharaan eksotis.

Mereka membuat aliran konten yang konstan untuk Facebook, Instagram, dan YouTube, yang penting bagi mereka untuk menjaga pelanggan mereka tetap terlibat, sambil membantu menjangkau pelanggan baru.

Program loyalitas untuk toko serba ada

Karena DBDPet menjadi toko serba ada untuk hewan peliharaan eksotis, pengetahuan dan keahlian mereka menjadi dasar dari strategi loyalitas pelanggan mereka.

Dengan menawarkan berbagai macam produk, mereka memenuhi setiap kebutuhan pelanggan mereka. Anda dapat mengatakan bahwa mereka adalah Amazon persediaan hewan peliharaan yang eksotis –– dan kita semua tahu betapa setianya pembeli Amazon.

DBDPet menggunakan program loyalitas untuk lebih mendorong pelanggan ke toko serba ada mereka untuk semua kebutuhan pasokan hewan peliharaan dan hewan peliharaan eksotis.

5. Pembibitan Warna Florida

Florida Colors Nursery adalah makanan pokok di komunitas Plumeria. Saat ini menawarkan lebih dari 1.200 varietas, banyak di antaranya adalah milik mereka sendiri, mereka juga fokus memberikan pengetahuan yang luas tentang menanam, mencangkok, dan membudidayakan tanaman Plumeria.

Saya berbicara singkat dengan Tex Norwood, dan jelas bahwa dia dan timnya fanatik dengan bunga Plumeria. Loyalitas pelanggan mereka berasal dari kepemimpinan pemikiran mereka dalam komunitas bersama di sekitar bunga-bunga ini.

Lebih dari seribu varietas dibagikan di media sosial

Di samping berbagai properti tentang Plumeria, Media Sosial telah menjadi outlet utama untuk berbagi foto-foto indah dari tanaman ini. Dengan begitu banyak warna, kombinasi, bentuk, dan ukuran, masing-masing sebaiknya dirawat sedikit berbeda dari yang berikutnya.

Mereka telah membangun pengikut setia dengan membagikan budidaya terbaru mereka, sambil memberikan praktik terbaik tentang cara merawat dan menjaga mereka tetap sehat. Secara total, mereka memiliki ribuan pengikut dalam komunitas mereka yang terlibat dengan halaman Facebook, situs web komunitas, dan toko mereka.

Jelas terlihat bahwa Tex dan mitra bisnisnya ahli dalam hal Plumeria. Pelanggan dapat menemukan seember kebijaksanaan dan pengetahuan yang tak ada habisnya untuk menumbuhkan, mencangkok, mengolah, dan menikmati bunga-bunga ini dengan sebaik-baiknya.

Untuk program loyalitas mereka, pelanggan diberi imbalan setiap kali mereka membeli, menambah kredit toko dan menurunkan biaya keseluruhan untuk pelanggan (ditambah rujukan sosial yang bagus untuk merek).

Kata Akhir

Kelima toko ini masing-masing memiliki pendekatan berbeda terhadap retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan –– yang pada akhirnya mengarah pada peningkatan LTV –– yang membuktikan bahwa tidak ada satu cara yang tepat untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat.

Namun, satu kesamaan dari semua ini adalah mereka menawarkan sesuatu yang sesuai dengan pelanggan mereka.

Baik itu keahlian yang kaya, harga terjangkau, atau menjadi bersemangat dan menarik; pelajaran di sini adalah memperlakukan pelanggan Anda dengan baik, dan mereka akan membalas budi.