Jika skandal tidak membuat kita berpindah bank,

Pasar yang efisien bergantung pada pelanggan rasional yang bersedia mengganti pemasok ketika ada alasan bagus untuk melakukannya. Tapi apa yang terjadi ketika pelanggan tetap bertahan? Masalah ini sangat akut di industri perbankan.

Bahkan ketika nasabah bank memiliki alasan yang sangat baik untuk beralih, penelitian ekonomi perilaku menunjukkan mereka sering enggan untuk bergerak. Sebagai contoh, skandal besar yang mempengaruhi bank memiliki dampak yang lemah pada perilaku konsumen. Namun, ada kecenderungan yang lebih besar untuk bertindak di antara pelanggan yang terkena dampak langsung.

Ekonomi perilaku juga menunjukkan nasabah bank sering lambat beralih untuk memanfaatkan penawaran yang lebih baik dari pesaing. Pada tahun 2016, Otoritas Persaingan dan Pasar Inggris menyesalkan bahwa hanya "3% pelanggan pribadi dan 4% pelanggan bisnis yang beralih ke bank lain setiap tahun" di negara tersebut. Pada tahun 2013, Canstar menyarankan angka tersebut sedikit lebih tinggi di Australia pada 5%.

Meskipun kecenderungan yang sedikit lebih tinggi untuk beralih bank di antara konsumen Australia, ada banyak hal yang dapat kita pelajari dari penggunaan ekonomi perilaku di Inggris untuk mendorong pelanggan agar bertindak demi kepentingan terbaik mereka sendiri. Secara khusus, perusahaan teknologi keuangan dapat menyediakan platform informasi untuk memudahkan pelanggan untuk beralih.

Mengapa pelanggan bank tidak berubah

Ekonom perilaku telah menunjukkan bahwa keputusan konsumen tidak rasional. Secara khusus, ada “bias biaya yang hangus” yang mempengaruhi keputusan konsumen. Itu adalah, konsumen cenderung memberi nilai lebih pada upaya atau pengeluaran sebelumnya yang telah mereka lakukan daripada menilai nilai ekonomi ketika mereka membuat keputusan.

Jika Anda telah meninggalkan deposit 20% pada item di toko, Anda mungkin akan membelinya, bahkan jika Anda menemukan barang yang sama untuk dijual dengan harga 75% dari harga di tempat lain. Jadi, pelanggan akan cenderung untuk tetap dengan bank yang mereka miliki, meskipun skandal.

Otoritas persaingan, dipimpin oleh Otoritas Persaingan dan Pasar Inggris, semakin mencoba opsi "dorongan" yang ditawarkan oleh ekonomi perilaku sebagai cara untuk membantu membujuk konsumen yang tidak rasional untuk melakukan apa yang menjadi kepentingan terbaik mereka. Sebuah dorongan hanyalah sebuah mekanisme untuk mendorong orang. Ini mungkin menjadi pengingat tentang konsekuensi dari tidak mengambil tindakan atau manfaat dari melanjutkan.

Regulator telah memeriksa cara-cara di mana dorongan dapat diberikan tanpa konsekuensi yang tidak diinginkan. Sebagai contoh, harus nudge menjadi wortel atau tongkat? Dan mana yang paling berhasil? Penasihat ekonomi kepala Otoritas Persaingan dan Pasar Inggris, Mike Walker, menyarankan regulator untuk “menguji, belajar dan beradaptasi”.

Bagian penting dari dorongan apa pun adalah menyajikan informasi dengan cara yang dapat digunakan dengan mudah oleh konsumen. Perantara, alat perbandingan dan layanan teknologi keuangan lainnya dapat memberikan informasi ini.

Bagaimana bisnis teknologi keuangan dapat membantu

Salah satu hambatan saat ini untuk membuat pelanggan beralih di Australia adalah kurangnya informasi tentang semua produk bank dan bisnis teknologi keuangan untuk mengelola informasi ini.

Meskipun Inggris menerapkan layanan yang memudahkan untuk beralih antar rekening bank ritel, Otoritas Persaingan dan Pasar Inggris menemukan bahwa ini tidak meningkatkan persaingan di sektor ini. Untuk mengatasi masalah ini, telah memastikan bahwa nasabah memiliki informasi tentang bank lain dan pilihan rekening mereka sebagai bagian dari peraturan pengalihan rekening yang baru.

Cara kerjanya adalah pelanggan dapat membandingkan penawaran mereka yang ada dengan alternatif menggunakan aplikasi yang berbicara dengan antarmuka elektronik terbuka ke bank. Otoritas Persaingan dan Pasar Inggris telah mengamanatkan bahwa bank ritel menyediakan antarmuka ini, dikenal sebagai antarmuka pemrograman aplikasi, untuk konsumen dan bisnis teknologi keuangan.

Efeknya adalah ruang bagi bisnis baru untuk menyediakan alat perbandingan. Bisnis teknologi keuangan baru ini tidak akan membebani bank secara signifikan. Masing-masing bank Inggris telah menghabiskan sekitar £ 1 juta masing-masing untuk membuat antarmuka elektronik terbuka ini, menurut Institut Data Terbuka Inggris.

Antarmuka elektronik terbuka akan dikaitkan dengan Petunjuk Layanan Pembayaran Kedua Uni Eropa, yang akan dilaksanakan sebelum Brexit berlaku. Arahan ini akan membantu mengotomatisasi bagian dari proses switching.

Di Australia, ada prakarsa industri baru yang disebut Platform Pembayaran Baru untuk mencoba mempermudah pelanggan beralih pembayaran dan ini memfasilitasi peralihan akun. Tapi itu tidak mungkin memiliki tingkat fleksibilitas dan konsistensi yang sama dengan pendekatan yang diadopsi di Inggris, karena berfokus pada kebutuhan lembaga keuangan, ketimbang yang konsumtif.

Regulator di Australia harus menggunakan analisis ekonomi perilaku untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana konsumen menggunakan informasi baru tentang peralihan bank atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis teknologi keuangan ini.

Kami masih menunggu bukti tentang bagaimana perusahaan teknologi keuangan baru ini akan mengubah perilaku konsumen di Inggris. Namun tidak menutup kemungkinan akan meningkatkan intensitas rivalitas antar bank retail, ini hanya bisa menjadi hasil yang baik bagi konsumen di Inggris.

Ini juga dapat menginformasikan implementasi serupa di Australia, terutama setelah laporan pertama komite parlemen tentang empat bank besar dirilis.

Artikel ini telah diubah sejak publikasi untuk mengoreksi informasi seputar Platform Pembayaran Baru di Australia.