Apa itu Retensi Pelanggan? Pentingnya,

Retensi pelanggan memainkan peran penting dalam keberhasilan dan keberlanjutan bisnis yang langgeng. Ketika dilakukan dengan benar, juga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.

Kunci dari retensi pelanggan yang tinggi adalah menentukan apa yang menyebabkan pelanggan pergi dan kemudian menerapkan strategi yang akan membangun kelompok pembeli setia yang akan membeli lebih sering dan melakukan pembelian yang lebih besar. Dengan menemukan apa yang menyenangkan dan memotivasi pelanggan Anda yang paling setia, Anda kemudian dapat mencoba untuk menirunya.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah kemampuan bisnis untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan terus menghasilkan pendapatan dari mereka. Perusahaan menggunakan taktik yang berbeda untuk mengubah pembeli pertama kali menjadi pembeli berulang. Dengan kata lain, retensi pelanggan memungkinkan bisnis untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan yang sudah ada dan memaksimalkan nilai seumur hidup mereka (LTV).

Retensi Pelanggan Dijelaskan

Pikirkan retensi pelanggan sebagai proses di mana bisnis bertujuan untuk meyakinkan pelanggan yang sudah ada untuk terus membeli produk atau layanan mereka. Karena pelanggan telah melakukan pembelian, itu berbeda dari generasi pemimpin, yang merupakan upaya yang terlibat dalam menangkap informasi kontak bisnis atau individu yang kemungkinan akan membeli produk atau layanan.

Sebagai gantinya, retensi pelanggan difokuskan pada pelanggan yang sudah ada. Tujuannya adalah untuk meningkatkan pembelian berulang dengan membangun loyalitas pelanggan melalui layanan pelanggan yang sangat baik, nilai produk dan keunggulan yang berbeda atas produk atau layanan serupa.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting?

Retensi pelanggan sangat penting dalam mendorong pembelian berulang dan nilai berkelanjutan dari basis pelanggan Anda. Salah satu aturan praktis yang sering dikutip adalah biaya lima kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dua faktor terpenting dalam meningkatkan retensi pelanggan adalah memahami kepuasan dan loyalitas pelanggan Anda. Bisnis juga perlu memahami operasi apa pun yang dapat mematikan pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada, seperti layanan pelanggan yang lambat atau buruk atau produk yang rusak.

Akuisisi Pelanggan vs. Retensi Pelanggan

Akuisisi pelanggan mengacu pada tindakan atau proses yang dirancang untuk membantu bisnis mendapatkan pelanggan baru. Ini mencakup segala upaya yang difokuskan untuk menemukan prospek baru atau mengubah prospek menjadi pelanggan yang membayar.

Retensi pelanggan, di samping itu, terjadi setelah Anda mendapatkan pelanggan. Begitu mereka melakukan pembelian, Anda mencoba membangun loyalitas dan mendorong bisnis yang berulang.

Mengapa Pelanggan Meninggalkan Perusahaan?

Pelanggan cenderung berpindah karena berbagai alasan, yang dapat mencakup layanan pelanggan yang buruk, terlalu banyak gesekan dalam proses pembelian dan kurangnya nilai yang dirasakan. Inilah sebabnya mengapa ada baiknya untuk memetakan perjalanan pelanggan untuk mengetahui di mana kebocorannya. Ini juga merupakan praktik terbaik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan memasukkannya ke dalam rencana perusahaan yang lebih besar.

Kapan Harus Fokus pada Retensi

Kematangan bisnis Anda akan menentukan apakah Anda perlu fokus pada retensi pelanggan. Contohnya, jika perusahaan Anda baru saja diluncurkan, Anda harus fokus pada akuisisi pelanggan, karena tidak ada klien yang ada untuk dipertahankan. Titik fokus pada tahap itu harus mengembangkan strategi yang akan menumbuhkan basis pelanggan awal Anda. Itu karena Anda tidak mendapatkan penjualan atau pelanggan, menjadikannya titik diperdebatkan dalam mencoba untuk mempertahankan mereka. Taktik dapat mencakup pembuatan konten merek bersama, konten yang dihasilkan oleh bisnis Anda dan non-pesaing, atau membuat kampanye iklan berbayar.

Tapi itu tidak berarti Anda bisa menanam benih. Tindakan seperti terlibat dengan konsumen dan membuat proses pembelian semudah mungkin membantu bisnis untuk mendapatkan daya tarik. Seperti ini terjadi, akan ada lebih banyak data untuk melihat apa yang berhasil—mungkin memulai taktik seperti kampanye email retensi atau survei. Dengan cara itu bisnis Anda bekerja untuk mendorong pelanggan lama dan lama untuk melakukan pembelian tambahan.

Setelah Anda lebih mapan, Anda dapat menggabungkan lebih banyak taktik retensi pelanggan—menjadikannya lebih sebagai prioritas daripada akuisisi pelanggan—saat Anda mulai menghasilkan penjualan yang lebih konsisten. Seiring pertumbuhan penjualan Anda pada tingkat yang stabil dan Anda memiliki basis pelanggan yang cukup besar, Anda dapat mengalihkan lebih banyak waktu dan perhatian ke upaya retensi pelanggan Anda. Di panggung ini, hal-hal seperti program loyalitas atau rujukan masuk akal, karena Anda akan memiliki basis pelanggan yang stabil (dan semoga setia).

Manfaat Retensi Pelanggan

Manfaat utama dari retensi pelanggan adalah kemampuan untuk memaksimalkan jumlah uang yang dapat Anda ambil dari setiap pelanggan. Ada juga manfaat lainnya antara lain sebagai berikut:

• Keuntungan yang meningkat: Banyak perusahaan menghasilkan sebagian besar pendapatan mereka dari pelanggan yang sudah ada—61% UKM mengatakan ini masalahnya, per laporan BIA/Kelsey—jadi fokus pada bagian bisnis Anda ini harus menjadi prioritas. Ini tidak hanya akan meningkatkan pendapatan Anda, tetapi juga profitabilitas bisnis Anda.
• Biaya yang lebih rendah: Mempertahankan pelanggan yang sudah ada dapat dilakukan di mana saja dari 5-25 kali lebih murah daripada mendapatkan yang baru, menurut Bain &Company, jadi ini adalah strategi yang jauh lebih hemat biaya dalam jangka panjang.
• Peningkatan nilai pesanan rata-rata (AOV): Pelanggan berulang cenderung menghabiskan lebih banyak waktu sambil meningkatkan nilai pesanan rata-rata mereka. Itu sebabnya hanya peningkatan 5% dalam tingkat retensi dapat menyebabkan keuntungan tumbuh 25-95%, per Bain &Perusahaan. Dan pelanggan setia 23% lebih mungkin untuk membeli lagi daripada yang lain, menurut studi Gallup.
• Dapatkan duta merek: Dari mulut ke mulut adalah salah satu cara terbaik untuk mengembangkan bisnis Anda secara organik. Semakin loyal pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan berbagi pengalaman positif dan merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.

Statistik Retensi Pelanggan

Berikut adalah beberapa statistik lain yang menunjukkan mengapa berfokus pada retensi pelanggan sangat penting untuk bisnis Anda:

• Layanan pelanggan yang buruk akan meyakinkan 39% orang untuk tidak pernah menggunakan perusahaan lagi dan 37% untuk mengganti pemasok, menurut penelitian dari New Voice Media.
• Temkin Group menemukan bahwa 77% pelanggan akan merekomendasikan bisnis kepada teman setelah hanya memiliki satu pengalaman positif.
• Dibutuhkan 12 pengalaman pelanggan yang positif untuk menebus satu pengalaman negatif, menurut "Pelanggan Memahami" Ruby Newell-Legner.

Mengukur Retensi Pelanggan dan Metrik Utama

Strategi retensi pelanggan Anda harus dipandu oleh data di luar angka penjualan yang dapat membantu mengukur upaya Anda. Mari kita lihat beberapa metrik utama yang dapat Anda gunakan untuk menentukan tingkat retensi pelanggan Anda.

Rumus Tingkat Atrisi

Tingkat gesekan adalah jumlah pelanggan yang hilang dari perusahaan dalam jangka waktu tertentu relatif terhadap basis pelanggan yang ada. Untuk menghitung tingkat keausan, ambil jumlah pelanggan yang hilang dari bisnis Anda pada akhir periode tertentu dan bagi dengan jumlah total pelanggan pada awal periode.

Sebagai contoh, jika bisnis Anda memiliki 2, 000 pelanggan pada awal kuartal dan 1, 300 pada akhirnya, Anda akan menerapkan rumus di atas sebagai berikut:

700 (jumlah pelanggan yang hilang) / 2, 000 (total pelanggan di awal kuartal) =0,35

Ini berarti bahwa tingkat gesekan Anda, atau persentase pelanggan yang pergi selama kuartal tersebut, adalah 35%.

Formula Tingkat Retensi Pelanggan

Untuk menghitung tingkat retensi pelanggan, menentukan jumlah pelanggan yang Anda peroleh selama periode tertentu. Kurangi angka tersebut dari jumlah total pelanggan pada akhir periode tersebut. Kemudian Anda mengambil nomor ini dan membaginya dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode.

Tingkat Retensi Pelanggan
(Jumlah pelanggan akhir periode – pelanggan baru diperoleh) / Pelanggan awal periode * 100

Sebagai contoh, katakanlah Anda memiliki 2, 000 pelanggan pada awal kuartal dan memperoleh 400 pelanggan lagi tetapi masih hanya memiliki 1, 300 pelanggan pada akhir kuartal.

Tingkat Retensi Pelanggan
(1, 300 – 400) / 2, 000 =0,45

Ini berarti Anda telah mempertahankan 45% pelanggan Anda selama tiga bulan terakhir.

Ulangi Tarif Pelanggan

Tingkat pelanggan berulang mengukur peluang pelanggan yang sudah ada akan melakukan lebih dari satu pembelian.

Untuk menghitung tarif pelanggan tetap Anda, ambil jumlah pelanggan yang melakukan lebih dari satu pembelian dan bagi dengan jumlah total pelanggan unik.

Sebagai contoh, jika Anda memiliki 4, 000 pelanggan yang melakukan lebih dari satu pembelian dalam sebulan dan 7, 500 pelanggan unik, rumus Anda akan terlihat seperti ini:

4, 000/7, 500 =0,53

Ini berarti Anda memiliki tingkat pelanggan tetap sebesar 53%.

Frekuensi Pembelian

Rumus frekuensi pembelian terkait dengan tarif pelanggan berulang dan mewakili jumlah rata-rata pesanan yang dilakukan oleh setiap pelanggan. Ambil periode yang sama yang digunakan untuk tarif pelanggan tetap Anda (seperti satu bulan atau kuartal) dan bagi jumlah total pesanan dengan jumlah total pelanggan unik.

Katakanlah perusahaan Anda memiliki 30, 000 pesanan dalam waktu satu bulan dan 7, 500 pelanggan unik. Anda akan menerapkan rumus berikut:

30, 000/7, 500 =4

Jadi, rata-rata pelanggan melakukan empat pembelian.

Nilai Pesanan Rata-rata (AOV)

AOV menunjukkan jumlah rata-rata yang dihabiskan per pembelian. Menggunakan periode yang sama untuk tingkat pembelian berulang, bagi total pendapatan tahunan Anda dengan jumlah pesanan yang diproses.

Jika perusahaan Anda menghasilkan $1, 000, 000 dalam pendapatan pada 100, 000 pesanan tahun lalu, rumus Anda akan terlihat seperti ini:

$1, 000, 000 / 100, 000 =10

Nilai rata-rata setiap pesanan adalah $10.

Contoh Retensi Pelanggan

Selain memastikan Anda menerima umpan balik pelanggan, mengirim kampanye email yang dipersonalisasi dan memastikan waktu respons yang cepat, salah satu cara terbaik untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan adalah dengan membuat mereka merasa menjadi bagian dari merek. Salah satu contohnya adalah memberikan waktu yang cukup untuk menciptakan momentum untuk lini produk baru atau fitur baru untuk yang sudah ada.

Katakanlah Anda telah menerima umpan balik pelanggan dan meluncurkan beberapa fitur baru yang akan meningkatkan pengalaman pengguna mereka secara signifikan. Yang dapat Anda lakukan adalah mengirim email, atau bentuk pemasaran konten lainnya yang merinci fitur-fitur ini yang akan membantu pelanggan mencapainya untuk menghasilkan buzz—baik untuk mempromosikan rilis mendatang maupun untuk menunjukkan kepada pelanggan yang sudah ada fitur apa yang mungkin mereka lewatkan. Idenya adalah untuk memberikan waktu yang cukup bagi seseorang untuk membeli kembali atau merekomendasikan produk atau layanan Anda.

Edukasi adalah cara hebat lainnya untuk terlibat dengan pelanggan. Contohnya termasuk mengirimkan serangkaian email yang memandu pelanggan melalui produk atau layanan yang kompleks setelah mereka melakukan pembelian. Atau, Anda dapat memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menjadwalkan janji temu online di mana seseorang di tim Anda memberikan konsultasi menyeluruh dan menjawab pertanyaan mereka. Bahkan pendekatan yang lebih praktis seperti membuat kursus online untuk melatih pelanggan baru tentang suatu produk bisa sangat membantu.

Tingkat Retensi Pelanggan menurut Industri

Tingkat retensi pelanggan sangat bervariasi menurut industri, dan penting bagi bisnis untuk memahami apa yang normal di industri mereka saat mereka mengevaluasi tarif mereka sendiri. Tingkat retensi rata-rata tertinggi berada di industri media dan layanan profesional, di 84%, menurut laporan Tolok Ukur NPS® &CX 2018 oleh CustomerGauge. Tarif tertinggi berikutnya adalah otomotif/transportasi dan asuransi sebesar 83%, kemudian layanan TI sebesar 81%.

Ritel dan perhotelan, perjalanan dan restoran skor terendah pada 63% dan 55%, masing-masing. Klien memiliki banyak pilihan dalam hal hotel, maskapai penerbangan, makan dan membeli barang konsumsi, yang mungkin menjelaskan tingkat yang lebih rendah di industri tersebut. Namun, laporan tersebut mencatat hampir setiap kategori memiliki bisnis dengan tingkat retensi kurang dari 50% dan lebih tinggi dari 95%, menunjukkan bahwa banyak organisasi memiliki peluang untuk meningkatkan tingkat retensi.

5 Strategi untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Berikut adalah beberapa ide praktis untuk meningkatkan retensi pelanggan:

1. Terlibat dengan pelanggan: Lihat saluran pemasaran Anda dan identifikasi cara terbaik untuk terlibat dengan klien Anda. Apakah mereka merespons media sosial dengan baik, email Pemasaran, acara online atau yang lainnya? Biarkan pelanggan mempertimbangkan produk dan layanan yang akan datang, sehingga mereka merasa menjadi bagian dari merek.
2. Kurangi gesekan dalam proses pembelian: Semakin sedikit hambatan atau tantangan yang dihadapi pelanggan saat membeli produk atau layanan Anda, lebih baik. Ketika datang ke e-niaga, waktu pemuatan halaman yang cepat dan cepat, pengalaman checkout sederhana sangat penting. Di sebuah toko, hilangkan gesekan dengan memastikan anggota staf selalu tersedia untuk membantu pelanggan saat mereka siap untuk check out.
3. Tingkatkan dukungan pelanggan: Tawarkan berbagai cara bagi pelanggan untuk menghubungi Anda. Ini dapat mencakup obrolan langsung di situs web Anda, nomor telepon khusus, surel, media sosial dan halaman FAQ yang komprehensif secara online. Selain itu, Anda ingin memastikan tingkat respons yang cepat. Melatih staf Anda dengan baik dan mengukur kinerja mereka dengan tolok ukur akan membantu Anda memenuhi harapan pelanggan untuk komunikasi.
4. Buat komunitas: Memiliki program atau forum keanggotaan eksklusif di mana perwakilan perusahaan dan pelanggan Anda dapat berinteraksi satu sama lain akan membantu menghasilkan lebih banyak loyalitas dan buzz merek. Ide lain termasuk memberikan kode diskon kepada pelanggan setia dan membuat program rujukan yang menawarkan insentif kepada klien saat ini.
5. Mulai program loyalitas: Program loyalitas dapat menjadi cara yang bagus untuk memotivasi pelanggan yang sudah ada untuk melakukan pembelian tambahan dan pada frekuensi yang lebih tinggi. Pastikan bahwa program loyalitas Anda memiliki imbalan yang dianggap berharga oleh pelanggan yang sudah ada, seperti produk gratis atau diskon signifikan.

Bagaimana Sistem CRM Membantu Retensi Pelanggan?

Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) memberi bisnis pandangan sentral tentang pelanggannya, dengan informasi kontak, sejarah pesanan, komunikasi sebelumnya dan tanggapan mereka terhadap kampanye pemasaran atau promosi yang berbeda. Ini menawarkan wawasan berharga tentang perilaku mereka dan cara paling efektif untuk menjangkau pelanggan ini sehingga perusahaan Anda dapat menargetkan mereka dengan penawaran yang dipersonalisasi. Sistem CRM juga membantu Anda melihat di mana pelanggan berhenti dalam proses akuisisi atau retensi pelanggan.

Memilih Solusi CRM yang Tepat

Perangkat lunak CRM terkemuka memiliki fitur seperti penilaian prospek dan analitik, memberdayakan Anda untuk membuat keputusan yang lebih baik yang akan meningkatkan konversi dan nilai umur pelanggan. Selain itu, memiliki semua informasi ini di satu tempat meningkatkan layanan pelanggan, yang pada gilirannya membantu mengubah lebih banyak pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap.

Untuk hampir semua bisnis, retensi pelanggan adalah metrik penting untuk diperhatikan dan bekerja untuk meningkatkan, terutama ketika organisasi Anda tumbuh. Menawarkan produk atau layanan yang luar biasa adalah langkah pertama dalam mempertahankan pelanggan, dan begitu bisnis memilikinya, itu harus mencari cara untuk menumbuhkan loyalitas dan mengidentifikasi peluang penjualan baru dalam basis kliennya.