Mitos tentang Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan merupakan faktor penting bagi keberhasilan organisasi dalam bisnis. Banyak perusahaan memiliki kesalahpahaman tentang retensi pelanggan dalam hal menilai kepuasan pelanggan untuk meningkatkan bisnis. Berikut ini adalah mitos-mitos yang paling menonjol dalam dunia bisnis saat ini.

1. Sebuah organisasi harus mengupayakan retensi pelanggan 100% yang sempurna: Filosofi bahwa organisasi harus berusaha mempertahankan 100% tidak masuk akal. Ada banyak faktor di dalam dan di luar organisasi yang secara substansial mempengaruhi retensi pelanggan dan membuat anggapan tingkat retensi 100% salah. Sebagai contoh, dalam industri penerbangan, maskapai penerbangan memiliki tingkat retensi yang baik tetapi tidak 100% untuk pelanggan berharga seumur hidup mereka yang suka bepergian dengan kelas bisnis. Tetapi jika maskapai penerbangan mengharapkan tingkat retensi yang sama dari seorang mahasiswa, itu tidak masuk akal. Namun, maskapai penerbangan mewarisi beberapa teknik penetapan harga untuk menawarkan tiket yang terjangkau kepada jenis pelanggan ini. Tetapi maskapai penerbangan tahu bahwa mahasiswa tidak dapat setia kepada mereka karena mereka mencari pameran terendah dan bukan layanan keseluruhan. Tetapi maskapai penerbangan tidak boleh menghindari pelanggan bernilai rendah ini karena terkadang mereka bisa menguntungkan mereka. Karenanya, maskapai penerbangan menyadari pentingnya fakta bahwa mereka tidak dapat menjual tiket mereka hanya untuk kelas bisnis dan pelanggan bernilai tinggi, sehingga mereka menerima tingkat retensi kurang dari 100% dan berbagai jenis kelas dan penawaran bawaan yang sesuai dengan berbagai pelanggan. Dengan melakukan ini, mereka jelas harus berkompromi pada tingkat retensi 100% tetapi mereka tampaknya dapat menghasilkan keuntungan yang tinggi dengan mendiversifikasi aturan bisnis sesuai dengan jenis pelanggan. Karenanya, dalam praktiknya sebuah organisasi tidak boleh menganggap semua pelanggan untuk dipertahankan karena banyak dari mereka hanya bisa menjadi pelanggan transaksional yang dapat menghasilkan keuntungan. Berkonsentrasi pada membuat tingkat retensi 100% dapat mengakibatkan pembelotan banyak segmen pelanggan yang menyebabkan kerugian bisnis.

2. Meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan keuntungan organisasi setara: Juga tidak benar bahwa meningkatkan retensi pelanggan secara otomatis akan meningkatkan keuntungan organisasi. Dari contoh industri penerbangan kami di atas, dapat dengan mudah disimpulkan bahwa tidak mungkin bagi maskapai penerbangan untuk mempertahankan 100% pelanggan terbaiknya yang bernilai tinggi. Jika mereka ingin mencoba meningkatkan tingkat retensi ini ke tingkat yang jauh lebih tinggi, mereka perlu mendistribusikan tiket ke pelanggan bernilai tinggi ini dengan harga yang jauh lebih rendah. Ini akan mengakibatkan kerugian bisnis yang serius. Oleh karena itu penting untuk menyadari bahwa ternyata menguntungkan dengan kehilangan beberapa pelanggan bernilai tinggi dengan mengorbankan tingkat retensi. Ini karena laba yang diperoleh dengan membebankan lebih tinggi kepada sebagian besar pelanggan yang dipertahankan selalu melebihi laba yang diperoleh dari pembelot. Karenanya, dalam situasi normal filosofi, bahwa dengan meningkatkan retensi pelanggan, keuntungan bisnis juga meningkat, tidak tahan baik. Namun, sangat penting bagi organisasi untuk membuat strategi selanjutnya yang sesuai untuk mengelola retensi pelanggan dan selalu bertujuan untuk keuntungan bisnis.

Dengan memahami mitos di atas, Berikut ini adalah aspek penting yang harus menjadi fokus semua organisasi:

• Gagasan di balik retensi pelanggan bukanlah untuk fokus pada pembelotan nol. Lebih tepatnya, organisasi harus mengelola retensi pelanggan sedemikian rupa sehingga menghasilkan keuntungan maksimum dan mengoptimalkan ekuitas pelanggan.
• Tanpa menimbulkan biaya, retensi pelanggan tidak dapat dimaksimalkan. Fokus harus pada memanjakan pengeluaran ini secara efisien dalam meningkatkan ekuitas pelanggan dari pelanggan individu dan memahami bahwa retensi sama sekali tidak gratis.