Metode dan Alat untuk Retensi Pelanggan

Jika maskapai tidak menerapkan strategi untuk menyelamatkan cacat ini atau mengidentifikasi jika pelanggan rentan terhadap cacat maka dapat menurunkan retensi pelanggan. Untuk mengatasi masalah ini, maskapai harus menerapkan sistem database CRM yang canggih untuk menganalisis data dan menentukan perubahan tren pembelian semua pelanggan. Ini juga akan membantu organisasi untuk mengidentifikasi sumber ketidakpuasan pelanggan sehingga taktik bisnis dapat diterapkan untuk mempertahankan mereka secara efisien. 2. Analisis desil: Metode analisis desil membantu dalam menentukan profitabilitas dan aspek penjualan produk dari pelanggan tersegmentasi. Jenis analisis ini mengidentifikasi persentase pelanggan yang paling menonjol yang bertanggung jawab untuk menghasilkan keuntungan aktual. Desil tidak lain adalah pengelompokan pelanggan teratas yang diberi peringkat tinggi menurut pembelian yang telah mereka lakukan dalam periode waktu tertentu. Persentase desil biasanya 10% atau 5% atau bahkan 1%, kadang-kadang tergantung pada strategi organisasi. Desil ini sendiri bertanggung jawab atas 60% hingga 80% dari penjualan dan laba. Karenanya, setelah menentukan rentang pelanggan ini, menjadi mudah bagi organisasi untuk menentukan pelanggan mana yang menguntungkan dan mana yang tidak. Setelah ini, mempertahankan strategi dapat diterapkan untuk mempertahankan pelanggan yang berharga. 3. Analisis RFM: Teknik RFM adalah salah satu alat terbaik untuk memprediksi pelanggan berharga di masa depan. RFM adalah singkatan dari Recency Frequency Monetary value. Kekinian berarti pembelian pelanggan baru-baru ini, Frekuensi berarti berapa frekuensi pembelian dan Nilai moneter berarti berapa banyak yang siap dibelanjakan pelanggan. Ketiga aspek tersebut ditentukan dengan membuat matriks RFM dan memasukkan semua data dan informasi yang dianalisis ke dalam matriks ini. Teknik ini sangat penting untuk mengkarakterisasi pelanggan sesuai dengan kebiasaan membeli mereka sehingga strategi yang sesuai dapat diterapkan untuk mempertahankan mereka. 4. Menargetkan pembelot: Sangat menyakitkan bagi pemasok untuk kehilangan pelanggan setia karena merekalah yang bertanggung jawab atas keuntungan nyata bagi organisasi. Jika organisasi mengidentifikasi pembelot potensial sebelum mereka membelot, kemudian mempertahankan menjadi layak. Untuk ini, matriks recency sales (RS) dibuat yang merupakan metode sederhana namun kuat untuk menargetkan pembelot. Proses ini mencakup semua pelanggan yang setidaknya telah membeli produk sebanyak tiga kali. Untuk masing-masing pelanggan ini, tiga statistik berikut dihitung:

1. Total waktu yang dibutuhkan pelanggan sejak pembelian terakhir. Ini disebut kebaruan.
2. Penjualan per periode dimana waktu yang dibutuhkan pelanggan sejak pembelian pertama dibagi dengan total berapa kali dia melakukan pembelian.
3. Jumlah total periode yang hilang sampai pelanggan seharusnya membeli lagi.

Menurut statistik kuat di atas, jika keterkinian pelanggan lebih dari statistik pertama, maka pelanggan lebih mungkin untuk mengalihkan. Oleh karena itu setelah mengidentifikasi kemungkinan pembelotan ini menjadi mudah untuk mempertahankan pelanggan.