Retensi Pelanggan - Proses Strategis untuk Mempertahankan Pelanggan yang Ada

Sulit untuk secara tepat mendefinisikan retensi pelanggan karena merupakan proses variabel. Definisi dasar bisa jadi ' retensi pelanggan adalah proses ketika pelanggan terus membeli produk dan layanan dalam jangka waktu yang ditentukan '. Namun definisi ini tidak berlaku untuk sebagian besar produk high end dan low frekuensi pembelian karena setiap produk tidak dibeli oleh pelanggan. Misalnya dalam industri pialang saham, pelanggan mungkin tidak membeli scrip tertentu dalam jangka waktu tertentu tetapi cenderung membeli yang sama ketika kondisi untuk membeli scrip menjadi menguntungkan dan ketika pelanggan mengevaluasi bahwa sekarang scrip ini dapat menguntungkan untuk dibeli. Dalam hal ini definisi retensi pelanggan bisa menjadi 'retensi pelanggan adalah proses ketika pelanggan dimaksudkan untuk membeli produk dan layanan pada kesempatan pembelian yang menguntungkan berikutnya'. Produk-produk ini disebut sebagai produk siklus pembelian yang panjang.

Dalam beberapa skenario, niat beli pelanggan tidak dapat ditentukan sehubungan dengan aspek keuangan. Sebagai contoh, beberapa majalah tersedia online secara gratis dan tidak ada biaya yang dimaksudkan untuk membaca majalah ini. Seorang pembaca yang sering membaca setiap edisi majalah online dapat dianggap sebagai pelanggan tetap karena melalui perilakunya yang disengaja, ia menunjukkan kepada perusahaan majalah bahwa ia menyukai konten majalah dan cenderung mempertahankan hubungan yang berharga dengan perusahaan. Oleh karena itu, ini memperbesar satu aspek lagi dalam definisi retensi pelanggan bahwa pendapatan bukanlah kriteria penentu yang menunjukkan bahwa pelanggan dipertahankan atau tidak.

Retensi pelanggan sangat tergantung pada gesekan dan tingkat gesekan diam. Atrisi adalah proses ketika pelanggan tidak lagi ingin menggunakan produk dan layanan yang disediakan oleh pemasok dan memutuskan ikatan hubungan dengan memberi tahu pemasok bahwa dia tidak akan menjadi pelanggan lagi. Sebagian besar pelanggan yang membelot bahkan tidak memberi tahu pemasok bahwa mereka membelot. Proses ini disebut silent attrition di mana pelanggan berhenti membeli produk dan layanan dan mengalihkan ke pemasok lain bahkan tanpa memberi tahu mereka. Selama atrisi, organisasi harus mempersiapkan strategi mempertahankan pelanggan yang serius untuk menyelamatkan pelanggan dari cacat. Sering terlihat bahwa jika tindakan korektif ini berhasil diterapkan untuk menyelamatkan pembelotan, maka tingkat retensi meningkat ke tingkat yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan proses retensi normal. Atrisi diam menyebabkan kerusakan nyata pada organisasi karena mereka bahkan tidak tahu kapan pelanggan membelot. Mereka tidak menemukan waktu untuk menerapkan tindakan korektif untuk mencoba mempertahankan pelanggan tertentu atau bahkan menentukan apakah pelanggan dapat dipertahankan atau tidak.

Retensi pelanggan tidak memastikan bahwa pelanggan itu setia. Sebagai contoh, sebuah perusahaan pialang memiliki platform perdagangan tradisional dan platform perdagangan online. Seorang pelanggan memiliki akun perdagangannya di platform tradisional tetapi setelah beberapa waktu ia merasa beralih ke platform perdagangan online. Sekarang dalam situasi ini, pelanggan dianggap tidak loyal terhadap layanan yang diberikan, tetapi pelanggan dikatakan dipertahankan oleh organisasi yang sama.

Retensi pelanggan adalah proses strategis untuk mempertahankan atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan tidak membiarkan mereka menyimpang atau membelot ke pemasok atau organisasi lain untuk bisnis dan ini hanya mungkin jika ada hubungan yang berkualitas antara pelanggan dan pemasok. Biasanya pelanggan cenderung melekat pada merek atau produk tertentu sejauh kebutuhan dasarnya terus terpenuhi dengan baik. Dia tidak memilih untuk mengambil risiko dalam mencari produk baru. Semakin besar kemungkinan untuk mempertahankan pelanggan, semakin besar kemungkinan pertumbuhan bersih bisnis.