Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor di atas dapat secara luas diklasifikasikan dalam dua kategori yaitu perilaku pemasok dan kinerja produk dan layanan. Perilaku pemasok sebagian besar tergantung pada perilaku bawahan seniornya, manajer dan karyawan internal. Semua aktivitas fungsional seperti respon pelanggan, produk langsung dan layanan pemeliharaan, manajemen keluhan dll adalah faktor-faktor yang bergantung pada seberapa terampil dan terlatihnya sumber daya internal dan manusia pemasok. Kategori kedua adalah mengenai semua produk dan layanan. Hal ini tergantung pada kemampuan pemasok untuk bagaimana memelihara produk dan layanan secara efisien dan seberapa terampil karyawannya. Ini semua tentang bagaimana keterampilan diterapkan untuk mendemonstrasikan teknik, rekayasa ulang dan aspek teknologi dari produk dan jasa. Kualitas dan kemanjuran produk juga merupakan faktor penting yang memungkinkan fungsi dan operasi yang kompatibel dan bebas gangguan. Ini berkaitan dengan perawatan yang lebih rendah dan masa pakai produk yang lebih tinggi yang sangat dikagumi oleh pelanggan.

Jika produk mengalami beberapa masalah atau masalah kompatibilitas dan memerlukan perawatan dan dukungan yang sering, pelanggan dapat merasa kesal dan kemungkinan pengalihan mendadak ada yang menyebabkan kerugian finansial pemasok. Dengan cara yang sama jika produk mengharapkan sejumlah besar sumber daya keuangan dan manual maka pelanggan bisa mendapatkan perasaan tidak puas dan khawatir. Namun, jika aspek-aspek ini ditangani secara efisien dengan memberikan layanan kelas dan menangani keluhan secara efektif maka pelanggan yang tidak puas dapat diubah menjadi pelanggan lama yang puas dan mempertahankannya menjadi mudah.

Praktis tidak mungkin bagi pemasok untuk menyediakan semua fitur yang dijelaskan di atas. Selalu ada beberapa fitur positif maupun negatif dalam produk dan layanan yang dapat menyebabkan pelanggan senang atau kesal. Pendapat terakhir adalah jumlah keseluruhan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan. Tetapi benar juga bahwa lebih banyak aspek positif, semakin puas pelanggan. Oleh karena itu tujuan pemasok harus selalu meningkatkan perasaan positif ini di antara semua pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemasok harus mengidentifikasi bagaimana meningkatkan aspek positif ini ke tingkat maksimal dengan menganalisis data dan informasi pelanggan menggunakan sistem CRM. Suka dan tidak suka individu pelanggan berbeda dari pelanggan ke pelanggan. Oleh karena itu diperlukan untuk menargetkan pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan individu untuk membuat mereka puas.

Setelah membahas faktor-faktor di atas yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kita dapat mengatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan, lebih tinggi adalah keterikatan sentimental pelanggan dengan merek produk tertentu dan juga dengan pemasok. Ini membantu dalam membuat ikatan pelanggan-pemasok yang kuat dan sehat. Ikatan ini memaksa pelanggan untuk terikat dengan pemasok tertentu dan kemungkinan pembelotan sangat kecil. Oleh karena itu kepuasan pelanggan adalah panorama yang sangat penting yang harus menjadi fokus setiap pemasok untuk membangun posisi yang ditinggalkan di pasar global dan meningkatkan bisnis dan keuntungan.