Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penting bagi pemasok untuk mengukurnya. Hal ini murni diyakini bahwa jika ada sesuatu yang tidak dapat diukur maka itu tidak otentik. Pelanggan adalah aset terpenting bagi organisasi mana pun karena mereka hanya bertanggung jawab untuk menggerakkan bisnis. Mengukur kepuasan pelanggan membantu dalam mengidentifikasi informasi pelanggan tertentu yang diperlukan untuk menjalankan bisnis dengan lancar. Berikut adalah informasi dan detail yang dapat dihasilkan setelah mengukur kepuasan pelanggan:

1. Hubungan bisnis: Mengukur kepuasan pelanggan membantu organisasi untuk mengidentifikasi efisiensi strategi bisnis dan taktik pemasarannya dan mencakup apakah organisasi berfokus pada pelanggan atau tidak. Ini juga memberikan rincian yang dianalisis tentang berapa banyak jumlah pelanggan yang membelot, berapa banyak kerugian bisnis yang telah terjadi dan sampai sejauh mana keuntungan berkurang karena cacat pelanggan. Seorang pelanggan biasanya tidak puas ketika harapannya tidak terpenuhi atau komitmen dari pemasok tidak terpenuhi secara wajar dan dalam rentang waktu yang diberikan. Ini menjadi masalah serius bagi pelanggan karena penundaan jelas akan mempengaruhi citra mereka juga. Pelanggan biasanya berbagi masalah dan masalah ini dengan pelanggan lain yang menyembunyikan bisnis pemasok. Beberapa pelanggan yang tidak puas ini mengajukan keluhan tetapi sebagian besar pelanggan lain hanya membelot ke pemasok lain tanpa memberi tahu yang menciptakan kekosongan besar dalam proses bisnis pemasok karena mereka tidak mendapatkan kesempatan untuk menganalisis alasan pelanggan membelot. Kehilangan pelanggan berbanding lurus dengan hilangnya bisnis dan profitabilitas. Jika sebuah organisasi mampu mengukur aspek kepuasan pelanggan yang terkait dengan bisnis, maka mereka menjadi mampu menjembatani kesenjangan antara mereka dan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di antara pelanggan sebaya mereka.

2. Pelanggan Terkait: Dengan mengukur aspek kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan pelanggan, rincian berikut dapat diperoleh:
   1. Berapa jumlah total pelanggan yang membelot?
   2. Khususnya pelanggan mana yang telah membelot?
   3. Alasan mengapa mereka membelot dan di mana tepatnya mereka membelot?
   4. Pengukuran kepuasan pelanggan selalu membantu pemasok untuk menganalisis alasan yang tepat dari kehilangan pelanggan dan mengambil tindakan untuk menghindari hal ini. Ini juga memberikan informasi yang dianalisis tentang kerugian bisnis di masa mendatang. Ini sebenarnya membantu pemasok untuk menjadi menguntungkan karena biaya yang terlibat dalam memperoleh pelanggan relatif lebih tinggi daripada biaya yang terlibat dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
   5. Ini juga membantu pemasok untuk mengidentifikasi nilai produk dan layanan mereka sesuai dengan persepsi pelanggan. Jika pelanggan tidak puas dengan produk dan layanan maka perlu pemasok untuk memeriksa kinerja dan kualitas produk dan layanan sehingga pelanggan lain tidak dapat mengeluh tentang hal yang sama.
   6. Itu juga dapat menganalisis kebutuhan dan kebutuhan pelanggan yang tepat sehingga tindakan diambil sesuai untuk memuaskan setiap pelanggan.

3. Pemasok Terkait: Berikut adalah informasi spesifik pemasok yang dapat dihasilkan saat mengukur kepuasan pelanggan:
   1. Ini membantu pemasok untuk menyimpulkan tentang citranya sendiri, kekuatan dan titik lemah.
   2. Ini membantu pemasok untuk mengidentifikasi bidang kesempurnaan dan kompetensinya sehingga mereka berkembang dalam monopoli produk dan layanan tertentu.
   3. Ini membantu dalam mencakup posisi organisasi menurut tolok ukur yang dimiliki di pasar oleh pesaing.

Cara terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan mengukurnya terlebih dahulu dan kemudian menerapkan metode untuk meningkatkannya. Ini membantu pemasok untuk selalu memeriksa seluruh proses bisnis dengan mengidentifikasi aspek yang kuat dan lemah dan menciptakan ikatan yang kuat dengan semua pelanggan mereka untuk meningkatkan bisnis.