Apa itu Kepuasan Pelanggan?

Bisnis selalu dimulai dan ditutup dengan pelanggan dan karenanya pelanggan harus diperlakukan sebagai Raja pasar. Semua peningkatan bisnis, laba, status, citra dll organisasi tergantung pada pelanggan. Oleh karena itu penting bagi semua organisasi untuk memenuhi semua harapan pelanggan dan mengidentifikasi bahwa mereka adalah pelanggan yang puas.

Kepuasan pelanggan adalah ukuran bagaimana kebutuhan dan tanggapan dikolaborasikan dan disampaikan untuk memenuhi harapan pelanggan . Ini hanya dapat dicapai jika pelanggan memiliki hubungan yang baik secara keseluruhan dengan pemasok. Di pasar bisnis yang kompetitif saat ini, kepuasan pelanggan merupakan eksponen kinerja yang penting dan pembeda dasar dari strategi bisnis. Karenanya, lebih adalah kepuasan pelanggan; lebih adalah bisnis dan ikatan dengan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah bagian dari pengalaman pelanggan yang memaparkan perilaku pemasok pada harapan pelanggan . Hal ini juga tergantung pada seberapa efisien pengelolaannya dan seberapa cepat layanan diberikan. Kepuasan ini dapat dikaitkan dengan berbagai aspek bisnis seperti pemasaran, pembuatan produk, rekayasa, kualitas produk dan layanan, menanggapi masalah dan pertanyaan pelanggan, penyelesaian proyek, layanan pengiriman pos, manajemen pengaduan dll.

Kepuasan pelanggan adalah esensi keseluruhan dari kesan tentang pemasok oleh pelanggan. Kesan yang dibuat pelanggan tentang pemasok ini adalah jumlah total dari semua proses yang dia lalui, langsung dari pemasok yang berkomunikasi sebelum melakukan pemasaran apa pun hingga opsi dan layanan pasca pengiriman dan mengelola pertanyaan atau keluhan pasca pengiriman. Selama proses ini pelanggan menemukan lingkungan kerja dari berbagai departemen dan jenis strategi yang terlibat dalam organisasi. Ini membantu pelanggan untuk membuat pendapat yang kuat tentang pemasok yang akhirnya menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan.

Persepsi pelanggan tentang pemasok membantu pelanggan memilih di antara pemasok berdasarkan nilai uang dan seberapa baik produk yang dikirimkan sesuai dengan semua persyaratan. Layanan pemasok tidak pernah berkurang setelah pengiriman karena pelanggan mencari layanan pasca pemasaran bernilai tinggi yang dapat membantu mereka menggunakan dan menyesuaikan produk yang dikirimkan secara lebih efisien. Jika dia puas dengan layanan pasca pemasaran maka ada peluang bagus bagi pemasok untuk mempertahankan pelanggan untuk meningkatkan pembelian berulang dan menghasilkan keuntungan bisnis yang baik.

Hal ini tentu diperlukan bagi organisasi untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan secara teratur untuk meningkatkan kepuasan pelanggan . Dalam interaksi dan komunikasi ini diperlukan untuk mempelajari dan menentukan semua kebutuhan pelanggan individu dan meresponsnya dengan tepat. Bahkan jika produknya identik di pasar yang bersaing, kepuasan memberikan tingkat retensi yang tinggi. Sebagai contoh, pembeli dan pengecer terlibat dengan sering berbelanja dan kartu kredit untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, banyak pengecer kelas atas juga memberikan kartu keanggotaan dan manfaat diskon pada kartu tersebut agar pelanggan tetap setia kepada mereka.

Semakin tinggi tingkat kepuasan, lebih tinggi adalah keterikatan sentimental pelanggan dengan merek produk tertentu dan juga dengan pemasok. Ini membantu dalam membuat ikatan pelanggan-pemasok yang kuat dan sehat. Ikatan ini memaksa pelanggan untuk terikat dengan pemasok tertentu dan kemungkinan pembelotan sangat kecil. Oleh karena itu kepuasan pelanggan adalah panorama yang sangat penting yang harus menjadi fokus setiap pemasok untuk membangun posisi yang ditinggalkan di pasar global dan meningkatkan bisnis dan keuntungan.