ETFFIN Finance >> Kursus keuangan >  >> Financial management >> Pengelolaan hubungan pelanggan

Penggerak Loyalitas Pelanggan

B. Tipe Rasional- Tipe pelanggan seperti ini membuat keputusan pembelian secara rasional. Sebelum melakukan pembelian, mereka mengevaluasi pemasok dan menilai kriteria profitabilitas.c. Tipe Pengusaha- Jenis pelanggan ini memiliki kebiasaan untuk mencoba opsi baru. Keputusan mereka untuk memilih pemasok biasanya tidak rasional dan dapat mengubah loyalitas mereka kepada pemasok lain bahkan jika mereka puas dengan pelanggan yang sudah ada. Sulit bagi pemasok untuk mempertahankan atau mengelola jenis pelanggan ini karena tidak ada situasi yang dapat mengikat mereka.

  • Produk dan layanan: Berikut ini adalah aspek penting dari produk dan layanan yang secara substansial dapat membantu dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.

    A. Produk dan Layanan yang Dibedakan- Diferensiasi dalam produk dan layanan membantu organisasi untuk mengurangi persaingan di pasar dan memiliki pengaruh besar pada pola pikir pelanggan.b. Beberapa Produk untuk pelanggan yang sama- Dengan memproduksi beberapa produk untuk pelanggan yang sama meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang meningkatkan loyalitas. Jika pelanggan setia terhadap salah satu merek maka ada peluang bagus untuk mempertahankan loyalitasnya untuk seluruh jajaran merek. c. Komponen Layanan Tinggi- Produk yang memiliki komponen layanan tinggi menangkap lebih banyak loyalitas pelanggan. Hal ini karena pelanggan tidak ingin bereksperimen dengan produk lain yang disediakan oleh pemasok yang berbeda. Oleh karena itu mereka menjadi loyal kepada pelanggan yang ada karena penyediaan komponen layanan yang tinggi.

  • Teknologi: Aspek teknologi produk yang diproduksi oleh pemasok memainkan peran penting dalam loyalitas pelanggan. Semakin banyak produk yang berteknologi tinggi, lebih adalah kesetiaan.

  • Sumber daya manusia: Sumber daya manusia organisasi memainkan peran penting dalam segmen pemasaran di mana pelanggan datang dalam kontak langsung. Di beberapa sektor konsumen seperti rumah tangga dan mobil, pelanggan mendapat kesempatan untuk mengevaluasi kemampuan aset manusia organisasi. Jika pelanggan menilai aset manusia ini bermanfaat dan dipengaruhi oleh aspek-aspek tersebut, maka ia mengembangkan perasaan positif terhadap pemasok yang memiliki aset manusia yang ditingkatkan ini.

  • Budaya Pemasok: Budaya pemasok adalah pendorong terpenting loyalitas pelanggan. Di sektor konsumen budaya ini berarti kualitas dan di sektor inti dapat dikaitkan dengan teknologi. Sebagai contoh, di AS 'Friedrich' memiliki peringkat dengan kualitas yang baik, desain yang disempurnakan dan fitur ramah pengguna yang telah menciptakan loyalitas merek. Di India, pemasok hampir semua produk susu yang disebut 'Amul' telah mengejar loyalitas pelanggan karena budaya mereka secara keseluruhan. Di sektor inti, citra pemasok adalah pendorong loyalitas terbesar. Gambar ini dapat menambahkan simbol status untuk sebagian besar pelanggan. Mobil 'Mercedes' dan kacamata hitam 'RayBan' adalah contohnya. Pelanggan menggunakan produk ini hanya untuk mempertahankan atau meningkatkan gaya hidup mereka dan selalu setia kepada mereka.

    • Pengelolaan hubungan pelanggan

    Pengelolaan hubungan pelanggan