Respon Pelanggan di Sektor Inti

Di sektor Inti interaksi terjadi secara langsung antara pemasok dan pelanggan karena jenis pekerjaan dan alasan membangun hubungan total dengan pelanggan. Ada tiga tahap berikut di sektor inti di mana pelanggan mengajukan pertanyaan mereka dan pada gilirannya mendapatkan berbagai jenis tanggapan:

1. Tahap pra-kesepakatan- Dalam tahap ini, pelanggan mencoba mencari tahu bisnis dengan pemasok dengan menjajaki peluang bisnis. Pada tahap ini pembahasan pada dasarnya adalah pada pelaksanaan proyek secara ekonomis sehingga pelanggan menginginkan pemasok untuk memberikan respon sebanyak mungkin. Pemasok harus memberikan tanggapan untuk masalah berikut selama tahap pra-kesepakatan:
   1. Menentukan dan menyediakan data yang rinci dan komprehensif.
   2. Harus menganalisis dan menginformasikan pelanggan tentang berbagai jenis penilaian mengenai pendapat yang berbeda.
   3. Harus memberi tahu pelanggan tentang aspek teknologi terkini dan perkembangan yang diprediksi dalam waktu dekat.
   4. Harus menyarankan pelanggan tentang persyaratan pemeliharaan dan dukungan dari masing-masing pendapatnya.
   5. Memberikan informasi dan pro dan kontra dari jenis proyek serupa yang dilaksanakan di berbagai tempat.

   Komunikasi antara kedua belah pihak dapat terjadi dalam salah satu dari tiga mode yaitu tatap muka, telepon dan email/faks tetapi penting bagi pemasok untuk menilai tanggapan atas kualitas dan kelengkapan dalam ketiga mode tersebut. Pelanggan cukup cerdas untuk sampai pada pendapat akhir bahkan dalam tahap pra-kesepakatan. Sangat penting bagi pemasok untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan pada tahap ini yang akan membantu mereka untuk memperkuat hubungan mereka di dua tahap selanjutnya.

2. Tahap operasional- Pada tahap ini, pelanggan memberikan kontrak proyek kepada pemasok dan meneruskannya kepada orang-orang operasi organisasi untuk menganalisis aspek pengembangan lebih lanjut dari proyek. Dia jelas memvalidasi ulang semua pendapat yang dia buat di tahap pra-kesepakatan. Seringkali orang-orang operasional ini termasuk orang-orang tersibuk dalam organisasi dan lebih berorientasi pada pekerjaan sehari-hari mereka daripada pelanggan. Tetapi pelanggan masih ingin mereka mengatasi masalah berikut saat mereka menanggapinya:
   1. Kemajuan proyek secara teratur dengan semua implikasi detail jika ada.
   2. Informasi yang relevan dan aktual tentang status teknologi, rekayasa, manufaktur dll.
   3. Rencana penundaan aktual dalam proyek jika ada.
   4. Kemungkinan perubahan apa pun dalam modul proyek mana pun atau perubahan yang diprediksi setelah versi pertama produk.
   5. Strategi pengujian dan kendala pemeriksaan kualitas.

   Pelanggan kembali bertanggung jawab untuk membuat kumpulan opini baru pada tahap operasional proyek. Ini adalah tahap ketika pemasok perlu lebih berhati-hati karena banyak biaya dan sumber daya yang digunakan dalam tahap ini dan mereka memiliki kesempatan untuk mengubah tahap ini menjadi kesepakatan akhir. Tanggapan dan interaksi dengan pelanggan pada tahap ini sangat jarang, tetapi merupakan tugas organisasi untuk menjaga agar pelanggan mendapat informasi yang baik dengan memberikan tanggapan yang tepat pada setiap tahap operasi untuk menjaga kepercayaan pemasok dan mengumpulkan lebih banyak informasi jika diperlukan.

3. Tahap pasca-kesepakatan- Ini adalah tahap ketika pemasok telah mengirimkan produk akhir dan pelanggan menganalisis produk pada akhirnya. Selama tahap ini tidak banyak interaksi antara pemasok dan pelanggan selama produk bekerja dengan baik dan pelanggan puas. Tetapi jika ada cacat pada produk atau tidak berfungsi seperti yang diharapkan, kemudian situasi memburuk dan komunikasi antara keduanya meningkat. Berikut ini adalah tanggapan utama yang harus diharapkan pelanggan selama tahap ini.
   1. Balasan segera atas fungsi produk yang tidak normal.
   2. Perhatian cepat tentang kesalahan apa pun.
   3. Prioritas untuk memperbaiki kesalahan ini.
   4. Tim ahli khusus untuk penanganan kesalahan yang cepat.
   5. Mengelola produk dengan kapasitas yang lebih kecil dan efisiensi yang lebih tinggi.
   6. Pasokan suku cadang atau aset apa pun yang dibutuhkan dengan harga aktual.
   7. Pelatihan dari sisi pemasok ke pengguna akhir.
   8. Perawatan dan layanan terbaik, pasca kesepakatan.

Pendapat terakhir pelanggan tentang pemasok adalah jumlah tanggapan yang diterima pada setiap tahap yang dibahas di atas.