Respon di Sektor Konsumen

Di sektor konsumen, pemasok kemungkinan besar berhubungan dengan distributor atau perantara daripada langsung ke pelanggan. Untuk mereka, distributor adalah pelanggan sebenarnya dan harus berhubungan dengan mereka di semua tahap bisnis. Kontak langsung dengan pelanggan sangat jarang terjadi dan hanya dalam situasi luar biasa seperti keluhan yang ekstrem atau karena keadaan mendesak, pelanggan memilih untuk menghubungi pemasok secara langsung. Karenanya, respon cepat dan komprehensif kepada pelanggan sangat penting karena komunikasi jarang terjadi dalam keadaan mendesak dan situasi emosional. Jika tanggapan tidak dikelola dengan baik, pelanggan memiliki hak dan potensi untuk menyebabkan kerugian pada pemasok dalam hal kesepakatan dan hubungan. Tapi sebaliknya, jika tanggapannya efisien dan bermanfaat maka pelanggan cenderung menjadi duta bisnis pemasok.

Respons konsumen yang efisien (ECR) adalah strategi kunci untuk menangani tanggapan dan melakukan bisnis di segmen konsumen. ECR adalah teknik untuk bekerja sama untuk memahami dan memberikan kebutuhan konsumen secara efisien, lebih cepat dan dengan biaya rendah.

Ada dua prinsip dasar ECR:

1. Fokus Konsumen - Untuk kesuksesan bisnis, konsumen harus diberikan produk dan jasa yang diminta dan diharapkan. Tanpa berfokus pada konsumen, tanggapan yang valid tidak dapat diberikan. Sebagai contoh, jika konsumen berurusan dengan produk farmasi maka pemasok harus memiliki pengetahuan yang mendalam tentang domain farmasi. Jika pemasok gagal menanggapi pertanyaan apa pun atau tidak mampu menangani situasi, maka konsumen lebih memilih untuk mengalihkan karena mereka merasa tidak aman. Penting juga untuk berinteraksi dengan konsumen secara teratur sehingga mereka memiliki rasa percaya diri dan merasa bangga mendapatkan fokus pemasok.

2. Bekerja bersama - Berbagai departemen yang memilih untuk bekerja sama sebagai tim dalam suatu organisasi menghasilkan nilai konsumen terbaik. Dengan bekerja bersama-sama menjadi mudah untuk mengatasi semua hambatan yang menghambat efisiensi dan efektivitas organisasi. Masalah dan keluhan dapat dengan mudah ditafsirkan dan diselesaikan dengan bekerja sebagai sebuah tim. Strategi dan rencana bisnis harus dibagikan di semua departemen organisasi untuk mendapatkan umpan balik pada setiap aspek dan respons terbaik dan berkualitas dapat diberikan kepada konsumen.

Respons konsumen yang efisien mencakup sistem manajemen rantai pasokan. Ini adalah strategi manajerial yang terutama berfokus pada permintaan konsumen dan mengikuti seluruh proses rantai pasokan untuk merespons permintaan itu secara efisien. ECR tidak hanya berurusan dengan respons dan area operasional pemasaran ritel tetapi juga menyediakan cara di mana pemasok, pengecer dan distributor pihak ketiga bekerja sama. Pada dasarnya ada dua level aktivitas yang dilakukan dalam ECR. Tingkat pertama secara khusus berkaitan dengan topik diskusi kita yaitu permintaan dan tanggapan konsumen. Tingkat kedua terkait dengan manajemen pasokan produk. Ukuran keberhasilan sistem ini adalah tingkat efisiensi yang dicapai dalam kepuasan pelanggan.

Komunikasi antara kedua belah pihak dapat terjadi dalam salah satu dari tiga mode yaitu tatap muka, telepon dan email/faks tetapi penting bagi pemasok untuk menilai tanggapan atas kualitas dan kelengkapan dalam ketiga mode tersebut. Karenanya, tujuan utama di sini adalah selalu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi total biaya bisnis. Respon konsumen yang baik merupakan aset penting bagi sebuah organisasi dan secara langsung atau tidak langsung membantu mereka untuk tumbuh secara substansial dalam bisnis.