CRM kolaboratif

CRM kolaboratif berkaitan dengan sinkronisasi dan integrasi interaksi pelanggan dan saluran komunikasi seperti telepon, surel, fax, web dll. dengan maksud untuk mereferensikan pelanggan dengan cara yang konsisten dan sistematis . Idenya tidak hanya meningkatkan interaksi tetapi juga untuk meningkatkan dan meningkatkan retensi dan kebebasan pelanggan.

CRM kolaboratif melibatkan berbagai departemen organisasi seperti penjualan, pemasaran, keuangan dan layanan dan berbagi informasi pelanggan di antara mereka untuk menyoroti pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan. Sebagai contoh, informasi produk pilihan dapat dibagikan dengan departemen pemasaran sehingga analisis dapat dilakukan dalam aspek ini untuk menyediakan produk pilihan kepada pelanggan. Informasi mengenai variasi biaya atau harga produk tertentu di pasar yang ditentukan oleh pelanggan dapat disampaikan ke departemen keuangan sehingga dapat dibuat strategi untuk mencocokkan biaya produk dengan produk serupa di pasar dan setelah analisis menghasilkan produk yang terjangkau dan efisien di pasar.

Informasi mengenai layanan tertentu yang tidak dipasang di lingkungan perusahaan dan diinformasikan oleh pelanggan dapat ditransfer ke departemen layanan untuk meningkatkan atau menginstal layanan tertentu di rumah. Semua ini dilakukan secara efektif dalam jangkauan saluran sehingga proses mengotomatisasi kebutuhan dan waktu yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan ini minimal.

CRM kolaboratif dapat secara luas diidentifikasi oleh dua aspek:

1. Manajemen Interaksi- Proses manajemen ini berkaitan dengan merancang komunikasi atau proses saluran interaksi dalam suatu organisasi yang khusus untuk interaksi pelanggan dan akhirnya meningkatkan tingkat komunikasi antara kedua belah pihak. Saluran komunikasi tergantung pada preferensi pelanggan tentang bagaimana mereka membutuhkan interaksi untuk ditangani. Beberapa pelanggan lebih memilih untuk dihubungi melalui telepon dan email karena kemampuan yang lebih nyaman atau tidak tersedianya interaksi manual karena tidak ada waktu atau tidak tersedianya sumber daya. Beberapa dari mereka lebih suka mengadakan pertemuan online langsung atau pertemuan web untuk mengurangi waktu perjalanan dan kurangnya waktu atau mungkin mereka lebih suka lingkungan waktu nyata yang lebih jelas dengan duduk di meja dan bertransaksi. Beberapa pelanggan bersikeras untuk layanan yang dilakukan agen yang seringkali merupakan interaksi tatap muka karena mereka percaya bahwa cara ini lebih efisien dan konklusif. Bergantung pada saluran interaksi ini, sangat penting bagi organisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan ini dan mengumpulkan informasi dari mereka dan menerapkannya ke dalam CRM sebelum berinteraksi untuk meningkatkan kekuatan interaksi.

2. Manajemen Saluran- Setelah menganalisis dan menerapkan media interaksi, penting untuk meningkatkan kekuatan saluran di mana pelanggan berinteraksi. Dengan menggunakan aspek teknologi terbaru untuk meningkatkan interaksi saluran dapat membantu menghubungi pelanggan dengan cara yang efisien dan mengumpulkan informasi dari mereka untuk membantu organisasi memahami pelanggan. Oleh karena itu penting bagi organisasi untuk mengatur dengan jelas tanggung jawab dan tugas saluran.

Di bawah ini adalah keuntungan dari CRM Kolaboratif:

• Memungkinkan interaksi pelanggan yang berharga di seluruh saluran.
• Melibatkan web atau kolaborasi online untuk mengurangi biaya layanan pelanggan.
• Mengintegrasikan interaksi pelanggan dengan pusat panggilan untuk memungkinkan interaksi multi-saluran dengan pelanggan dan membantu mereka memahami nilai proses secara keseluruhan.
• Menjelaskan tampilan detail pelanggan terintegrasi selama interaksi ke server mereka dengan cara yang lebih baik.

Solusi CRM ini membawa pelanggan, proses dan strategi dan data bersama-sama sehingga organisasi dapat melayani dan mempertahankan pelanggan dengan lebih efisien.