Riset Pasar dan CRM

Salah satu aplikasi terbaik dari riset pasar adalah di bidang manajemen hubungan pelanggan. Ini membantu organisasi untuk mendapatkan umpan balik yang akurat dan tajam tentang kinerja mereka dan melalui pendapat pelanggan yang berbeda membantu mereka untuk memahami apa yang dirasakan pelanggan tentang mereka. Berikut ini adalah beberapa subjek di mana riset pasar dapat memberikan umpan balik yang berharga:

1. Mendapatkan informasi yang berguna untuk pertumbuhan pasar di masa depan.
2. Mendapatkan gambaran tentang kelayakan dan penerimaan produk baru oleh pelanggan di pasar sebelum melakukan investasi pada pengujian dan produksi produk.
3. Menilai sensitivitas biaya pelanggan.
4. Menemukan fitur baru dari produk yang dapat menarik pelanggan dan mengetahui keuntungan dan manfaat apa yang dapat mereka berikan.
5. Menemukan aspek-aspek tersembunyi yang dimiliki suatu produk dan bagaimana memanfaatkan aspek-aspek tersebut untuk membawanya ke hadapan pelanggan.
6. Menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi khususnya dalam bidang kinerja, teknologi, kualitas, melayani, biaya dan jadwal penyelesaian.
7. Menentukan aspek kuat untuk memanfaatkan dan aspek lemah untuk melakukan perbaikan untuk akhirnya meningkatkan tingkat kepuasan pada pelanggan.
8. Membuat basis data tentang informasi pesaing dan memperlakukan basis data ini sebagai titik referensi atau tolok ukur sesuai umpan balik dari pelanggan.
9. Mengidentifikasi area utama di mana organisasi memimpin pesaing dan area di mana mereka tertinggal dengan mereka.
10. Mengidentifikasi tren pasar dan alasan tren ini.
11. Mengidentifikasi alasan bisnis yang buruk dan menentukan area mana yang paling terpengaruh dengan hal ini.
12. Memberikan solusi bisnis untuk masalah umum di semua aspek.
13. Menentukan saluran pembelian yang disukai pelanggan. Apakah mereka lebih memilih pembelian online atau kontak manusia?
14. Mengidentifikasi perspektif masa depan.

Di banyak organisasi, pejabat dan eksekutif sering kali bertatap muka dengan pelanggan. Pelanggan jarang memberikan umpan balik negatif secara tatap muka karena mungkin memalukan bagi mereka untuk melakukannya. Dengan cara yang sama mereka juga ragu untuk memberikan umpan balik yang positif karena mereka takut dengan melakukan hal itu mereka dapat melemahkan kekuatan negosiasi dengan para pemasok. Oleh karena itu, sangat penting bagi organisasi untuk melakukan survei pasar dan menganalisis umpan balik aktual yang tidak dapat mereka ungkapkan dari pelanggan.

Dalam kasus lain di mana pelanggan tidak bertatap muka, pemasok tidak mendapatkan kesempatan untuk mendapatkan umpan balik dari mereka secara langsung. Mereka hanya mendapatkan umpan balik tidak langsung dari agen atau perantara yang jarang bersifat atomistik dan tidak memahami makna sebenarnya. Hasil dan kesimpulan bisnis memerlukan informasi yang lebih rinci dan analitis. Karenanya, selalu ada kebutuhan penting untuk riset pasar atau survei yang akurat yang harus dilakukan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang tepat dan dapat diandalkan.

Dalam sistem CRM, riset pasar ini tertanam seperti intelijen pasar yang didasarkan pada informasi pelanggan waktu nyata . Informasi ini terintegrasi sedemikian rupa sehingga dapat diakses secara terpusat dengan organisasi terlepas dari departemen. Namun juga divalidasi agar informasi rahasia tersebut tidak diakses oleh departemen yang tidak berhak untuk melihatnya. Sebagai contoh, pemberitahuan keterlambatan pembayaran oleh pelanggan hanya boleh terlihat oleh departemen akuntansi dan tidak dapat dilihat oleh departemen layanan pelanggan yang terpapar ke pelanggan. Semua informasi disimpan secara terpusat dalam satu sistem CRM tetapi terintegrasi dan disesuaikan dengan cara yang cerdas ini.

Integrasi riset pasar dan CRM ternyata sangat efisien karena menghemat waktu untuk analisis dan memberikan hasil yang lebih akurat dan otentik dibandingkan dengan alat riset pasar tradisional. .