ETFFIN Finance >> Kursus keuangan >  >> Financial management >> Strategi bisnis

Panduan Utama untuk Manajemen Krisis Media Sosial

Pendeknya:

  • Tidak ada merek yang kebal terhadap krisis media sosial, masalah utama yang berdampak pada sekelompok besar pelanggan dan memerlukan respons khusus untuk mencegah reaksi yang meningkat.
  • Ada, Namun, langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk mencegah krisis media sosial dan membatasi dampaknya, harus satu terjadi.
  • Jika terjadi krisis, menggunakan tim kepemimpinan kecil untuk mengatur situasi, menjalankan respons media sosial merek jika diperlukan, dan menjaga tim dalam lingkaran.

Apapun industrinya, perusahaan Anda kemungkinan akan menghadapi krisis media sosial di beberapa titik. Itu mungkin datang dalam bentuk Tweet pelanggan yang tak henti-hentinya karena penghentian layanan, atau itu bisa berupa posting yang waktunya tidak tepat atau tidak sensitif dari merek Anda. Produk mungkin gagal di siaran langsung, atau karyawan ritel dapat membuat komentar tidak sensitif kepada pelanggan yang berakhir di Facebook.

Rencana manajemen krisis yang solid dapat mencegah dan membatasi dampak dari kejadian ini. Di bawah, kami menjelaskan langkah-langkah yang dapat diambil bisnis untuk membatasi kemungkinan insiden kecil, harus satu terjadi, berubah menjadi krisis media sosial besar-besaran.

Langkah-langkah untuk mencegah krisis media sosial

Menetapkan pedoman media sosial secara proaktif untuk perusahaan Anda dapat membatasi kemungkinan terjadinya ledakan. Pikirkan langkah-langkah ini sebagai "mode pra-krisis" dan pencegahan agar tidak berebut di tengah krisis.

Buat kebijakan media sosial.

Banyak dari krisis media sosial yang paling merusak merek berasal dari karyawan yang menerbitkan posting yang salah. Cara sederhana untuk mencegah kecelakaan ini adalah dengan memberikan panduan tentang bagaimana karyawan harus memposting di akun bermerek dan menyebutkan perusahaan di profil pribadi mereka.

Dalam buku pegangan karyawan atau materi orientasi, berikan deskripsi terperinci tentang bagaimana karyawan Anda harus menangani pertanyaan pelanggan yang masuk melalui media sosial dan cara untuk menangani konten yang meragukan seperti misinformasi, kebocoran atau informasi rahasia.

Anda juga harus menguraikan bagaimana karyawan harus:

  • Dapatkan persetujuan untuk posting terkait perusahaan.
  • Mematuhi undang-undang hak cipta di media sosial.
  • Menyertakan atau menahan informasi perusahaan di profil media sosial.
  • Bereaksi terhadap krisis PR di media sosial.

Metode yang Anda gunakan untuk menyebarkan aturan ini terserah Anda, apakah itu melalui sesi pelatihan karyawan tahunan, kontrak bagi tim untuk ditandatangani secara digital, atau cara lain. Dalam komunikasi itu, menggambarkan dengan jelas konsekuensi dari kegagalan untuk mematuhi kebijakan.

Amankan akun media sosial Anda.

Kata sandi yang lemah dan keamanan akun yang terbatas adalah risiko secara umum, tetapi perhatikan bahwa seorang penipu atau mantan karyawan lebih mungkin menyebabkan krisis keamanan siber daripada peretas. Batasi dan lacak akses karyawan ke akun media sosial, memastikan untuk mencabut akses bagi karyawan yang meninggalkan perusahaan atau pindah ke departemen yang tidak terkait.

Juga, memperjelas bahwa karyawan tidak diizinkan membuat akun alternatif yang tidak sah, baik itu untuk acara perusahaan atau tim internal. Sebagai contoh, seorang karyawan membuat akun tim penjualan untuk memposting foto acara pembangunan tim tetapi kemudian melupakan akun tersebut. Jika pelanggan menemukan akun ini, itu bisa menyebabkan kebingungan dan masalah citra merek.

Buat program mendengarkan sosial.

Tidak seperti pemantauan media sosial, yang melihat metrik keterlibatan dan sebutan, mendengarkan sosial mencoba mengukur rasio sentimen positif/negatif terhadap perusahaan Anda atau salah satu aktivitasnya menggunakan metrik seperti:

  • Sebutan merek
  • Tren industri
  • Hashtag yang relevan

Anda dapat menggunakan pendengaran sosial untuk memantau apa yang orang katakan tentang merek Anda dan menanggapi masalah sebelum berkembang menjadi krisis. Membayangkan, Misalnya, bahwa merek Anda memposting foto yang oleh pengguna lain disebut tidak sensitif. Atau mungkin kampanye iklan menjadi viral karena alasan yang salah.

Ada sejumlah alat yang menangani mendengarkan sosial. Tempat yang baik untuk memulai adalah dengan menyiapkan Google Alerts dan pencarian kata kunci untuk merek dan produk/layanan Anda.

Tetapi alat-alat itu hanya membantu jika Anda memiliki sistem untuk memantaunya. Tetapkan protokol di mana anggota tim Anda bertanggung jawab untuk mendengarkan secara sosial, apa yang mereka dengarkan dan kapan mereka harus memberi perhatian khusus pada obrolan online, seperti dalam seminggu setelah meluncurkan kampanye media sosial baru.

Krisis media sosial tidak memperhatikan jam kantor, jadi tentukan anggota tim media sosial mana yang akan memantau saluran di malam hari dan di akhir pekan — terutama selama penjualan volume tinggi dan periode layanan puncak — untuk perubahan sentimen dan peningkatan sebutan.

Jadilah proaktif tentang kampanye hashtag.

Hashtag yang menarik bisa menjadi cara yang bagus untuk menyatukan audiens sosial Anda dan mendapatkan visibilitas untuk konten Anda, tapi hati-hati saat memilihnya.

Pastikan frasa tidak dapat disalahartikan atau disalahartikan. Pertahankan konteks tagar tetap sempit untuk membatasi "kreativitas" yang mungkin dimiliki pengguna jika mereka ingin mengeluh atau menjebak. McDonald's merilis kampanye #McDStories dengan harapan mendapatkan foto anak-anak yang mengharukan dengan Happy Meals — sebagai gantinya, itu berkembang menjadi bashtag.

Demikian pula, pastikan Anda memahami konteks di balik tagar sebelum mulai menggunakannya. Pahami mengapa tagar menjadi tren sebelum membuat tweet dalam upaya untuk bergabung dengan percakapan. Penggunaan #notguilty yang tidak tepat waktu oleh perusahaan makanan panggang Entenmanns selama kasus pengadilan besar 2011 dapat dihindari dengan sedikit riset.

Jangan memanfaatkan krisis eksternal.

Sederhananya, jangan mengambil risiko terdengar tuli nada selama krisis yang tidak berhubungan dengan perusahaan Anda. Mungkin tergoda untuk mengabaikan situasi dan tren yang berkembang dengan cepat, tapi hindari topik kontroversial atau sensitif kecuali ada alasan bagus untuk tidak melakukannya.

Sebagai contoh, Kenneth Cole mencoba menggunakan #cairo yang sedang tren selama Musim Semi Arab untuk menjual sepatu dari koleksi musim seminya. Mengingat ketidakpekaan, itu tidak berjalan dengan baik.

Posting tidak harus secara terbuka promosi untuk membuat marah pengguna media sosial. Bing membuat kampanye untuk mendonasikan $1 kepada korban gempa bumi besar di Jepang untuk setiap retweet yang diterima postingannya. Ketika pengguna menganggapnya sebagai upaya pemasaran untuk pengikut, Bing menyumbangkan $100 penuh, 000 dan meminta maaf.

Ini bukan untuk mengatakan bahwa merek tidak boleh berkomunikasi sama sekali selama krisis — pastikan saja postingan Anda sesuai dengan merek dan tidak bersifat promosi. Sebagai contoh, perusahaan perangkat keras game Razer membuat poster relevan yang hasilnya langsung digunakan untuk memerangi COVID-19, upaya yang diterima dengan baik di Instagram.

Definisikan apa itu krisis untuk bisnis Anda secara spesifik.

Di bisnis Anda, tidak setiap masalah adalah krisis. Pertimbangkan masalah satu kali seperti pemadaman yang terisolasi atau panggilan layanan yang tidak menyenangkan yang dilakukan pelanggan ke media sosial. Anda tidak perlu masuk ke mode krisis atas insiden yang dapat diselesaikan dengan menghubungi pelanggan secara langsung.

Penting bagi tim sosial untuk waspada, Namun, karena apa yang tampak seperti peristiwa yang terisolasi dapat menjadi indikator pertama dari krisis yang akan datang — masalah besar yang berdampak pada sekelompok besar pelanggan dan memerlukan tanggapan khusus untuk mencegah reaksi yang meningkat.

Sebagai contoh, satu pelanggan yang mengejek hashtag atau mengomentari ketidakpekaan salinan iklan mungkin sesuai dengan definisi masalah, bukan krisis media sosial. Banyak pelanggan yang menunjukkan masalah tersebut mungkin mengindikasikan krisis yang baru mulai terjadi.

Miliki rencana komunikasi krisis.

Krisis media sosial dapat lepas kendali dalam hitungan jam, dan memiliki rencana komunikasi krisis memungkinkan perusahaan untuk menyelesaikannya sesegera mungkin.

Tim respons krisis media sosial tidak perlu melibatkan seluruh perusahaan Anda. Memutuskan, pada saat non-krisis, anggota tim sosial mana, manajemen dan kepemimpinan perlu dilibatkan untuk mengambil tindakan dengan cepat.

  • Saat membangun tim ini, pertimbangkan tanggung jawab ini:
  • Mencari dan memantau krisis
  • Aktif mengelola media sosial dan menjawab pertanyaan
  • Memandu strategi keseluruhan dan memperbarui kepemimpinan kunci
  • Menanggapi pertanyaan dari saluran lain seperti email dan menangani permintaan media

Penting untuk diingat bahwa waktu adalah esensi dalam krisis media sosial. Satu atau dua tweet tidak akan menyelesaikan semuanya, tetapi memiliki rencana komprehensif yang memungkinkan organisasi Anda untuk merespons dengan tegas memungkinkan pengguna mengetahui bahwa krisis setidaknya diakui.

Langkah-langkah yang harus diambil selama dan setelah krisis media sosial

Bahkan yang terbesar, perusahaan yang paling siap terkadang menemukan diri mereka dalam air panas di media sosial. Langkah-langkah ini akan membantu mengurangi krisis media sosial setelah dimulai.

Mengakui bahwa ada masalah.

Ketika pelanggan atau klien marah atau bingung, mereka ingin tahu bahwa perusahaan menyadari kedua krisis tersebut (kematian aplikasi, misalnya) dan dampaknya terhadap mereka (yaitu ketidakmampuan untuk memposting foto di aplikasi). Bahkan jika tim Anda tidak memiliki semua jawaban, hanya mengakui bahwa mereka tahu tentang masalah dapat memadamkan perasaan ketidakpastian. Ini juga akan membantu tim Anda mencegah pengguna media sosial tambahan untuk menanyakan apakah perusahaan Anda mengetahui masalah tersebut.

Pompa rem pada pos terjadwal.

Segera setelah tim Anda merasakan krisis yang sedang terjadi, itu harus menghentikan aktivitas media sosial sementara itu mengambil stok situasi.

Banyak merek menggunakan perangkat lunak untuk menjadwalkan posting sebelumnya, dan kegagalan untuk menghentikannya agar tidak berjalan dapat membuat bisnis tampak tuli atau bahkan memperburuk krisis media sosial. Sebagai contoh, jangan menge-Tweet tentang garansi pengiriman satu hari pengecer Anda ketika pengguna Twitter membocorkan merek dengan keluhan tentang keterlambatan pengiriman. Untuk sebagian besar, Anda hanya dapat menunda posting terjadwal ini sampai lain waktu.

Setiap pos selama krisis harus dipertimbangkan dan sesuai dengan situasi, dan penting untuk memeriksa pos-pos ini untuk memastikan mereka selaras dengan rencana komunikasi krisis.

Pilih pertempuran Anda.

Biasanya paling aman untuk tidak membalas komentar dan posting negatif secara publik, tetapi jika Anda melakukannya, batasi pada satu atau dua respons untuk menunjukkan kepada publik bahwa Anda merespons. Anda lebih mungkin untuk menyelesaikan masalah di saluran pribadi di mana tidak ada pemirsa untuk memicu bolak-balik performatif antara pelanggan dan merek.

Ingat, Anda tidak akan bisa menyenangkan semua orang, dan dalam banyak kasus, negatif pengguna media sosial hanya berusaha untuk curhat atau didengar. Belajarlah untuk mengenali saat yang terbaik untuk mengabaikan komentar mereka sehingga Anda dapat memfokuskan waktu dan energi pada komunikasi yang lebih konstruktif.

Pertahankan tim Anda dalam lingkaran.

Setelah manajemen dan tim sosial memahami ruang lingkup dan skala krisis media sosial, biarkan seluruh perusahaan tahu apa yang terjadi dan bagaimana berkomunikasi selama krisis.

Idenya adalah untuk menghindari tim Anda mengetahui masalah ini dari serangkaian posting yang tiba-tiba dari pelanggan atau klien yang kecewa. Kirimi mereka pesan singkat yang merinci:

  • Apa yang terjadi (yaitu pelanggan mengomentari pos terbaru merek Anda, mengatakan itu tidak sensitif)
  • Di mana itu terjadi (yaitu Instagram)
  • Jika tim harus mengambil tindakan apa pun (yaitu apakah mereka harus mengirim pesan langsung kepada pelanggan yang tidak puas di Instagram)

Ini juga saat Anda ingin membagikan pesan yang telah disetujui sebelumnya dan memberi tahu perusahaan secara umum bagaimana seharusnya mengarahkan keluhan pelanggan dari saluran lain — ingat, banyak pelanggan melihat media sosial sebagai saluran layanan pelanggan.

Tinjau pengalaman, dan belajar darinya.

Ketika krisis telah mereda, saatnya berkumpul dengan tim sosial dan kepemimpinan untuk membahas krisis dari awal hingga akhir.

Bahkan dengan rencana yang solid, fakta bahwa perusahaan mengalami krisis media sosial menunjukkan bahwa ada ruang untuk perbaikan. Periksa di mana kerusakan terjadi dan bagaimana proses dapat ditingkatkan, mencari masukan dari anggota tim.

Ingat, ini juga merupakan kesempatan untuk meninjau langkah-langkah mitigasi mana yang berhasil, apakah mereka melibatkan perwakilan layanan pelanggan, mengeluarkan pernyataan tepat waktu, atau taktik lainnya.

Gunakan pembelajaran tersebut untuk mengubah rencana komunikasi krisis media sosial Anda, maka yakinlah bahwa Anda lebih siap untuk menangani masalah apa pun di masa mendatang.